Como Criar uma Equipe de Apoio Social

Você tem clientes que buscam suporte nas redes sociais?

As pessoas estão falando sobre sua empresa online?

Muitas empresas simplesmente não podem contratar uma equipe de suporte social.

Então, quais são suas opções para gerenciar essas conversas com pouco ou nenhum recurso?

Continue lendo para obter dicas sobre como você pode criar uma equipe de suporte social gratuita ou de baixo custo.

Por que você precisa de uma equipe de apoio social

o Relatório de Apoio ao Cliente sobre o Estado de Atendimento Social de 2012 mostra que 47% dos usuários de mídia social estão se voltando para a assistência social.

Para aqueles que pensam que seus clientes não estão usando mídias sociais, o Relatório de discagem infinita de 2013 da Edison Research revelou que 62% dos americanos têm um perfil de mídia social em uma ou mais redes sociais, contra 56% em 2012.

Além disso, o número de usuários casuais de mídia social está diminuindo. “Aproximadamente 71 milhões de americanos acessam suas redes sociais várias vezes ao dia, contra 58 milhões em 2012.”

Quer as empresas estejam prontas ou não, solicitações de atendimento ao cliente em redes sociais estão chegando.

Crie um Grupo de Peritos do Cliente

Você tem clientes que são usuários ávidos de seus produtos? Seus clientes são apaixonados por ajudar os outros? Por que você não iria querer capacitar esses clientes para oferecer suporte online?

Clientes apaixonadamente leais podem oferecer uma ótima alternativa para a contratação de uma equipe de suporte social. Eles já são apaixonados por seus produtos e provavelmente estão empenhados em melhorar a experiência que outras pessoas têm com eles. É hora de capacitá-los a ajudar os outros.

Muitas vezes, tudo que eles precisam é de um pouco de apoio para começar. Se as conversas estão acontecendo em blogs, fóruns de terceiros, um fórum de propriedade da empresa, Twitter ou Facebook, existe uma opção para dê aos seus clientes as chaves do castelo, por assim dizer.

A melhor maneira de fazer isso com sucesso é recrute um grupo de clientes em quem você confia para monitorar e responder às perguntas. Sua empresa pode fornecer a esses clientes todas as informações que você normalmente forneceria a um funcionário de suporte interno.

Ofereça treinamento adicional, acesso antecipado aos próximos anúncios e coloque um pouco de competição.

A Hewlett-Packard criou designações especiais para clientes no Fóruns de suporte HP, incluindo a designação mais procurada - o selo HP Expert. Este emblema mostra à comunidade que esses usuários são essencialmente tão treinados e qualificados para responder a perguntas quanto um funcionário da HP.

Os clientes fiéis apreciam este acesso exclusivo que mostra que são insiders e aumenta ainda mais a sua participação e compromisso.

Steve, um aposentado que cuida de seu padrasto idoso em tempo integral, aprecia a capacidade de se conectar com outras pessoas nos fóruns da HP porque ele costuma ficar em casa. Nos fóruns, ele é conhecido como WB2001 e passa de 30 a 40 horas por semana respondendo a perguntas.

Porquê ele fez isso?

Ele disse que depois de vencer o câncer ele teve uma segunda chance e quer usá-la para ajudar outras pessoas. Os fóruns da HP permitem que ele ajude outras pessoas no conforto de sua casa.

O maior benefício de ter clientes ao seu lado é que eles podem ser um grande trunfo quando clientes chateados ou trolls começam a postar sobre sua empresa. Muitas vezes, um cliente pode apontar perspectivas que seriam consideradas defensivas se entregues por um representante da empresa.

Capacitar funcionários voluntários

Se permitir que os clientes respondam a perguntas o deixa nervoso ou você quer ter certeza de ter representação dos funcionários também, considere capacitar os funcionários a oferecerem seu tempo fora de suas responsabilidades normais.

Seus funcionários possuem uma quantidade enorme de conhecimento e experiência que pode ser aproveitada para responder às perguntas dos clientes. A chave é encontre uma maneira de deixá-los animados com a ajuda de gerenciar conversas online. Você pode se surpreender. Os funcionários podem apreciar a oportunidade de se envolver mais em ajudar os clientes.

A participação do funcionário traz vários benefícios.

Primeiro, cada área da empresa pode encontrar valor em ter um canal direto para feedback do cliente. Os responsáveis ​​pelo desenvolvimento do produto podem ver a frustração do cliente em primeira mão, o que pode dar a eles um empurrãozinho extra para resolver um problema. Há um forte sentimento de satisfação quando a pessoa que desenvolve seus produtos pode voltar e dizer pessoalmente a um cliente que ele corrigiu um problema.

