Chatbots: Marketing Automation via Messenger: Social Media Examiner

Quer saber como os chatbots podem melhorar as taxas de abertura e cliques no Facebook?

Quer construir funis em suas mensagens de chatbot?

Para explorar como desenvolver mensagens de marketing que funcionem nos chatbots do Facebook Messenger, entrevisto Andrew Warner.

Mais sobre este programa

o Podcast de marketing de mídia social é um programa de rádio sob demanda do Social Media Examiner. Foi concebido para ajudar profissionais de marketing, empresários e criadores ocupados a descobrir o que funciona com o marketing nas redes sociais.

Neste episódio, entrevisto Andrew Warner. Quando Andrew era mais jovem, ele construiu uma empresa com US $ 30 milhões em vendas anuais. Hoje, Andrew é o fundador da Mixergy, um site e podcast focado em startups de tecnologia. O mais novo empreendimento de Andrew é chamado Bot Academy, um site focado em chatbots.

Andrew explica as muitas vantagens que os chatbots oferecem em comparação com o e-mail.

Você descobrirá como as tags e o conteúdo certo podem criar conversas interativas e envolventes do chatbot.

Compartilhe seus comentários, leia as notas do programa e obtenha os links mencionados neste episódio abaixo.

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Aqui estão algumas das coisas que você descobrirá neste programa:

Chatbots

Como Andrew entrou em chatbots

Desde 2008, Andrew dirige o Mixergy, um podcast e site com foco em ajudar os novos empreendedores de tecnologia a aprender com uma variedade de empreendedores de tecnologia experientes e explorando tópicos como suas origens, como criaram seus negócios e por que esses negócios funcionou.

Embora Andrew tivesse feito investimentos angelicais em empresas de software de bots de bate-papo, ele realmente não os usou em seu trabalho até que sua empresa teve um problema com a abertura de e-mail e as taxas de cliques. Uma grande parte dos negócios da Mixergy é aumentar sua lista de e-mail para construir relacionamentos com futuros clientes. Para melhorar essas taxas, Andrew tentou várias coisas, incluindo ajustar o funil, mas nada funcionou.

Então Andrew percebeu que ele estava reclamando com sua equipe sobre o problema não com e-mail, mas por meio de aplicativos de bate-papo como Facebook Messenger, iMessage e Slack. Embora Andrew estivesse se comunicando com pessoas que amava e com quem trabalhava usando o chat, ele estava usando o e-mail para se comunicar com clientes em potencial. Ele começou a questionar se o e-mail era o problema.

Andrew decidiu testar como a comunicação com os clientes via chat afetaria as métricas de suas comunicações comerciais. Quando eles se comunicavam com os clientes via chat, as taxas de abertura aumentaram de 20% a 30% com e-mails para 80% a 95% no Facebook Messenger. As taxas de cliques aumentaram de 5% no e-mail para mais de 50% no Messenger.

Andrew se lembra de ter dirigido de San Francisco a Napa para se ausentar do trabalho durante o dia. Duas pessoas diferentes ligaram para ele durante a viagem e disseram: "Por favor, mostre-me como você está alcançando as pessoas no Facebook Messenger. ” Foi quando Andrew percebeu que os chatbots eram o futuro e ele poderia construir um negócio baseado no bate-papo.

A primeira empresa em que Andrew investiu foi Assist, fundado por seu amigo Shane Mac e o fundador do Geek Squad, Robert Stephens. Um de seus testes foi este chatbot que inicialmente trabalhou em mensagens de texto SMS e depois no Facebook Messenger. Eles estavam tão conectados que quando o Facebook estava pensando em chatbots, a dupla foi até os escritórios do Facebook para falar sobre isso.

Então quando Mark Zuckerberg anunciou chatbots no F8 2016, Andrew se perguntou: “Por que não estou prestando mais atenção ao que Shane e Robert Stevens estão me dizendo?” Foi quando ele começou a ficar realmente animado com a ideia dos chatbots.

Ouça o programa para saber sobre outros esforços que não ajudaram Andrew a melhorar as métricas de sua lista de e-mail.

