O novo marketing de relacionamento: sabedoria de Mari Smith: examinador de mídia social

Recentemente entrevistei meu bom amigo Mari Smith, a “Rainha do Facebook”. Ela é co-autora do livro mais popular do Facebook chamado Marketing no Facebook: uma hora por dia e tem um novo livro empolgante sobre marketing de relacionamento.

Você também a viu artigos pendentes no Social Media Examiner praticamente desde o nosso início, e ela também é a âncora do Social Media Examiner TV.

Ela agora tem um livro novo em folha chamado, O novo marketing de relacionamento: como construir uma rede grande, leal e lucrativa usando a web social.

Veja a entrevista completa (áudio) no final deste artigo.

Mike: Seu novo livro se chama O Novo Marketing de Relacionamentoe quero digitar a palavra "novo". O que há de novo no marketing de relacionamento?

Mari: Bem, em primeiro lugar, a frase marketing de relacionamento foi cunhado nos anos 80 por um professor, e eu o fiz por 10 anos - muito antes de o Facebook sequer estar no map - chamei-me de "especialista em marketing de relacionamento". E eu amo esse termo porque para mim ele transcende o médio.

É tudo uma questão de pessoas fazerem negócios com pessoas.

A novidade é o aspecto da rede social e o fato de que os negócios são muito mais pessoais agora. Tudo se tornou público com o advento e a popularidade das redes sociais como Facebook e Twitter.

As pessoas estão sendo muito mais abertas. Os consumidores estão compartilhando grandes quantidades de informações sobre si mesmos on-line e, como um profissional de marketing experiente, você pode usar que de maneiras criativas e respeitosas para realmente alcançar e forjar novos relacionamentos e aprofundar os existentes. Os profissionais de marketing podem realmente usar tecnologias sociais online para criar novos relacionamentos com clientes potenciais, clientes e potenciais parceiros de negócios.

Deixe-me dar-lhe alguns exemplos.

Usando informações que as pessoas estão compartilhando aberta e publicamente sobre si mesmas, um amigo meu tem um contato importante com quem ele realmente deseja fazer negócios. Ele olha para o perfil dessa pessoa no Facebook e descobre quais são alguns de seus filmes favoritos. Em seguida, ele faz um pouco de pesquisa e vai ao eBay e encontra um pedaço do set de um filme favorito daquela pessoa em particular, por exemplo, e o envia para ele. Ele me disse que conseguiu muitos negócios com isso. Isso impressiona as pessoas.

Aqui está outro exemplo rápido de utilização de tecnologias sociais online. Uma vez eu estava voando de San Diego para Seattle. Meu vôo era ao meio-dia e cheguei uma hora mais cedo. Cheguei ao balcão - estava voando na Alaska Airlines - e eles olharam para mim e disseram: "Oh, sinto muito, Sra. Smith, seu voo atrasou cinco horas". Eu disse o que?! O vôo dura apenas três horas! ”

Não sou o tipo de pessoa que publica nada negativo ou depreciativo. Não vou reclamar publicamente de uma marca como essa, mas queria expressar que não fiquei muito feliz. Por acaso, eu tinha esquecido de trazer o carregador do meu iPhone comigo, então coloquei um pequeno tweet @AlaskaAir indicando que esqueci meu carregador e: “Oh, que chatice com o atraso de cinco horas.” Eu não pensei nada disso.

Vou para um local tranquilo no aeroporto de San Diego e começo a trabalhar no meu computador. Eu tenho Internet. Estou bem. Estou conectado, conectado - sempre posso fazer as coisas. Quarenta e cinco minutos depois, ouço esta voz: “Olá. Com licença, você é Mari Smith? Temos um carregador de iPhone para você. ” Eu estava absolutamente pasmo!

A sede da Alaska Airline fica em Seattle, e seu departamento de relações públicas avistou o tweet, ligou para San Diego e disse: "Ei, é essa senhora ..." e eles me descreveram. “Procure por ela. Ela precisa de um carregador de iPhone. ”

Eles realmente foram além, e para mim isso é o que é o novo marketing de relacionamento. Você pode obter informações publicamente disponíveis para construir um relacionamento com um cliente potencial ou cliente existente. Agora vou sair do meu caminho para voar na Alaska Airlines por causa de sua ênfase em realmente cuidar.