Além disso, ter um canal direto para um fórum para feedback inicial do cliente e ideias de desenvolvimento de novos produtos pode melhorar muito a inovação.

A eficácia do marketing também pode ser melhorada compreendendo o que os clientes amam e o que odeiam. A última coisa que você deseja é criar uma promoção em torno de um recurso sobre o qual os clientes estão sempre reclamando.

No entanto, aproveitar depoimentos reais de clientes sobre por que eles amam um recurso traz um novo nível de autenticidade aos materiais de marketing. O atendimento ao cliente também pode ser melhorado.

HP descobriu que problemas são relatados no Twitter ou nos fóruns semanas antes de o call center começar a receber ligações. Isso permite que eles resolver rapidamente o problema antes que comece a afetar a equipe de atendimento ao cliente, e se começar a gerar chamadas, eles já descobriram a solução.

A HP também foi capaz de deixe os funcionários ativos no fornecimento de suporte online. No HP Social Support Summit, um evento voltado para recompensar clientes e funcionários que doam seu tempo respondendo às perguntas dos clientes online, 75% dos participantes eram funcionários.

Vista Sagar Gudisa, que posta como Vidya nos fóruns de suporte, disse que gosta de resolver problemas particularmente complexos. Quando um cliente publica algo desafiador ou que ninguém mais pode responder, ele gosta de ser aquele que descobre.

Crie uma pequena competição

Quer queiramos admitir ou não, as pessoas ainda podem ser motivadas pelo poder da competição. Há algo sobre aqueles pequenos “emblemas online” ou “elogios” que levam as pessoas a lutar pela próxima recompensa.

WB2001 disse que na verdade monitora os fóruns da HP em busca de outros clientes que mereciam um “kudo” - um botão que aciona um ponto para o especialista.

“Quando eu vejo isso Frank (lasvegaswireman), merecia um kudo porque ele resolveu o problema do cliente, mas o cliente não deu um a ele, diabos, vou entrar e dar um a ele. Ele mereceu. ”

Os pontos são importantes para os usuários do fórum da HP porque são uma das coisas que determinarão se eles entrarão na tabela de classificação.

Uma tabela de classificação é um recurso comum em plataformas de gamificação que exibe uma lista dos principais usuários. Chegar ao topo da lista é um motivador importante para muitos usuários ativos de qualquer comunidade. É importante dar a eles algo em que aspirar, a fim de manter os níveis de envolvimento elevados.

A HP usa o sistema de pontos fornecido em LítioPlataforma do fórum da comunidade para fornecer convites para o Support Summit, informações sobre o produto antecipado e até mesmo produtos gratuitos para usuários avançados.

Você pode oferecem aos especialistas que conquistam seu caminho até o topo uma variedade de recompensas, incluindo crachás online, brindes especiais, convites para eventos especiais e produtos gratuitos para manter a competição em andamento.

Crie uma presença em todas as plataformas sociais

Expandir a equipe de serviço social para plataformas de terceiros como Twitter e Facebook pode apresentar alguns desafios; no entanto, não é impossível. Clientes e funcionários podem usar seus próprios perfis para responder às perguntas dos clientes, assim como Twelpforce faz.

Sua empresa pode monitorar essas respostas e validá-las. Para usuários avançados, você pode até oferecer um banner especial em seu avatar do Twitter ou Facebook que os designa como um especialista aprovado.

Como a maioria dos blogs e fóruns permite que os usuários façam comentários com seu login do Twitter ou Facebook, esses avatares também podem aparecer em blogs e fóruns de terceiros quando eles respondem a perguntas.

Crie sua equipe social

O primeiro passo é recrutar sua equipe. Não é tão difícil quanto parece.

Envie um e-mail para clientes e funcionários perguntando quem está interessado e quais recompensas eles gostariam de trabalhar. Então fornecer-lhes diretrizes e ferramentas para ajudá-los a começar e observar o crescimento da sua equipe de suporte social.

Para dicas adicionais sobre atendimento ao cliente, confira 26 dicas para adicionar atendimento ao cliente à sua estratégia de mídia social.

O que você acha? A sua empresa está preparada para dar suporte social? Você está lutando para atender às solicitações de atendimento ao cliente online? Como você está lidando com isso agora? Como você planeja lidar com o apoio social no futuro? Deixe um comentário e participe da discussão.