Usando anúncios do Facebook para transformar novos clientes em clientes recorrentes: examinador de mídia social

Procurando dicas sobre como construir a fidelidade do cliente?

Precisa de ideias inovadoras para gerar mais receita?

Para explorar como usar os anúncios do Facebook para transformar seus novos clientes em fãs leais e clientes habituais, entrevisto Maxwell Finn.

Mais sobre este programa

o Podcast de marketing de mídia social é um programa de rádio sob demanda do Social Media Examiner. Foi concebido para ajudar profissionais de marketing, empresários e criadores ocupados a descobrir o que funciona com o marketing nas redes sociais.

Neste episódio, entrevisto Maxwell Finn, o cofundador da Unicorn Innovations, uma agência de publicidade do Facebook especializada em aquisição de clientes. Seus clientes incluem Pat Flynn, Kevin harrington, 3M e American Express. Seu curso online é chamado Facebook Ad IQ Academy.

Max explica por que tratar os clientes recorrentes de maneira diferente dos novos clientes ajuda a reduzir os gastos com anúncios no Facebook.

Você descobrirá sequências de anúncios específicas para direcionar novos clientes versus clientes recorrentes.

Compartilhe seus comentários, leia as notas do programa e obtenha os links mencionados neste episódio abaixo.

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Aqui estão algumas das coisas que você descobrirá neste programa:

Usando anúncios do Facebook para transformar clientes em clientes fiéis e recorrentes

História de Max

O avô e o pai de Max (ambos empresários) construíram a maior empresa imobiliária comercial de propriedade privada do mundo, e isso levou Max à busca por marketing. Em 2006 e 2007, Max usou SEO e Web 2.0 para ajudar seus agentes a construir suas marcas e ganhar mais dinheiro.

Como Max não era apaixonado pelo mundo imobiliário, ele decidiu trabalhar com software como serviço. Logo que saiu da faculdade, ele se envolveu com uma startup que levantou uma boa quantia de dinheiro e acabou tendo 500.000 usuários.

Depois de aprender sobre comércio eletrônico por meio de seu trabalho com a startup, Max começou a trabalhar com Kevin Harrington depois do tempo de Kevin como investidor em Shark Tank. Kevin era uma grande figura pública, incrivelmente influente e brilhante, diz Max, mas não tinha a presença online que se encaixava em sua personalidade como estrela e empresário de sucesso. Max e seu parceiro, Jeremy Adams, ajudaram Kevin e esse trabalho evoluiu naturalmente para agência.

Na agência, as pessoas pediram ajuda a Kevin com seus produtos e todos esses produtos precisavam de suporte de marketing online. É aí que Max e Jeremy entraram. Então Kevin trouxe um produto, adquiriu-o e colocou-o na TV. Em seguida, Max e Jeremy ajudaram com os funis, marketing, anúncios no Facebook, loja do Shopify e assim por diante. A parceria foi uma combinação perfeita que lhes permitiu oferecer aos clientes uma gama completa de serviços.

Max trabalha com anúncios no Facebook há cerca de cinco anos e investiu pesadamente nisso desde o primeiro dia. Hoje, Max e Jeremy administram sua própria agência, a Unicorn Innovations, e além do trabalho com o cliente, oferecem cursos digitais.

Ouça o programa para descobrir por que a recessão de 2008 foi uma época interessante para Max começar sua carreira de marketing.

Benefícios da segmentação de clientes atuais

Muitos profissionais de marketing e proprietários de empresas têm a suposição errônea de que, quando alguém se torna um cliente, esse cliente sempre comprará da empresa porque seu produto e acompanhamento são incríveis. Na realidade, o negócio ainda precisa competir por clientes. Outras empresas tentarão fazer com que o cliente deixe sua marca e vá para a dele. Uma transação não é suficiente para construir lealdade.

Se, por exemplo, você bebe Coca-Cola há duas décadas, seus avós bebem e seus pais bebem, mudar para uma marca diferente é mais difícil. No entanto, após uma compra pela primeira vez, sua empresa não tem esse tipo de valor de marca e lealdade. É muito importante não negligenciar seus clientes.

