26 dicas para gerenciar uma comunidade de mídia social: examinador de mídia social

Você quer saber como exercer uma boa etiqueta social e gerenciar suas comunidades de redes sociais, tudo ao mesmo tempo?

O gerenciamento da comunidade de mídia social se expandiu para um campo crescente e há muito em que pensar.

Neste post, vou cobrir 26 dicas, um guia A-Z, sobre as maneiras de gerencie sua empresa‘presença s.

Nº 1: responder às perguntas

Com cada vez mais clientes participando de plataformas de redes sociais, as empresas precisam fazer muito mais do que postar suas próprias atualizações. As empresas também devem estar dispostas a responder a perguntas.

Uma pesquisa recente organizada por Consultoria InSites descobriram que oito em cada dez empresas americanas respondem às perguntas e reclamações dos clientes por meio da mídia social. A pesquisa mostra que as empresas norte-americanas têm muito sucesso em responder perguntas via mídia social: “83 por cento das empresas indicam que sempre lidam com perguntas ou reclamações enviadas a elas via social meios de comunicação. Ainda assim, apenas 54 por cento das empresas nesta pesquisa também

converse e participe ativamente de conversas online com os consumidores.”

E quanto ao seu negócio? Você está respondendo ou evitando perguntas?

Nº 2: leve as pessoas ao seu site por meio da mídia social

Às vezes, com toda a conversa sobre mídia social, as empresas podem esquecer brevemente um de seus objetivos para iniciar uma estratégia social, ou seja, trazer clientes e clientes potenciais para sua empresa local na rede Internet.

Silvia Pencak escreve: “Se você for proprietário de uma pequena empresa, a mídia social será muito benéfica para atrair clientes para o seu site... Muito poucos consumidores fazem uma compra na primeira vez que visualizam um site. A visita inicial pode ser suficiente para capturar a atenção deles, mas você também precisa ganhe a confiança deles e convencê-los de que seu produto é uma compra melhor do que o de seu concorrente. ”

Silvia oferece duas recomendações: 1) mantenha seus clientes informados atualizando suas informações regularmente e 2) comunique-se com seus clientes. “Se um consumidor postar um comentário ou pergunta em sua página, certifique-se de responda o mais rápido possível. Isso não apenas mostrará a eles que você pode fornecer um excelente atendimento ao cliente, mas também falar com diretamente também ajudará a ganhar sua confiança, mostrando que existe uma pessoa por trás do o negócio."

Nº 3: Cultive histórias sobre como os clientes usam seus produtos e serviços

Você seguiu o conselho sobre como monitorar sua atividade nas redes sociais. Você vê que um cliente tweetou sobre seu produto ou postou uma foto no Pinterest. Eles gostam de você! Eles realmente querem! Bem, isso é realmente emocionante. E talvez você até mesmo tenha retuitado a mensagem para o mundo ver. Mas por que parar aí? Por que não seja mais um contador de histórias de marca e compartilhar mais essas experiências?

Karen Lyon, vice-presidente de marketing de marca da IdeaPaint, diz que sua empresa não apenas retuíta e republica blogs e menções sociais de clientes, membros da equipe também compartilham fotos de clientes de seus produtos que eles selecionaram de sites de mídia social para usar como sucesso histórias. “Estamos muito mais interessados ​​em falar sobre quem são nossos clientes e como eles usam o produto do que apenas em falar sobre nós mesmos.”

Como você pode use menções sociais para contar suas histórias de sucesso?

# 4: Dividir e conquistar

Dependendo do tipo de produtos e serviços que sua empresa oferece, você pode realmente beneficiar de manter mais de uma página do Facebook ou perfil do Twitter.

Wakefly aponta os benefícios da segmentação de mídia social em seus papel branco com uma discussão sobre fabricante de doces Marte.

“A Mars fabrica as marcas de doces M & Ms, Snickers, Dove e Mars... todas as marcas estão posicionadas juntas no mesmo site corporativo, criando uma marca que é confusa porque as subpáginas são dedicadas a um único marca. Consequentemente, a mensagem geral também é confusa porque a marca corporativa da Mars se sobrepõe a todas as outras.

“A boa notícia é que M & Ms, Snickers, Dove e Mars podem cada um ter uma página no Facebook e Twitter que é completamente independente das outras com seus
marca própria também.

“A Web 2.0 criou um mercado altamente segmentado e os profissionais de marketing são bem aconselhados a levar isso em consideração. Como resultado, as empresas B2B têm a oportunidade de otimizar suas estratégias de marketing online, não apenas criando uma página para o marca guarda-chuva, mas também criando páginas de redes sociais individualizadas para cada um dos produtos e serviços que eles oferta."

