Como criar um guia de estilo de mídia social para sua empresa: examinador de mídia social

Quer documentar como sua empresa deve comercializar e se comunicar nas redes sociais? Quer saber o que você deve cobrir?

Neste artigo, você encontrará sete elementos essenciais para incluir ao criar um guia de estilo de marketing de mídia social.

Nº 1: Defina sua identidade de marca

Antes de mergulhar nos detalhes da criação de um guia de estilo de mídia social, você precisa entender o básico. Você precisa definir:

• Sua identidade de marca
• Seus objetivos para a mídia social

Felizmente, você já tem uma identidade de marca. Verifique seu plano geral de marketing para uma declaração de missão ou declaração de posicionamento. Se você ainda não escreveu um, tente preencher as lacunas nesta declaração básica:

A fórmula é aparentemente simples. Se você não pensou sobre a identidade da sua marca antes, esteja preparado para investir algum tempo sério para completar a frase acima.

Nº 2: Declare seus objetivos de marketing de mídia social

Depois de saber quem você é, comece a pensar no que deseja alcançar. Quando se trata de planejamento de mídia social, você basicamente tem três objetivos disponíveis: alcançar novos públicos, converter para clientes e reter clientes.

Eu peguei emprestado esse conjunto de objetivos de Kirstie Smith, e acho que é uma forma útil de detalhar sua abordagem às mídias sociais. Algumas marcas escolherão se concentrar em apenas um objetivo. Outras marcas precisarão da lista completa. Você pode até adaptar sua estratégia para perseguir os objetivos 1 e 2 no Twitter, mas indo para o objetivo 3 no Facebook.

Lembre-se de que seus objetivos podem mudar com o tempo. Você terá diferentes objetivos, estratégias e canais sociais para diferentes mercados. Você experimentará coisas novas e aprenderá lições com o tempo. Portanto, sempre que crio um guia de estilo de mídia social, adiciono uma data acima do índice, bonita e grande, conforme mostrado na imagem abaixo.

Nº 3: Escolha suas redes sociais

A próxima etapa é fazer uma lista de todas as redes sociais que sua empresa usa atualmente. Não deixe nada fora da lista, mesmo que seja uma rede que você negligenciou recentemente. Se você tem uma conta, coloque-a na lista.

Agora examine a lista de forma crítica. Está faltando alguma coisa? Como cada rede se encaixa em seus objetivos de mídia social? Se você tem vários objetivos, conforme discutido acima, pode tentar classificar sua lista de redes sociais em diferentes grupos, como alcance, conversão e retenção.

No entanto, você também precisa ser realista neste ponto. Pense no tamanho e no conjunto de habilidades de sua equipe e pergunte quantas redes sociais eles podem apoiar de maneira razoável.

A maior parte do conteúdo pode ser adaptado. Para visualizar isso, as mesmas imagens podem ser redimensionadas e usadas no Facebook, Twitter, Instagram e Pinterest. Mas tudo isso leva tempo. Se seus recursos são limitados, escolha apenas algumas redes para priorizar. Em seu guia de estilo de mídia social, defina expectativas claras sobre a frequência com que você postará em cada rede social e que tipo de conteúdo usar.

Nº 4: Determine a voz da sua marca

Cada rede social tem seu próprio estilo, desde o Instagram com muitos influenciadores até o Twitter. Alguns até tentaram retratar as redes sociais como diferentes princesas da Disney ou Super-heróis.

Mas, tendo esses estilos diferentes em mente, é mais importante encontrar a voz da sua própria marca. Essa voz deve ser consistente com os valores de sua marca e ressoar com seu público-alvo.

Encontrar sua voz é algo que se beneficia de um esforço de equipe. Tente configurar um quadro cheio de notas adesivas (virtuais ou analógicas) e encorajar todos em sua equipe a compartilhar algumas palavras-chave. Esteja atento às palavras que se repetem ou obtenha uma forte reação do grupo. E se todos escolherem palavras totalmente diferentes, bem... você pode ter algum trabalho a fazer para projetar uma imagem de marca coerente.

Tente condensar esses insights em uma única frase. Para ilustrar, o Monterey Bay Aquarium no Twitter pode descrever sua voz como "informativa, inclusiva, amigável, caprichosa, cheia de trocadilhos". Sua mistura de animal fofo atualizações e piadas ridículas de papai são perfeitamente projetadas para atrair um público de famílias, grupos escolares e amantes do oceano.

Enquanto isso, o notório Conta do Twitter do Steak-Umm é mais “surrealista, sarcástico, autoconsciente, caótico e neutro”. Esse é um argumento muito bom para alcançar a geração do milênio desencantada em busca de comida reconfortante.