Não parou por aí. Eles me enviaram vouchers pelo correio para acesso à Internet em seus aviões e coisas assim.

Mike: Isso é bem legal. Isso me lembra de Peter Shankman de Help a Reporter Out. Recentemente, ele twittou o Morton’s Steakhouse e disse algo como: “Aterrissando no aeroporto de Newark em cinco horas. Eu adoraria um porterhouse de 21 onças. ” Ele estava brincando, mas quando saiu do avião e estava passando por cima para a esteira de bagagens, havia um cara de smoking com uma bolsa, e dentro da bolsa havia um carregador bife. Você pode acreditar nisso? O cara disse: “Recebemos seu tweet”.

Eu imagino que um dos pontos importantes aqui é que realmente não importa em que tipo de negócio você está - no lado comercial das coisas, você pode Esteja atento a essas oportunidades para fazer a diferença.

Você pode compartilhar um ou dois dos as habilidades mais suaves que você acha que os profissionais de marketing precisam desenvolver para tentar construir relacionamentos com “estranhos” através das novas mídias?

Mari: A primeira habilidade, sem sombra de dúvida, é empatia.

Acho que ainda há muito medo em relação a abraçar a nova mídia: medo de exposição, medo de consumir tudo e medo de questões de privacidade. Mas também, existe o medo da tecnologia de saber qual botão apertar. Esses são técnicos. Essas são habilidades mais difíceis: “Quando clico em‘ enviar ’, o que acontece?”

Mas, por baixo de tudo, existem também as habilidades soft. Habilidades pessoais são como habilidades pessoais. As habilidades pessoais nunca foram mais importantes do que agora, porque as coisas podem ser tiradas do contexto e mal interpretadas. Você pode dizer algo de brincadeira e alguém o leva a sério e assim por diante.

Mas a parte da empatia, especialmente no Twitter, onde as mensagens são limitadas a 140 caracteres, é muito fácil tirar as coisas do contexto. Voce tem que treine-se e construa aquele músculo para ler nas entrelinhas e ler o que não está sendo dito.

Mike: Você pode nos dar um exemplo de uma situação em que você já passou ou que ouviu falar em que a empatia ajudou a construir um relacionamento em um lugar que não parecia plausível?

Mari: No topo da minha cabeça, um exemplo vem à mente que pode não estar muito de acordo com o que você está perguntando. Mas uma vez, alguém decidiu publicar uma grande postagem no blog e começar um meme com uma hashtag. A hashtag era apenas #Iloveyou. Esse cara estava realmente implorando às pessoas, fossem elas profissionais, empresas ou indivíduos, para realmente usarem essa hashtag #Iloveyou.

Para essa garota, foi literalmente o catalisador de que ela precisava para fazer essa mudança profunda em sua vida. Ela leu esta postagem do blog, ela se envolveu com o meme, e ela realmente se sentiu conectada com as pessoas quando não estava antes.

E ela compartilhou que nove anos antes, sua mãe havia morrido, e eles estavam em condições ruins. Suas palavras de despedida foram bastante duras, e ela simplesmente foi desligada. Ela fechou o coração e realmente não queria ser amiga das pessoas. Ela viu esse meme passar e isso fez uma diferença tão profunda para ela que foi capaz de abra e compartilhe mais com as pessoas.

Deixe-me dar-lhe outro exemplo em uma escala maior. Recentemente, houve muitos furacões. Às vezes, indivíduos e marcas tentam tirar proveito de uma situação para obter ganhos comerciais e acaba sendo destituída de empatia.

Recentemente, alguém postou uma imagem tentando aumentar sua presença no Facebook. Eles diziam: “Clique em‘ Curtir ’para desejar segurança a todos durante o furacão”. Bem, é claro, eles têm todas essas curtidas. Foi estranho.