Nº 5: obter respostas

Todos nós provavelmente já ouvimos dizer um zilhão de vezes que o envolvimento é a chave para o gerenciamento da comunidade de mídia social. Mas a questão com a qual podemos nos encontrar lutando dia após dia é: O que será mais eficaz? Conversen resume muito bem com este conselho: “Uma campanha social deveria faça perguntas que façam os consumidores parar, refletir e responder.”

Quando você olha para trás, para as perguntas que colocou em artigos, tweets ou atualizações do Facebook, que foram aquelas que gerou não apenas a maioria das respostas em números, mas também qualitativamente, as mais reflexivas e perspicazes respostas? Você pode fazer isso de novo amanhã? E no dia seguinte?

# 6: Fãs e seguidores, realmente?

Alguém pode ter dito uma vez que ter mais fãs e seguidores deve ser um dos seus principais objetivos para gerenciar suas comunidades online. Afinal, os números importam, não é?

Jay Baer acertou em cheio quando escreveu: “Seus clientes não querem inatamente seguir sua empresa no Twitter ou fazer amizade com você no Facebook, ler seu blog ou assistir a seus vídeos. Existem montanhas de ótimo conteúdo online, livres de uma dinâmica corporativa. Portanto, abraçar sua empresa e seu conteúdo não é uma alta prioridade. ”

Jay diz é uma questão de razão. As empresas que podem criar razões convincentes para que seus clientes se conectem a eles terão sucesso na web social. E aqueles que não enfatizam a utilidade e a relevância irão falhar.

Como sua empresa pode ser mais útil e relevante? O que você pode dizer que dará aos seus clientes bons motivos para se conectarem com você?

Nº 7: Gere sua estratégia de conteúdo ao longo do tempo

Digamos que sua equipe se sentou três meses atrás e criou sua estratégia de conteúdo para conduzi-lo pelo resto de 2012. E seus relatórios analíticos e demográficos das últimas semanas parecem bons. Fim da história? Não tão rápido. Sua comunidade pode estar se movendo e reagindo a algo que aconteceu ontem ou, melhor ainda, amanhã.

Como Rich Brooks escreve: “Uma análise de palavras-chave e dados demográficos de mídia social só o levarão até certo ponto. Você precisará evolua sua estratégia de conteúdo ao longo do tempo, com base no que está acontecendo em sua indústria, com seu público e no mundo ao seu redor. ”

Revisite sua estratégia de conteúdo com frequência e seja flexível sobre o que e quando postar.

# 8: A honestidade ainda é uma das melhores políticas

Deborah Ng escreve: “Os membros da sua comunidade investem muito tempo na sua marca. Você deve isso a eles para trate-os como iguais e para seja honesto com eles.”

Deborah oferece três práticas recomendadas para ser transparente com sua comunidade:

• Se você não tem certeza de como responder a algo ou não sabe se tem permissão para fazer isso, converse primeiro com sua equipe e seus superiores.
• Aborde críticas e rumores de frente sem varrê-los para debaixo do tapete.
• Responda às perguntas e perguntas com honestidade. Às vezes, você pode ter que revelar informações que não foram divulgadas para o resto do mundo a fim de retificar uma situação.

# 9: Ingenuidade é memorável

No Phil Mershon's artigo sobre estudos de caso de marketing de mídia social criativo, ele mostra como sete empresas usaram sua engenhosidade para criar experiências memoráveis ​​na comunidade.

As oito principais lições que podemos aprender com essas empresas são:

• Aproveite as fotos e os vídeos.
• Mostre seus clientes.
• Ative o compartilhamento social em todo o seu conteúdo.
• O Google+ afetará os resultados da pesquisa.
• O YouTube é muito mais avançado do que você pode imaginar.
• Otimize seu conteúdo para leitores móveis.
• Dê às pessoas um motivo para se envolver.
• Pense em começar um grupo no LinkedIn para o seu setor ou nicho.

# 10: Piada de bom gosto

Jason Miller oferece dicas para usar o humor em suas atividades de mídia social. Como ele diz, “o humor pode ser uma ótima maneira de chamar a atenção das pessoas”. Mas o humor também pode ser um pouco complicado.

Jason escreve: “O mercado-alvo deve sempre ser considerado. Executar testes e grupos de foco para coletar feedback é sempre uma ótima ideia. Tente use uma pesquisa online para testar sua tentativa de humor contra um público interno antes de enviá-lo. A comédia é subjetiva, então não espere agradar a todos. ”

Nº 11: Comece com um bom conteúdo

Começando em uma nova plataforma? Ainda está testando as águas para ver se é o lugar certo para sua empresa estar?