O que os chatbots podem fazer e por que os profissionais de marketing devem se importar

Chatbots pode fornecer uma sensação de urgência que o e-mail não oferece. Os profissionais de marketing podem usar esse imediatismo para compartilhar lembretes e links oportunos. Por exemplo, alguém que se inscreve em um dos webinars de Andrew recebe a mensagem: “Pressione este botão e meu chatbot irá lembrá-lo no Facebook Mensageiro." Quando chega a hora do webinar, o lembrete do chatbot faz o telefone do destinatário vibrar e fornece um link que leva diretamente ao webinar.

Assim como o e-mail, os chatbots permitem marcar clientes para que o bot possa fornecer respostas personalizadas. Andrew fará uma pergunta ao público, como: "Qual é o tamanho do seu negócio?" ou “Você está interessado em comprar isto?” Ele configura o bot para marcar clientes com base em suas respostas e as tags permitem que o bot forneça acompanhamento personalizado mensagens. Por exemplo, ele não quer vender para pessoas que não têm um negócio ou para qualquer pessoa que disse a ele que não quer comprar.

Você também pode entregar seu produto dentro do aplicativo. Por exemplo, se alguém quiser assistir a um vídeo do Mixergy, o vídeo pode ser reproduzido diretamente no Facebook Messenger. Esse recurso é diferente do e-mail, que requer que alguém clique para acessar outra página. Da mesma forma, alguém também pode comprar um produto direto no Facebook Messenger. O cliente simplesmente clica em um botão para comprar, tornando o processo rápido e personalizado.

O Facebook Messenger torna a interação com os clientes pessoal para os profissionais de marketing também. Com o Facebook Messenger, uma pessoa que se inscreve em sua oferta compartilha seu nome real (enquanto as pessoas não podem usar seu nome real em suas contas de e-mail). Você pode ver seu rosto e até clicar para ver sua página no Facebook para saber mais sobre eles (onde estudaram, onde moram).

Para o conteúdo, Andrew acha que as pessoas devem aproveitar as maneiras como um chatbot pode ser interativo. Para adicionar interatividade, Andrew usa perguntas breves com imagens ou GIFs. O destinatário pode responder à pergunta clicando em um botão. Por exemplo, Andrew pode começar com uma frase como “Outro dia eu ouvi algo realmente chocante” e, em seguida, uma foto sua parecendo realmente chocado. Embaixo dele, ele diz: "Você quer saber o que é essa coisa chocante?"

Se o destinatário clicar em sim, a mensagem de acompanhamento de Andrew pode dizer: “Olhe para este prédio. Está prestes a ser destruído. Por que esse prédio vai ser destruído? Bem, a resposta tem a ver com o que vai acontecer com o seu negócio. Posso te dizer o que é? " O destinatário precisa clicar em um botão para obter a próxima mensagem. Essa abordagem é interativa, mas seu público não precisa se esforçar muito para isso.

A cada clique no botão (engajamento), o usuário obtém outra imagem, GIF, ou talvez um pequeno vídeo. Se você quiser entregar mais conteúdo (como um relatório), também pode enviar um PDF. Os tipos de arquivos disponíveis no chat estão aumentando.

A duração do vídeo depende do tempo necessário para apresentar o material. De modo geral, Andrew tenta manter todos os textos e imagens curtos, porque em um aplicativo de bate-papo como o Facebook Messenger, as pessoas não esperam assistir a vídeos. É importante compartilhar o conteúdo que as pessoas podem assistir ou ver no Facebook Messenger. Você não quer que as pessoas visitem outra página ou site para ver o conteúdo.

Ouça o programa para saber quais são os aspectos dos chatbots mais importantes para os profissionais de marketing.

Tagging e Chatbots

Tudo o que um cliente faz na experiência do chatbot deve ser marcado. Se eles clicarem em várias mensagens, marque-as para saber se foram abertas. Andrew é fã de fazer perguntas frequentes como “Qual o tamanho do seu negócio?” E, em seguida, dar opções como “0 a 10 funcionários”, “10 a 100 funcionários” e assim por diante. Você pode marcar as respostas das pessoas. Você também pode marcar de onde eles vieram e o que queriam quando chegaram.

Embora grande parte da marcação seja automatizada, mais pessoas estão sendo adicionadas à experiência de bate-papo.