Alguém chamou minha atenção e disse: “O que você acha disso, Mari? Você não acha que teria sido melhor dizer algo como, ‘Nossos pensamentos e orações vão para qualquer pessoa afetada pelo furacão’? ”

Empatia, para mim, é como ouvir nas entrelinhas, se colocar no lugar da outra pessoa. Essa garota perdendo a mãe e o meme “Eu te amo”, me colocando no lugar dela foi tipo, “Uau, isso foi muito corajoso da parte dela” Ela apenas se colocou lá fora. Ela escreveu um grande post no blog que era completamente transparente e deixava as pessoas entrarem.

Para mim, uma grande parte desse conceito de marketing de relacionamento é se permitir ser um pouco vulnerável e permitir que as pessoas entrem. Eles naturalmente têm empatia por você, na verdade.

Mike: Vamos falar sobre talvez outra habilidade suave que você acha que os profissionais de marketing precisam desenvolver.

Mari: Eu sei que este vai ressoar com você, Mike. É basicamente dando sem agenda. Isso está ajudando as pessoas só porque você pode se ver uma pergunta no Facebook ou no Twitter.

Estamos falando muito sobre online e, realmente, o marketing de relacionamento transcende e fica offline também, mas é basicamente dar sem agenda. Isso está ajudando; é construir o que chamo de "igualdade social".

Quando você faz isso, você está construindo este grande capital social, e o que volta para você é que alguém nesse grande esquema fará negócios com você. Pode não ser a pessoa que você ajudou diretamente no início, mas se você continuar contribuindo e dando com a intenção de ser apenas uma pessoa genuína e atenciosa, isso vai transparecer totalmente.

É uma linha tênue. Eu vejo pessoas o tempo todo que realmente acreditam que estão doando sem agenda, mas você pode sentir isso. Há uma ótima frase no livro Tribos, por Seth Godin. Ele diz que as pessoas podem “cheirar a agenda de um líder”. Acho que podemos sentir o cheiro da agenda de qualquer pessoa.

Mike: “Dê para receber” é o que tantos profissionais de marketing foram treinados para fazer. “Se você der algo, receberá algo em troca.” Não acho que seja um bom motivo para cedermos.

eu acho que quando você dá de uma forma genuína, as pessoas sabem disso e é uma expressão de cuidado por elas. É uma expressão de amor pelos seus clientes e o resultado final pode ser algo positivo.

Vou compartilhar uma pequena história breve. Uma senhora teve de pedir o reembolso de um dos nossos eventos. Fiquei muito triste com a situação dela e disse: “Devolvo seu dinheiro e você ainda pode comparecer”. Ela ficou maravilhada com isso e acabou participando de outro de meus eventos.

Ela me envia e-mails o tempo todo, dizendo: "Você realmente cuidou muito bem de mim no passado. Você não sabe o quanto isso fez diferença para mim. " Portanto, esse tipo de coisa pode ser muito gratificante.

Mari: Por muito tempo, meu lema tem sido “Relacionamentos em primeiro lugar, depois os negócios”. E se você se concentrar na construção aquelas relações de qualidade, realmente conectadas, genuínas e atenciosas, o que acontece é o negócio naturalmente segue.

Mas acho que as pessoas tendem a ficar com um pouco de medo. Eles acham que precisam se concentrar apenas nos negócios e, com sorte, os relacionamentos vão se seguir, mas é preciso fazer o contrário.

Mike: Então, como você gerencia tudo isso?

Mari: Normalmente vejo que a presença social tem dois componentes principais e ambos começam com "C" - há "conteúdo" e há "conexão".

A parte do conteúdo é um tanto fácil de sistematizar, até mesmo terceirizar e delegar. Crie um calendário de conteúdo para que você possa decidir com antecedência o que vai postar em seus vários perfis sociais. Você pode ter alguém em sua equipe que ajude com isso e saia em busca de conteúdo para fazer a curadoria.

Você pode usar plataformas de pré-agendamento. Eu sou um grande fã do HootSuite. Eu uso todos os dias para o Twitter em particular. Existem estudos onde as pessoas falam: “Você deveria tweetar 20 vezes por dia para obter os melhores resultados”, e isso é quase uma vez por hora, dia e noite. Eu acho que isso é demais.