Uma sugestão que muitos profissionais experientes de marketing de mídia social lhe dirão é que você saia do portão com muito conteúdo bom antes de você comece a promover sua nova presença.

Digamos que seu blog seja brilhante e novo. Espere até que você tenha um número respeitável de postagens de boa qualidade (por exemplo, 3 a 5 artigos bem escritos e bem pesquisados) antes de divulgar. Reserve algum tempo para gerar impulso.

Nº 12: Aproveite suas redes

Os gerentes de comunidade precisam saber o que está acontecendo em todas as suas redes. Mesmo que você não seja o gerente do Twitter, por exemplo, você deve ter uma boa ideia das conversas, tweets e hashtags que envolvem sua empresa e indústria. Neste ponto, as plataformas sociais trabalham lado a lado.

As conversas fluem livremente de uma rede para outra e, para serem eficazes, os gerentes da comunidade social precisam ser capazes de alavancar suas redes e saltar um no outro.

Nº 13: Marketing não é uma palavra ruim

Os gerentes de comunidade muitas vezes precisam trabalhe muito para evitar gafe de marketing—Ser percebido como usuário de plataformas de redes sociais exclusivamente para fins de marketing empresarial. Mas vamos chamar uma pá de pá. Quando o marketing de mídia social é bem feito, não é um palavrão nem está fora da linha. Em última análise, é assim que as empresas precisam se comunicar na década de 2010.

Quando Jeff Bullas foi perguntado: “Qual deve ser o objetivo final da participação nas redes sociais para as empresas? É para criar reconhecimento, direcionar tráfego para seu site, vender produtos, branding ou algo totalmente diferente? ”

Ele respondeu: “As empresas têm objetivos diferentes que desejam de cada elemento de marketing. Não é diferente para a mídia social, pois é apenas mais uma ferramenta e meio de marketing. Os fundamentos de marketing ainda se aplicam. Para alguns, o reconhecimento da marca é fundamental. Para outros, é o aumento das vendas.

“Qualquer estratégia de marketing e as táticas resultantes devem ter em mente os dois fundamentos principais: 1) o público-alvo e 2) os objetivos. A mídia social não é uma fórmula mágica e deve ser usada quando apropriado, assim como o marketing de televisão, rádio ou e-mail. ”

Lembre-se de seu público-alvo e objetivos, e você vai ficar bem!

# 14: Nunca diga nunca

Alguns dias, a proliferação das mídias sociais parece que aconteceu da noite para o dia. Um dia, muitas empresas alegaram que a mídia social não era a estratégia certa para elas.

Em poucos anos, empresas de todas as formas e tamanhos terão presenças ativas em várias plataformas. Twitter, Facebook, LinkedIn, YouTube, Pinterest, etc., deixaram de fazer sentido para se tornarem destinos comuns. Quem sabe o que descerá a próxima lança? Com isso em mente, será melhor para você fique aberto, flexível e siga o fluxo.

# 15: Originalidade vs. Dizendo o que todo mundo diz

Vicki Flaugher escreve: “Uma ótima estratégia de marketing de conteúdo é a chave para o sucesso na mídia social. Você provavelmente já viu pessoas compartilhando o conteúdo de outras pessoas, às vezes por meio de feeds RSS, páginas do Paper.ly, retuítes / compartilhamentos ou por links diretos. Essas são ótimas estratégias para fornecer conteúdo útil ao seu público. Eles podem ser uma medida temporária adequada enquanto você cria seu próprio conteúdo, mas é muito muito importante nas redes sociais para fornecer conteúdo original.”

Vicki reconhece que nem todo mundo sente que tem tempo ou experiência para criar conteúdo original e oferece as seguintes sugestões:

• Revise um produto, livro, filme, evento, estudo de pesquisa ou website.
• Entreviste um influenciador.
• Crie um vídeo a partir de uma apresentação do PowerPoint.
• Seja citável aprendendo a dizer coisas significativas em breves notas.
• Não torne isso mais difícil do que é (por exemplo, mantenha as postagens do blog com ideias únicas, 150-300 palavras, mantenha seus vídeos no máximo de 30 segundos a 3 minutos, mantenha sua entrevista em 15 minutos) Apenas comece. Você ficará melhor com o tempo e será original.

Nº 16: Poder para as pessoas - escreva!

OK, então talvez não seja isso John Lennon quis dizer quando escreveu a letra da música "Power to the People".