Quando você alcança os clientes, o redirecionamento de anúncios do Facebook oferece vantagens sobre o acompanhamento por e-mail. Se você é ótimo no acompanhamento por e-mail e você tem sorte, obtém taxas de abertura de 20% a 25%. Portanto, entre 1.000 clientes, 800 a 850 deles não recebem suas mensagens de e-mail.

No entanto, a mídia paga do Facebook permite que você controle a taxa de entrega e abertura. Você está pagando para garantir que esses 1.000 clientes vejam suas ofertas especiais, vídeos de agradecimento e concursos.

Max diz que é pelo menos cinco vezes mais difícil e caro adquirir um cliente do que revender para um cliente existente. Max trabalha muito e investe na conquista de um cliente. Então, revender para eles é cinco a sete vezes mais fácil. Ele está surpreso que as empresas não investem muito tempo e dinheiro neste ciclo de vida do cliente.

Ouça o programa para saber o que penso sobre a fidelidade do cliente recorrente.

Exemplos

Para a Cyber ​​Monday, a empresa de Max ofereceu um passe de temporada para seus cursos. Com a oferta, os clientes existentes poderiam pagar antecipadamente no ano seguinte, e o preço era de $ 1.000 por $ 10.000 de valor. A empresa exibiu anúncios no Facebook para esta oferta apenas para clientes (não para esfriar ou aquecer o tráfego) e teve um retorno de 37,37 vezes sobre os gastos com publicidade. Os anúncios custam apenas US $ 300 porque atingiram uma pequena lista de clientes e geraram cerca de US $ 12.000.

Épocas do ano com impacto sazonal (feriados, Cyber ​​Monday, Black Friday) são perfeitas para negócios especiais ou introdução de novos produtos. Os números para o tráfego frio não serão tão bons. No entanto, se você equilibrar públicos frios com públicos de clientes (onde você tem retornos de 10x, 20x e 30x) e olhar para a campanha como um todo, os números começam a funcionar.

Max acredita no marketing multitoque porque o cliente ou cliente potencial se envolve em lugares diferentes. Além do Facebook e do Messenger, sua empresa ainda faz muito por e-mail. Se sua empresa enviar um e-mail na segunda-feira apresentando o passe de temporada, eles saberão quem abriu o e-mail, mas não clicou na oferta e, em seguida, direcionar esse grupo como público no Facebook.

Max e sua equipe garantem uma abordagem coesa para direcionar clientes em potencial ou clientes nesses diferentes lugares, em vez de atirar às cegas em cada plataforma. Muitas pessoas usam e-mail, Facebook, Twitter e Messenger em suas próprias bolhas. Eles não têm um plano geral que flui de uma plataforma para outra e usa cada plataforma da maneira mais valiosa.

Outro exemplo é o carrinho de 7 dias aberto para Pat Flynn's Podcasting power-up curso. Pat administra o Smart Passive Income e tem uma tribo muito leal. Essa lealdade faz com que muitos clientes fiquem repetitivos.

Max e sua equipe dividiram esta campanha em um tráfego frio e quente. Uma campanha teve como alvo sósias, interesses, comportamentos e dados demográficos. A outra campanha tinha como alvo pessoas nas listas de espera e de e-mail de Pat, bem como pessoas que compraram cursos anteriores e viagens eletrônicas.

Um arame, elabora Max, é um produto de preço mais baixo, geralmente um pedaço do produto completo. Por exemplo, pode ser um módulo ou um vídeo de um curso. Então, em vez de lançar um produto de $ 700 para um novo assinante, você oferece um produto de $ 20 ou $ 30 e diz: “Se você gosta disso, temos um produto completo curso com mais 100 vídeos como este. ” O fio de viagem facilita as pessoas no processo de compra e reduz o salto de bilhete grande.

A campanha do curso de podcasting cobriu todas as etapas do funil. Essas campanhas geraram retornos de 15x, 20x e 30x e ajudaram a equilibrar os retornos de 1,5x a 2,5x que as empresas obtêm em média ao fazer marketing para o tráfego frio, especialmente em janelas de tempo curtas.

