Como cultivar clientes leais com a mídia social: examinador de mídia social

Deseja clientes de longo prazo para sua empresa?

Você usou a mídia social para aumentar a fidelidade do cliente?

Para construir a fidelidade do cliente, você precisa mostrar a eles que você se importa.

Neste artigo, vou compartilhar como Use a mídia social para abraçar e cultivar clientes leais para o seu negócio.

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Role até o final do artigo para obter links para recursos importantes mencionados neste episódio.

Nº 1: Personalize a Experiência do Ventilador

A chave para encorajar mais fidelidade do cliente nas redes sociais é fazer seus fãs sentirem que são importantes. Quer você tenha 1.000 ou 10.000 fãs, cada um deve se sentir especial.

Uma maneira simples de faça uma abordagem pessoal em uma base diária é para assine postagens e comentários com seu nome. Outro método é literalmente personalize seu produto ou serviço para os fãs.

Os fãs da Coca-Cola podem personalizar e compartilhar uma garrafa virtual de Coca-Cola e a Heinz fez uma promoção que dava seus fãs e clientes a oportunidade de adicionar o nome de um amigo a uma lata de sopa e enviá-la a ele ou dela.

Quando você personaliza a experiência de seus fãs, aumenta sua confiança e lealdade. Também lhes dá a chance de assumir total propriedade e compartilhar a experiência com sua rede.

Nº 2: oferecer recompensas

Mostre a seus fãs e clientes que você aprecia suas opiniões sobre seus canais sociais ao oferecendo uma recompensa. Muitas empresas perdem a oportunidade de criar clientes mais fiéis, porque só recompensam os clientes que mais se envolvem.

Embora não haja nada de errado em recompensar o envolvimento regular dos fãs, a chave para valorizar sua comunidade de mídia social como um todo é recompensar os fãs com base na qualidade da interação, não a quantidade. Lembre-se, um fã que comenta uma vez, mas deixa um feedback muito detalhado (por exemplo, um depoimento, sugestões ou postagem visual), é tão valioso quanto alguém que comenta 40 vezes nas postagens.

Envolva e recompense toda a sua comunidade de mídia social com ofertas, como descontos exclusivos,concursos e bônus ou pré-visualizações.

GoEnnounce deu presentes exclusivos de “Bem-vindo à faculdade” para os primeiros 50 alunos do último ano do ensino médio que postaram uma foto com suas cartas de aceitação da faculdade.

Quando você recompensa todos os fãs e clientes, dá a todos um motivo para continuar voltando à sua página. Também mostra que sua empresa valoriza os clientes novos e existentes.

Nº 3: fãs e clientes surpresa

Aumente a experiência de seus clientes nas redes sociais, encontrando maneiras de criar surpresa e intriga.

Uma opção é surpreenda os fãs com um ato aleatório de gentileza. Por exemplo, Recompense sua comunidade com um código de desconto quando você alcançar 20.000 fãs. Além disso, envie aos fãs que vão além e agregam valor à sua empresa, produto ou serviço uma nota manuscrita e um presente.

Quando um jovem fã enviou um desenho de dragão para a Samsung para impressionar a marca, a empresa não apenas respondeu com um grande desenho de um canguru em um monociclo, mas também deu um passo adiante. A Samsung enviou ao ventilador um telefone Samsung, que incluía uma caixa personalizada com o desenho do dragão. Isso é o que você chama de surpresa!

As empresas também podem envie aos fãs uma surpresa em ocasiões especiais, como depois da primeira compra, o aniversário de um ano de sua primeira compra, o aniversário deles ou em feriados sazonais.

As surpresas são uma ótima maneira de desenvolver o marketing boca a boca. Eles também encorajam a defesa da marca, porque os fãs que ganham um prêmio provavelmente compartilharão a experiência com sua rede.

Lembre-se, já que as conversas nas redes sociais acontecem em tempo real, quando você decidir surpreender seus fãs, certifique-se de entregar a guloseima dentro de um prazo razoável.

Nº 4: Ouça seus clientes

Fidelize seus fãs e clientes e aumente o engajamento ouvindo. Monitor diariamente o que seus clientes e fãs estão dizendo sobre sua empresa, seja uma pergunta, preocupação ou problema, e então envolva-se com seus fãs, responder e agir.

O Snapchat ouviu seus usuários e, como resultado, eles criaram uma atualização para tornar o aplicativo ainda mais fácil de usar.

Ouvir é tão importante nas redes sociais porque às vezes as pessoas falam sobre você, e não para você. Por este motivo, você quer monitore sua empresa‘s nome como um termo-chave para destacar quaisquer comentários ou perguntas você pode ter perdido. Isso também permite que você identifique seguidores em potencial que não se envolveram com sua marca antes e os traga a bordo.

São muitos gratuitos ferramentas para usar para monitorar sua empresa, como Mention, Hootsuite, Social Mention, IceRocket e TweetDeck.