Como um gerente de comunidade social, você anda na linha tênue - sendo o responsável pelo conteúdo que sua empresa publica e mantendo uma série de presenças, respondendo e limpando comentários inadequados o tempo todo, trabalhando seu mais difícil de escute e responda a sua comunidade.

No final do dia, depois de lidar com todas as responsabilidades necessárias, a empresa ainda precisa continuar a desenvolver conteúdo em uma base contínua.

Pamela Vaughan fornece dicas para gerenciamento de comunidades de mídia social estelar e oferece este conselho sólido sobre o conteúdo: “Compartilhe conteúdo notável e direcionado com base nas necessidades / interesses de comunidades individuais.

“Sem um conteúdo notável, sua marca não terá nada de valioso para compartilhar e os membros de sua comunidade irão diminuir, migrar para outro lugar ou nem mesmo se dar ao trabalho de participar.

“Este conteúdo não deve ser apenas notável, mas também deve ser facilmente compartilhável para que os membros de sua comunidade possam expandir seu alcance, compartilhando-o com conexões em seus redes. ”

# 17: Decisões qualificadas e experientes

Marc Meyer aponta que a mídia social amadureceu. Ele escreve: “Sim, ainda há muitas nuances a serem aprendidas e muitas pessoas totalmente desqualificadas bagunçando as coisas, mas isso acontece em todos os setores, certo?

“A diferença entre cinco anos atrás, quando comecei, e agora é que há cada vez mais pessoas qualificadas que são capazes de tomar decisões educadas, qualificadas e experientes sobre o que fazer com as iniciativas de mídia social. E os resultados falam por si. ”

As pessoas mais qualificadas e experientes estão envolvidas nas operações diárias de suas comunidades de redes sociais? Se não, como você pode envolvê-los?

Nº 18: Respeite as culturas

Vários meses atrás, a National Public Radio (NPR) deu aos seus jornalistas novas diretrizes de ética que incluiu políticas de mídia social.

Jeff Sonderman escreveu sobre suas impressões sobre as políticas e como elas podem servir de modelo para outras organizações de notícias.

Como gerentes de comunidade, há uma mensagem valiosa para todos nós nesta passagem da política de mídia social da NPR:

“Para obter o máximo das mídias sociais, precisamos entender essas comunidades (mídias sociais). Portanto, respeitamos suas culturas e tratar aqueles que encontramos online com a mesma cortesia e compreensão que qualquer pessoa com quem lidamos no mundo offline. Não nos impomos a tais sites. Somos convidados e nos comportamos como tal. ”

Nº 19: Grite e agradeça

Lightspan Digital forneceu uma folha de dicas de mídia social perspicaz com muitos exercícios diários importantes de mídia social, incluindo este para o Twitter:

“Agradeça - Se alguém retuitar um de seus tweets, não se esqueça de agradecer. Exemplo: obrigado pela mensagem @manamical :) ”

Confira o folha de dicas para mais bons conselhos.

Nº 20: Coisas que você deve saber sobre seu público

Pam Moore escreve que muitas empresas têm o problema de usar ferramentas de mídia social sem primeiro fazer o dever de casa para entender seu público potencial.

Ela diz: “Você deve planejar antes de agir nas redes sociais se quiser ter um retorno positivo do seu investimento. Atos aleatórios de marketing (RAMs) e mídia social (RASMs) não levarão você a nada, mas no vermelho no final do mês! ”

Pam sugere oito coisas que você deve saber sobre seu público para criar conteúdo que inspire:

• Quem é seu público?
• Quais são seus pontos fracos?
• O que seu produto ou serviço faz para minimizar ou mitigar sua dor?
• Como seu produto ou serviço pode inspirar e ajudá-los pessoal e profissionalmente?
• Como seu produto ou serviço está posicionado?
• Qual é o seu fator de zoom? (Discutiremos mais no nº 26.)
• Qual é a sua concorrência? (Exploraremos mais a fundo no nº 24.)
• O que seu público está fazendo, tanto online quanto offline?

Nº 21: Atualize com frequência

Tocamos neste ponto brevemente no nº 2 sobre a necessidade de atualizar e criar novos conteúdos com frequência.

Se você perguntar a dez pessoas sobre qual seria a frequência certa de atualizações, provavelmente receberá dez respostas diferentes. O que funciona para uma empresa pode simplesmente não funcionar para outra devido a uma série de considerações, como pessoal, tipo de produtos / serviços e uma série de outros motivos.

O ponto principal aqui é que todos nós precisamos encontre o que funciona melhor para nós mantenha o conteúdo atualizado e as conversas acontecendo.