Quando pergunto se as pessoas que compram um produto de amostra ou de custo mais baixo tendem a converter a uma taxa mais alta, Max diz que sim, desde que seu produto seja bom. Se seu curso ou produto for ruim, você não terá bons resultados. Mas, se você é como Pat e tem conteúdo de alta qualidade, a audiência do trip wire converte significativamente mais do que o tráfego frio.

Outro exemplo que Max dá é o vídeo de agradecimento do fundador. É uma das melhores maneiras de fazer a transição de novos clientes. Max criou esses vídeos para todos os seus próprios clientes e seus negócios.

Filme um vídeo de agradecimento de 30 segundos e exiba-o como um anúncio por 2 dias depois que alguém fizer uma compra. Você recebe um feedback incrível porque as pessoas sentem que você se preocupa com elas. É tudo sobre como construir um relacionamento, lealdade e boa vontade. O vídeo é um ponto de transição na sequência que leva os clientes do grupo de não compradores para o grupo de compradores.

Você também pode criar vídeos (ou postar uma cópia) para vender um produto, ao invés de enviar apenas goodwill. Atribua algum nível de reconhecimento a este desconto ou bônus especial, como "Você está recebendo esta oferta porque você já faz parte da minha tribo, você já comprou X, Y, Z, é claro. ” Isso definitivamente amplia o ROI do de Anúncios.

O vídeo de agradecimento do fundador terá um orçamento baixo porque é apenas para seus clientes. Ao criar públicos no Facebook, você pode definir por quanto tempo o anúncio será veiculado (2 ou 3 dias após a compra).

Direcione para esses clientes usando um objetivo, como visualizações de vídeo ou alcance, que são objetivos mais baratos da perspectiva do Facebook. Normalmente, você não está lançando nada. O vídeo é puramente um “Obrigado! Nós apreciamos seus negócios. Se houver algo que possamos fazer para melhorar sua experiência, sinta-se à vontade para entrar em contato. ”

Os anúncios de agradecimento sempre obtêm muito engajamento orgânico. As pessoas compartilham, comentam e marcam seus amigos. Eles podem se tornar anúncios lucrativos. Os clientes voltam ao site e podem recomprar algo, mesmo sem um link no anúncio. Quando você não está lançando e apenas se concentrando no relacionamento, o efeito é interessante.

Você ainda pode rastrear conversões, mesmo que o objetivo seja visualizações ou alcance, porque o Facebook rastreia cliques e visualizações por 28 dias. Normalmente, você vê cliques de 7 dias e visualizações de 1 dia por padrão, mas pode alterar essa configuração no Facebook. Por exemplo, você pode ver se alguém viu o anúncio e depois comprou dentro de uma janela de 28 dias.

Ouça o programa para descobrir como Max gerencia os desafios de administrar uma oferta de 1 dia.

Sequências de clientes pela primeira vez versus clientes repetidos

Para clientes de primeira viagem, Max tem três objetivos. Primeiro, desenvolva boa vontade e lealdade à marca. Em segundo lugar, desenvolva conteúdo gerado pelo usuário (UGC), como fotos com o produto, depoimentos em vídeo e avaliações para usar em anúncios de tráfego frio. E, terceiro, faça uma compra repetida por meio de um upsell, uma venda cruzada ou um modelo de assinatura.

Para compradores recorrentes, o objetivo é conectá-los mais profundamente com sua tribo. Por exemplo, mencione um embaixador ou programa de afiliados para o qual você convida apenas clientes fiéis, convida-os para um encontro especial ou oferece o lançamento antecipado de um produto. Certifique-se de que seus clientes entendam o quão importante eles são para a marca. Max ainda faz propaganda de coisas para compradores recorrentes, mas os trata de forma diferente dos clientes que compram pela primeira vez.

Com anúncios do Facebook que usam públicos-alvo personalizados, uma opção avançada é o número de compras. Essa opção permite segmentar pessoas que compraram mais de duas vezes ou mais de uma vez. Então você tem o público recorrente de clientes. Para que essa sequência funcione, você precisa ter o código de pixel do Facebook em seu site. Dessa forma, o Facebook pode rastrear toda a atividade e você pode construir o público.