É claro que a voz dessa marca em particular não é para todos. Mas seja qual for o estilo que você escolher, você tem que ser consistente. Como todos sabemos, consistência é um elemento vital da confiança da marca. Isso significa que, se você decidir mudar seu estilo, precisará fazer as mudanças da maneira certa.

Existem duas opções aqui: Você pode introduzir gradualmente a nova voz ou reiniciar radicalmente. Um dos exemplos famosos disso foi Coca-Cola, que excluiu todas as postagens do Instagram no ano passado para que eles pudessem começar do zero com uma campanha de gentileza nas redes sociais.

Você também precisa especificar detalhes práticos sobre a voz de sua marca. Você usa emojis? Gifs? Sua marca se engaja com memes ou ficar longe? Como você interage com seus concorrentes nas redes sociais (se houver)?

Estes podem parecer pontos menores, mas você ficaria surpreso com quantas pessoas têm pontos de vista diferentes - e muitas vezes os defendem com muita força. É melhor mapear os detalhes agora, para que sua equipe possa criar livremente dentro dos limites que você definir, em vez de microgerenciar cada postagem posteriormente.

Nº 5: Descreva as regras de engajamento nas mídias sociais

Falamos sobre seus objetivos, falamos sobre sua voz. É aqui que esses elementos começam a se reunir.

Seus objetivos nas redes sociais incluem alcançar, converter e reter. Seu tom e conteúdo devem cumprir esses objetivos. Gosto de pensar nisso neste formato:

Estou indo além do funil de inbound marketing padrão aqui, porque a mídia social não se trata apenas de obter clientes; é também uma forma de manter o relacionamento com o cliente.

Os primeiros dois pontos - atrair e informar - são principalmente voltados para o exterior. Com isso, quero dizer que você está criando postagens e divulgando anúncios que atraem mais pessoas para sua marca. O estágio de informação também envolve algumas respostas individuais conforme você responde às perguntas das pessoas que estão considerando uma compra.

O ponto final - servir - inclui o atendimento ao cliente e a escuta social. Cada vez mais, as pessoas usam mídia social como canal de atendimento ao cliente. Além de direcionar as dúvidas e reclamações dos clientes, você também deve usar a escuta social para encontrar mais clientes em potencial.

Ao contrário de outras formas de conteúdo planejado, este tipo de mídia social responsiva e orientada a serviços é muito rápida e pode levar muito tempo, a menos que você use ferramentas de automação de escuta social. Em seu guia de estilo de mídia social, descreva seus processos para lidar com as dúvidas e reclamações dos clientes. Também acho útil fazer uma lista dos principais termos de escuta social para sua equipe rastrear.

Criação e curadoria de conteúdo

Você pode pensar em conteúdo como algo que acontece depois de você escreve seu guia de estilo de mídia social. Você escolhe uma rede, escolhe um objetivo, define sua voz e então... o conteúdo simplesmente acontece, certo?

Infelizmente, a resposta é não. Em seu guia de estilo de mídia social, recomendo tomar algumas decisões importantes sobre o conteúdo, como:

• Compartilhamos apenas conteúdo interno ou também de outras fontes?
• Se compartilharmos conteúdo interno e externo, qual é a proporção entre os dois tipos de conteúdo?
• Como fornecemos e aprovamos conteúdo externo? (Eu uso uma planilha do Excel para acompanhar artigos interessantes e notícias do setor, mas algumas ferramentas de agendamento, como ContentCal [planos gratuitos e pagos, a partir de US $ 13 / mês] farão este trabalho para você.)
• Quanto agendamos e quanto postamos espontaneamente?
• Quais ferramentas de agendamento nós preferimos? (Há uma grande variedade por aí, de ferramentas gratuitas como TweetDeck [mostrado abaixo] ou Creator Studio, para serviços premium com recursos extras.)
• Quais formatos de conteúdo usamos para quais redes sociais?
• Registramos o que postamos? Onde? Quão?

Você deseja definir expectativas para o conteúdo postado e criar fluxos de trabalho para que sua equipe possa trabalhar com a maior eficiência possível.

Algumas equipes também terão um sistema para aprovação de publicações nas redes sociais antes de saírem. No entanto, sou uma espécie de anti-aprovação; Se você contratou uma boa equipe e escreveu um bom guia de mídia social, deve confiar que seu pessoal fará o trabalho. Os sistemas de aprovação tornam sua mídia social mais lenta e podem causar "morte por comitê".