Pergunte a si mesmo: em que consiste sua programação? Está funcionando? Se não, o que você poderia fazer de diferente? Você já viu a frequência de atualizações que seus concorrentes estão fazendo?

Nº 22: Verifique as informações

Como gerentes de comunidades sociais, muitas vezes compartilhamos informações que outras pessoas publicaram e as repassamos aos nossos leitores.

É importante seja cuidadoso e discriminador sobre as informações que compartilhamos; afinal, é a nossa reputação que está em jogo. Você vai querer verificar o conteúdo da mídia social.

Patrick Meier oferece dicas de como fazer isso verificando:

• Biografia no Twitter
• Número de tweets
• Número de seguidores
• Número a seguir
• Retweets
• Localização
• Cronometragem
• Autenticação social
• Autenticação de mídia
• Envolva a fonte e peça a fonte do relatório

Patrick também afirma que a velocidade geralmente é vital e tentar filtrar e triangular (procurando vários relatórios de fontes não conectadas) pode ser útil.

# 23: Maravilhe-se em voz alta

Na dica anterior, falamos sobre a necessidade de verificar as informações. Mas às vezes, a mídia social se presta a questionar em voz alta. Especulando. Fazendo suposições educadas. Fazendo perguntas. Aproveitando opiniões. E, sim, como Dragnet O detetive Joe Friday poderia ter dito: “Apenas os fatos, senhora. Nada além dos fatos. ”

Há uma hora e um lugar para conversar, contanto que você não apresente mal como um fato!

# 24: E (x) amine Como seu público se envolve com sua concorrência

Pam Moore sugere que você pode aprenda muito mais sobre o seu público compreendendo como eles se envolvem e reagem à concorrência.

Ela coloca as seguintes questões:

• Como o seu público está se envolvendo com a concorrência?
• O que sua concorrência está fazendo e você não?
• Que tipo de resposta eles estão recebendo online e offline de seu público-alvo? É diferente de como seu público se envolve com você?
• Sua concorrência tem tom, mensagem e marca consistentes? Se não, como você pode aprimorar o seu para aumentar o zoom mais rápido?
• Sua concorrência está se envolvendo de uma forma que o público espera que façam? Casuais quando esperam profissional ou oposto?
• Por que eles estão fazendo essas coisas de maneira diferente? Eles têm um diferencial competitivo por causa disso ou você tem a vantagem? Lembre-se de que diferente nem sempre é melhor. Você pode estar no caminho certo.

Quais são os pontos fracos em como sua concorrência está se envolvendo e aproveitando as mídias sociais que você pode usar a seu favor?

# 25: Você vs. Seus clientes

Steve Caputo diz: “Às vezes, esquecemos o fato de que marcas e empresas têm uma percepção totalmente diferente do papel da mídia social - e como ela pode ajudar seus negócios - da de seus clientes.”

Ele se refere ao infográfico de uma pesquisa realizada pela IBM Institute for Business Value que mostra os principais motivos pelos quais os consumidores interagem com empresas por meio de sites sociais vs. por que as empresas pensam que os consumidores os seguem.

Os consumidores interagem por:

• Descontos
• Compras
• Avaliações e classificações de produtos
• Informação geral
• Informação exclusiva
• Saiba mais sobre novos produtos
• Atendimento ao Cliente
• Participação no evento
• Para se sentir conectado
• Envie ideias para novos produtos / serviços
• Para fazer parte de uma comunidade

Steve reduz a mensagem ao que ele chama de "regra de ouro": "O segredo do marketing com mídia social é sempre forneça valor.”

Nº 26: Agentes de Zoom mostram o caminho

Tocamos nesta dica no meu último artigo sobre a integração de atividades de mídia social, mas vale a pena repetir aqui.

O agente de zoom social, conforme descrito por Pam Moore, é “alguém que assume a responsabilidade pelo sucesso de se tornar um negócio social. Elas vão possuir o sucesso do engajamento, conteúdo, abordagem, estratégia e integração.”

Como gerente da comunidade, você pode ser o único agente de zoom ou um dos muitos para sua empresa. Em qualquer caso, você precisará se preocupam profundamente com suas comunidades sociais.

Idealmente você vai sinta-se revigorado e inspirado e terá um sentimento de orgulho sobre o valor do seu trabalho e com a sua contribuição. A gestão da comunidade é um campo relativamente novo e é uma conquista estar nesta função. Vá em frente e lidere o caminho!

O que você acha? Deixe suas perguntas e comentários na caixa abaixo.