Se você colocar o evento de compra na página de agradecimento da sua loja Shopify (ou outra), o pixel do Facebook rastreia o comprar, seja do Facebook, e-mail ou boca a boca, e depois marcar de volta para a conta do usuário no Facebook.

Dirijo a conversa de volta ao foco no UGC para usuários iniciantes. Como você consegue depoimentos usando anúncios?

Em primeiro lugar, quando você exibe um anúncio depois que uma pessoa compra um produto, certifique-se de que sua segmentação corresponda à janela de entrega do produto. Pode levar 7 dias para alguém receber um produto. Não exiba um anúncio pedindo uma revisão logo após a compra. Verifique se você está sincronizado.

Max realiza concursos para obter fotos de clientes com produtos. Sua empresa criará um anúncio em vídeo com um fundador ou membro da equipe explicando que o concurso é apenas para clientes. O vídeo explica o que a empresa deseja ver, como uma foto de um cliente em sua camiseta favorita ou com um produto. Em seguida, o vídeo explica os prêmios, como se inscrever e como ganhar.

Esses vídeos de concurso não são chiques. Você apenas deseja entregar a mensagem à pessoa certa no momento certo.

Você pode encontrar muitas ferramentas para realizar concursos e coletar UGC. Yotpo é uma das plataformas mais populares para coletar avaliações. Foi inicialmente planejado para Shopify, mas também funciona com WooCommerce e outras plataformas de comércio eletrônico importantes. O Yotpo torna realmente fácil coletar UGC dos clientes na sequência de acompanhamento.

Para produtos digitais, o brinde pode ser o próximo curso ou horas de consultoria. Para um produto físico, os prêmios podem ser escalonados. Por exemplo, o primeiro lugar fica com o mais caro, uma tela de $ 200. Em seguida, as próximas 10 pessoas recebem camisetas e moletons.

Você não quer realizar um concurso em que apenas uma pessoa pode ganhar, porque as pessoas que não participam no primeiro dia podem ver a tabela de classificação, se sentir derrotadas e provavelmente não entrar. Certifique-se de ter diferentes níveis de recompensas para diferentes classificações no concurso e talvez faça alguns brindes aleatórios também.

Ouça o programa para saber como os profissionais de marketing tratam os clientes novos e recorrentes da mesma forma.

Erros comuns

Max enfatiza a importância do tempo. Tenha o cuidado de transmitir a mensagem certa para o seu cliente no momento certo. Por exemplo, se você está pedindo uma revisão ou UGC, não pergunte a alguém que ainda não recebeu seu produto. Observe o tempo médio de entrega, armazene esse tempo com alguns dias extras e comece o anúncio. Por exemplo, execute o anúncio do dia 14 ao 21.

Você não precisa de ferramentas especiais para segmentação. No nível do público, o Facebook tem inclusões e exclusões. Por exemplo, você pode ter um público-alvo comprador que comprou nos últimos 21 dias e outro que comprou nos últimos 14 dias. Inclua o grupo de compradores 21 e exclua o grupo de compradores 14 para obter a diferença. Agora você tem apenas aquelas pessoas que se enquadram entre os dias 15 e 21.

Os profissionais de marketing também devem evitar a revenda. Você não quer esgotar o cliente. Quando as pessoas pensam em retargeting após uma compra ou acompanhamento do cliente, sua mente automaticamente vai para o upsell e a venda cruzada. No entanto, seu cliente não tem um poço de dinheiro ilimitado. Todo mundo tem diferentes quantidades de receita discricionária, entusiasmo e prazer com seu produto.

Não promova produtos constantemente. É por isso que Max gosta da ideia de ter um anúncio de agradecimento (anúncios sem o objetivo de vender) misturado. Proprietários de empresas, empreendedores e especialmente os profissionais de marketing têm dificuldade em entender como gastar dinheiro em um anúncio pago sem receber o dinheiro de volta.

No entanto, quando você investe um pouco do orçamento extra em anúncios do tipo agradecimento, suas taxas de conversão aumentam e seu custo por aquisição diminui. Além disso, quando você faz propaganda de produtos, essas pessoas gastam mais dinheiro. Olhe para o longo prazo, toda a campanha. Os elementos individuais podem ser enganosos.