Gerenciamento de crise

Ninguém quer lidar com uma crise de mídia social, mas seu guia de estilo de mídia social não está completo sem algum planejamento para desastres. Como as redes sociais são tão imediatas, um escândalo ou desacordo pode explodir muito rapidamente. Você vai precisar de um plano de gerenciamento de crise apenas no caso de.

Seja claro sobre quem assume o comando em uma crise; você não quer que várias pessoas postem mensagens contraditórias. Escreva uma lista de ações de “resposta instantânea”, como pausar ou cancelar qualquer postagem programada. (Isso também pode ser uma boa jogada em momentos de crise mais ampla. Se uma tragédia internacional acontecer, você provavelmente não vai querer postar atualizações de status sobre seus descontos mais recentes.)

Com reclamações individuais e crises gerais, você deseja mover as coisas para fora da plataforma pública o mais rápido possível. Incentive sua equipe a entrar em contato com seguidores insatisfeitos por meio de mensagem direta. Mesmo em uma crise, eles devem manter a voz normal de sua marca, sem serem petulantes ou desdenhosos.

Finalmente: nunca, jamais responda a insultos ou abusos. Se houver uma reclamação legítima na mensagem, sua equipe deve responder a ela sozinha. Lembre-os de se afastar, respirar e nunca perder a paciência online.

Nº 6: Detalhe sua medição e atribuição

A maioria dos profissionais de marketing agora está convencida do valor da mídia social. A única dificuldade é provar isso. Isso e onde atribuição entra: ser capaz de mostrar de onde vêm seus cliques. E, assim como a voz da sua marca, uma estratégia de atribuição só funciona se você usá-la de forma consistente. Portanto, vale a pena definir os detalhes em seu guia de estilo de mídia social.

Eu recomendo incluir um breve explicação dos UTMs porque é surpreendente como poucas pessoas realmente os entendem. Você também pode listar suas ferramentas preferidas, como o gratuito Criador de URL de campanha do Google Analytics.

Este também é um bom momento para cobrir outras ferramentas relacionadas a links, como encurtadores de links, serviços de links e ferramentas de correção rápida como o Facebook Debugger. Se você tiver estratégias específicas para compartilhar links (por exemplo, em redes complicadas como Instagram ou LinkedIn) e, em seguida, explique-os em detalhes.

Nº 7: Atribuir funções de equipe

Em sua forma mais básica, a mídia social trata de pessoas, então as pessoas de sua equipe são seu maior patrimônio. E não me refiro apenas aos seus especialistas em mídia social. Todos os que trabalham para você têm algo a contribuir online.

Isso pode ocorrer nos bastidores: sugerindo conteúdo para compartilhar, identificando influenciadores ou sugerindo relatos a seguir. Ou pode ser mais público: compartilhar perfis de sua equipe, fazer com que diferentes departamentos façam aquisições nas redes sociais ou filmar tutoriais em vídeo com seus especialistas internos.

Quanto desse trabalho você faz depende do que você e sua equipe se sentem confortáveis ​​fazendo. Algumas pessoas chegam ao centro das atenções, outras não conseguem imaginar nada pior.

Você também pode incentivar sua equipe a ser ativa nas redes sociais com suas próprias contas. Por exemplo, você pode usar perfis do LinkedIn para construa sua reputação no setor e liderança inovadora ou perfis do Instagram para criar uma imagem aspiracional em torno de sua marca.

No entanto, se você seguir esse caminho, terá que deixar as pessoas serem elas mesmas. Você não quer uma repetição do História do Amazon FC Ambassador. Se os funcionários planejam tweetar sobre seu trabalho, dê a eles um conjunto claro de diretrizes a serem seguidas. Se você não quer que os funcionários publiquem publicamente sobre seu trabalho, deixe isso claro também. Mais uma vez, a ideia é definir expectativas claras para que você possa confiar que as pessoas agirão de forma independente.

Conclusão

Este artigo cobre muito terreno e pode parecer um pouco opressor. No entanto, depois de escrever um guia de estilo de mídia social abrangente, você e sua equipe terão muito mais facilidade online. Com objetivos, expectativas e processos claros, sua empresa pode ser mais eficiente, ágil e bem-sucedida nas mídias sociais.

O que você acha? Você tem alguma outra sugestão sobre o que incluir em um guia de estilo de mídia social? Conte-nos nos comentários!

Mais artigos sobre marketing de mídia social:

• Aprenda a pesquisar, gerenciar e proteger a reputação de sua marca com a mídia social.
• Descubra como seus funcionários podem usar seus perfis do Instagram para beneficiar sua empresa.
• Descubra como responder a clientes insatisfeitos nas redes sociais e lidar com o conteúdo online negativo.