A questão é consistência. Menos é mais. No final do dia, você quer seja a voz que é lembrada, não apenas ouvido. Então você envia de três a cinco recursos realmente úteis e úteis em postagens de qualidade, algo profundo - um citação inspiradora ou o que quer que seja - de forma consistente e diária, o que você pode fazer com o agendamento.

Use uma gestão de tempo rigorosa, usando um cronômetro se for necessário ou pedindo a um amigo que ligue para você, se você descobrir que é atraído e consumido. Eu luto com este regularmente, mas consigo fazer isso de alguma forma.

O conteúdo pode ser planejado e programado. O que acaba acontecendo no aspecto de "conexão" - mesmo que você não tenha tempo de responder tudo o que as pessoas estão dizendo a você ou sobre você - se você responder o máximo que puder, você irá dar a aparência de alguém que está conversando, conectado e atencioso.

Isso é o que aconteceu comigo, na verdade. Algumas pessoas vão dizer isso sobre mim. “Mari não consegue 100% de suas @respostas em um determinado dia, mas sabemos que ela faz o seu melhor para tentar chegar a todos eles.” E as pessoas se sentem valorizadas.

Mike: Você falou sobre como você pode agendar coisas, e acho que você aludiu antes ao fato de que é útil ter pessoas que podem ajudá-lo. Em seu livro, você fala sobre a importância de desenvolver uma equipe de suporte. Você pode explicar brevemente por que isso é importante e por que as pessoas deveriam fazer algo assim?

Mari: Mesmo se você for um único proprietário ou solopreneur, em algum nível, você tem pessoas que o apoiam. Eu realmente desafio as pessoas a pensarem maior, a sonharem maior. Se você tem um talento ou dom para trazer ao mundo, se você se rodeia de pessoas realmente competentes, isso o deixará livre para fazer mais daquilo em que é bom.

Eu acho que quando você tem membros de equipe incríveis, isso realmente pode aumentar o que você está fornecendo lá fora. Isso pode ajudá-lo a ter um excelente atendimento ao cliente.

Existe um ditado em torno da contratação: “Contrate devagar, demita rápido”.

Falo muito no livro sobre valores e uso a Zappos como exemplo. Tony Hsieh tem 10 valores essenciais para a empresa. Daí emerge essa cultura. Acho que qualquer empresa - não me importa o tamanho que você tem, pequena, média ou grande - quando você incorpora uma cultura realmente poderosa voltada para o valor, isso sai. Ele permeia automaticamente todas as suas interações sociais. A Zappos realmente capacita suas centenas de funcionários a serem criteriosos em seus perfis sociais.

Acho que a qualquer momento, você deve saber quem está em sua equipe e que tipo de coisas eles estão colocando lá fora. Eles estão representando você bem? Você não quer parecer uma loja em ruínas com perfis incompletos por aí.

Mike: Em seu livro, você fala sobre diferentes círculos de relacionamento com as pessoas. Você fala sobre pessoas íntimas, seus amigos, seus principais contatos, seus conhecidos e a comunidade em geral. eu quero que você identificar quais desses grupos são aqueles em que devemos nos concentrar quando se trata de marketing de relacionamento.

Mari: absolutamente contatos chave. Nem sempre se trata de números. Não é para simplesmente entupir seu Rolodex com todos os principais influenciadores e contatos-chave que você puder. Se vocês obtenha de três a cinco contatos estelares que estão alinhados com seus valores e estão dispostos a criar um empreendimento, aliança ou parceria estratégica em que todos ganham, que pode ser extremamente lucrativo para ambas as partes.

Além disso, você pode expandir além de três a cinco para ter talvez 15 a 20 contatos principais de quem você pode facilmente pedir favores. Essas seriam as pessoas que teriam um grande número de seguidores em qualquer uma das diferentes redes sociais.

Eles podem ter uma grande base de e-mail e coisas assim, e eles o apoiariam em um piscar de olhos. Se você enviar uma mensagem diretamente para eles e perguntar se eles podem retuitar algo para você, com certeza eles fariam isso por você. Eles gostariam de fazer parte de algo de que você faz parte.