Ouvir é a melhor maneira de obter feedback de pessoas que usam seu produto ou serviço regularmente, para que você possa fazer melhorias e fornecer uma melhor experiência ao cliente.

Nº 5: Conheça seu produto

Os clientes de hoje tendem a pesquisar completamente um produto antes de recorrer a uma empresa nas redes sociais para fazer perguntas antes de fazer uma compra. Conheça seus produtos ou serviços de trás para a frente e certifique-se de que todos os seus administradores de mídia social fazer também.

O conhecimento profundo do seu negócio permite que você atenda melhor seus clientes, pois você pode repasse os principais benefícios do produto ou serviço. Além disso, você economiza tempo. Quando você conhece suas coisas, você pode fornecer uma resposta imediata a uma consulta com confiança, em vez de ter de enviar e-mails a outros departamentos apenas para obter uma confirmação.

A Dyson usou seu conhecimento do produto para ajudar um fã e, em seguida, deu um passo adiante com informações adicionais no post acima.

Qualquer que seja a plataforma de mídia social que você esteja usando, não tenha pressa ao conversar. Assegure-se de que você entender o cliente‘situação e se necessário, faça mais perguntas. Quando você conhece seus produtos e pode responder com conhecimento, aumenta a confiança do cliente e, por sua vez, a fidelidade.

Nº 6: Acompanhamento com os fãs

Muitas empresas oferecem excelente suporte ao cliente nas redes sociais. Eles respondem aos comentários em tempo hábil e garantem que todas as perguntas dos clientes foram respondidas. No entanto, esta é apenas metade da equação. Para construir relacionamentos de longo prazo com seus fãs, faça o acompanhamento. Pergunte a seus fãs como estão se saindo desde seu último contato.

Acompanhe os fãs que comentaram em uma postagem recente do blog, postou no seu mural ou enviou uma mensagem para você. Além disso, envie mensagens de acompanhamento para aqueles que já fizeram perguntas sobre o seu produto ou serviço e para quem você já respondeu.

Alguns acompanhamentos são mais extensos do que outros. Veja como a Nissan acompanhou um cliente que criou um vídeo caseiro tentando vender seu veículo Nissan.

O acompanhamento permite que seus clientes saibam que você ainda está interessado e valoriza seu tempo. Também demonstra que sua empresa é confiável e genuinamente se preocupa com sua felicidade.

Nº 7: Cultive a confiança

A confiança leva muito tempo para ser adquirida, mas apenas alguns segundos para perder. A maneira mais fácil de manter a confiança de sua comunidade é mantenha suas promessas. Se você disser aos fãs que responderá às suas mensagens até as 14h, certifique-se de responder até as 14h. Se sua promoção terminar em 10 de dezembro, mantenha-a até essa data.

Se você cometer um erro ou acabar em uma crise na mídia social, a primeira coisa que deve fazer é confessar. Admita os erros e tome medidas para resolver a situação. Essa transparência permite que seus fãs e clientes saibam o que aconteceu e o que você está fazendo para consertar. Como resultado, a confiança dos clientes em sua empresa deve permanecer intacta.

Quando um dos funcionários da Pizza Hut insultou um cliente, a empresa assumiu total responsabilidade pela situação.

Você trabalha muito para conquistar a confiança de seus fãs e clientes nas redes sociais. Faça o que puder para mantê-lo.

Nº 8: Compartilhe seus valores

Um estudo publicado pela Harvard Business Review, que entrevistou mais de 7.000 consumidores, descobriu que aqueles que tinham um relacionamento forte com a marca, 64% disseram que o motivo número um era compartilhado valores.

Como os fãs nas mídias sociais tendem a ser mais leais a uma empresa que compartilha suas crenças, compartilhe atualizações não apenas em torno de seus produtos ou serviços, mas também publicações que exemplificam os valores fundamentais de seu organização.

A Toyota apoia organizações sem fins lucrativos com sua campanha “Carros para o bem”. As pessoas votaram e as 100 principais organizações sem fins lucrativos foram premiadas com um carro ou caminhão Toyota.

https://www.youtube.com/watch? v = 3Uiuzk0wTpE

Se sua empresa tem uma visão forte sobre um determinado tópico ou problema, compartilhe-o com sua comunidade. Isso não precisa se limitar a questões dentro do seu nicho. Quando seus fãs e clientes se relacionam com seus valores essenciais, eles têm mais probabilidade de permanecer leais à sua empresa e à sua causa.

Pensamentos finais

Criando lealdade do consumidor nas redes sociais significa desenvolver relacionamentos de longo prazo com seus fãs. Reserve um tempo para apreciar seus clientes e entender suas necessidades. Personalize sua experiência e recompensá-los.

Mostrar a seus clientes que você os valoriza é o método mais eficaz de construir relacionamentos de longo prazo. Isso aumentará a confiança, a fidelidade e as vendas.

O que você acha? Qual tem sido sua experiência com empresas nas redes sociais? Você acha que adicionar um toque pessoal e fornecer valor consistente aumentou sua lealdade? Compartilhe suas idéias abaixo.