Você não precisa gastar muito dinheiro em anúncios pós-compra. No exemplo de negócio da Max’s Cyber ​​Monday, o anúncio custou apenas US $ 300 porque o público-alvo do comprador é comparativamente pequeno. No entanto, esse anúncio rendeu cerca de US $ 12.000. Esse custo não traz muitos riscos e tem um lado positivo enorme.

Com relação às expectativas e ROI, Max diz que você pode precisar repensar como você administra os números para adquirir clientes. Muitas empresas e profissionais de marketing se concentram no valor médio do pedido de seu primeiro cliente, no lucro e no que eles podem pagar para adquirir esse cliente. Eles não estão levando em consideração o valor da vida útil desse cliente.

Para a maioria das empresas, o valor médio do pedido inicial do cliente será muito menor do que seu valor vitalício. Portanto, embora um anúncio possa não levar a um grande número de compras, a receita que o anúncio traz e quão lucrativa essa receita é pode ser um fator.

Você deve estar disposto a pagar mais ao Facebook para chegar ao público de seu cliente. No entanto, a realidade é que você acaba pagando menos com base no custo por compra ao vender para seus clientes existentes, que estão mais dispostos a dizer sim do que você paga para alcançar clientes potenciais frios.

Ouça o programa para saber minha opinião sobre como alcançar clientes recorrentes.

Descoberta da semana

intoLive é um aplicativo iOS legal para criar vídeos interativos de mídia social.

No aplicativo, você pode editar uma foto ao vivo do iOS ou qualquer vídeo para que seja reproduzida como uma foto ao vivo quando alguém pressiona e segura a imagem em miniatura. Embora o aplicativo aproveite o recurso iOS Live Photo, quando você publica a foto resultante nas redes sociais, o efeito funciona em qualquer dispositivo móvel.

Você pode usar o efeito intoLive para revelar uma pequena surpresa legal quando alguém interage com sua postagem nas redes sociais. Por exemplo, The Modern Tog criou uma postagem no Facebook com uma imagem em miniatura que diz: “Pressione e segure”. Quando as pessoas pressionam e seguram a imagem, elas veem um pequeno vídeo que explica como criar o efeito sozinhas. (The Modern Tog tem uma audiência de fotógrafos aprendendo como expandir seus negócios.)

Colocar um texto na miniatura que diz “Pressione e segure” é uma boa ideia porque parte da surpresa é que a interatividade funciona de maneira diferente do que as pessoas esperam nas plataformas sociais. O texto garante que as pessoas saibam o que fazer. Adicione texto à imagem que deseja usar como miniatura e salve-a em Fotos no seu dispositivo iOS. Em seguida, no aplicativo intoLive, adicione a miniatura como o primeiro quadro de vídeo.

Para entender como o aplicativo intoLive funciona, verifique o Vídeos do YouTube que o orientam no processo de criação.

intoLive é um aplicativo gratuito e você pode desbloquear diferentes temas, fontes e assim por diante por $ 1,99 e $ 2,99.

Ouça o programa para saber mais e nos diga como o intoLive funciona para você.

Ouça o show!

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Role até o final do artigo para obter links para recursos importantes mencionados neste episódio.

Principais conclusões mencionadas neste episódio:

• Saiba mais sobre Max em Unicorn Innovations.
• Explorar Facebook Ad IQ Academy e aprender sobre o passe de temporada.
• Verificação de saída Kevin harrington, Shark Tanke Quantum Ventures.
• Aprender mais sobre Pat Flynn e ele Curso de Podcasting Power-Up.
• Verificação de saída Yotpo.
• Explorar Shopify e WooCommerce.
• Aprender mais sobre The Modern Tog no Facebook.
• Veja como usar intoLive.
• Verificação de saída intoLive.
• Assista ao nosso talk show semanal sobre marketing de mídia social às sextas-feiras às 10h, horário do Pacífico em Crowdcast ou sintonize no Facebook Live.
• Aprender mais sobre Social Media Marketing World 2018.

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