Então realmente olhe para veja quem você pode adicionar a esse círculo de contatos-chave e realmente estimule-os usando algumas dessas técnicas de construção de relacionamento estamos falando.

Mike: Esta é uma pergunta meio maluca, mas eu sei que é o que todos querem que eu pergunte: "Como posso me tornar o centro de influência na minha rede? ” Eu pergunto com cuidado porque sei que às vezes ser o centro de influência tem vantagens e contras. Mas acho que realmente aonde quero chegar com essa questão é: como posso ser alguém importante e percebido como importante para aqueles dentro da minha rede?

Mari: Em essência, eu realmente gosto de trate todos como iguais. Vou interagir com alguém exatamente da mesma forma, quer ela tenha 10 seguidores ou 10.000 seguidores ou um milhão de seguidores. São todas pessoas para mim e gosto de tratar todos como iguais.

E também com relação à influência, acho que temos em nossos cérebros e percepções que você precisa de um grande público para ser um influenciador. Em última análise, todos nós influenciamos. De alguma forma, forma ou forma, temos um ambiente ao nosso redor cheio de pessoas a quem influenciamos.

Essencialmente, você ganhe confiança—E isso será música para seus ouvidos, Mike—tornando-se um provedor de conteúdo de alta qualidade. As pessoas percebem que podem vir até você. Eles sabem que você é como uma lufada de ar fresco, porque quando estão procurando por uma determinada resposta, eles vêm até você. Você pode fazer isso mesmo por meio da curadoria do conteúdo de outras pessoas e tendo essa atitude - como temos dito ao longo do nosso bate-papo aqui hoje - de ser alguém gentil, inclusivo e generoso.

E é também que você está focado. Eu vejo muitas pessoas que estão muito dispersas. Eles são especialistas neste dia e especialistas naquele amanhã. Mas se você estiver realmente focado, gosto de dizer que significa “siga um curso até ter sucesso, ”E você se tornar essa pessoa realmente gentil que está consistentemente focada e fornecendo ótimo conteúdo, as pessoas são naturalmente atraídas por você.

Além disso, é expressar uma opinião sobre o conteúdo que você está compartilhando, não apenas retuíte necessariamente para todo mundo, mas na verdade dizendo o que isso significa para você.

Mike: Isso tem sido realmente espetacular, Mari. Vou agora fazer uma pergunta que pode ser difícil para você responder. Se existisse um "botão de reinicialização Mari" - se você tivesse que começar tudo do zero e não tem todas as coisas que você tem hoje, exceto o conhecimento que você adquiriu, o que você faria diferente?

Mari: Você sabe, eu absolutamente pensaria muito, muito maior. Se eu fosse redefinir talvez 10 anos atrás, eu correria riscos muito maiores e aumentaria. Eu viveria uma vida alinhada com minha verdade, meu sonho em meu coração, minha visão, meu poder e minha luz muito mais cedo.

Levei muito tempo para chegar ao ponto que estou agora. Eu brinco sobre ser um “sucesso da noite para o dia” 10 anos em formação.

Mike: Isso é muito rápido para muitos padrões.

Mari: Isso é verdade.

Mike: Bem, você fez um trabalho realmente espetacular. Estou muito animado com seu novo livro. E o novo livro, mais uma vez, se chama O novo marketing de relacionamento: como construir uma rede grande, leal e lucrativa usando a web social.

Mari, onde as pessoas podem aprender mais sobre você e seu livro?

Mari: Meu site principal é www. MariSmith.com, mas quero direcionar todos para o site do livro, que é www. RelationshipMarketingBook.com.

Mike: Mari, agradeço muito o seu tempo hoje e desejo-lhe o melhor com o novo livro.

Mari: Obrigado. Foi uma delícia.

Ouça nossa entrevista extensa completa abaixo para saiba mais sobre o programa de nove etapas de Mari para construir uma rede de lealdade.

[áudio: Mari.mp3]

Clique aqui para baixar MP3.

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