Por exemplo, se você for ao site de Andrew depois de ouvi-lo neste podcast (por meio de um link que ele compartilha no final da entrevista), você será marcado como tal. Ele pode fazer algumas perguntas e marcá-lo com base em suas respostas. Daqui a um ano, se você entrar em contato, a equipe de Andrew verá as tags, será capaz de entender quem você é e direcionará você para alguém que pode oferecer uma resposta mais personalizada.

Portanto, outro benefício da marcação em chatbots é que você desenvolve uma visão de longo prazo de um cliente com base em todas essas marcações. No futuro, os dados sobre o e-mail de um cliente e as interações de bate-papo estarão disponíveis por meio de um sistema semelhante ao gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM).

Ouça o programa para ouvir Andrew e eu discutirmos como pode ser uma integração no estilo CRM entre email e bate-papo.

Facebook e ManyChat

Porque Andrew é um investidor anjo em ManyChat, Pergunto como o Facebook e o ManyChat trabalham juntos para criar chatbots. Ele diz que o Facebook está fazendo muito mais trabalho do que eles imaginavam.

Por exemplo, se Andrew deseja que alguém se inscreva em seu chatbot, ele pode dizer: “Recebi este relatório. Tudo que você precisa fazer é clicar neste link. ”

Se a pessoa clicar, o aplicativo de bate-papo do Facebook Messenger ou um balão de bate-papo no Facebook.com será aberto. Em seguida, o bot dirá: "Posso enviar o relatório agora, aqui mesmo?" Se clicarem em sim, o PDF chegará pelo Facebook, não pelo ManyChat. O ManyChat marca de onde as pessoas que receberam o PDF vieram e que fizeram o download corretamente. Depois que essas marcas são salvas, o ManyChat também permite que você envie uma mensagem de acompanhamento a todos que receberam o PDF.

Além disso, se Andrew voltar a este podcast daqui a um ano, ele perguntará ao ManyChat quem se inscreveu em seu chatbot da última vez que esteve no programa. Dessa forma, ele pode enviar uma mensagem dizendo que voltará, junto com um link para se inscrever e ouvir. Esse é o tipo de coisa que o ManyChat fará.

Em seguida, pergunto a Andrew o que acontecerá se o Messenger não for mais gratuito. Andrew diz que o Facebook tem planejado cobrar pela entrega de mensagens desde o início. Ele espera que sim, porque quase ninguém está criando chatbots, recrutando assinantes e aprendendo que tipo de mensagens funcionam.

Se o Facebook começar a cobrar, as pessoas que são novas no chatbots terão uma grande barreira para entrar, tanto no preço que têm de pagar quanto na curva de aprendizado. Portanto, a cobrança do Facebook pela entrega de mensagens reduzirá a concorrência. Quem já está criando chatbots está ganhando experiência com o processo e terá uma vantagem.

Lembre-se de que o Facebook não quer que você venda para pessoas que estão inscritas em seu bot, a menos que tenham se engajado com você nas últimas 24 horas. Por exemplo, se você decidir enviar um desconto todos os dias para o seu público, mais ou menos como o Groupon fez, as pessoas vão comprar. Suas taxas de abertura, taxas de clique e compras serão maiores. Você poderá continuar com isso por um tempo, mas em algum momento, o Facebook vai pegar você e desligá-lo.

O Facebook quer que esta seja uma plataforma na qual você constrói seu negócio. Portanto, venda apenas para pessoas que interagiram com seu bot nas últimas 24 horas. Fique por dentro disso porque o Facebook pode mudar para 12 horas. Eles não querem que os usuários sejam incomodados por vendedores agressivos e insistentes.

Ouça o programa para descobrir meus pensamentos sobre por que e como o Facebook impedirá o Messenger de se tornar um paraíso de marketing.

Como comercializar e vender com chatbots

Para explicar como você pode fornecer algo valioso e depois enviar um acompanhamento oportuno em um chatbot, Andrew compartilha a técnica da garçonete.

Você vai a um restaurante, faz uma boa refeição e, no final, a garçonete pergunta se pode mostrar o cardápio de sobremesas. Ou você diz sim e escolhe uma sobremesa ou não e segue em frente. Ela não diz: "Ei, posso lhe vender uma sobremesa agora?" Você precisa fazer a mesma coisa no Facebook Messenger. Faça uma pergunta que atraia as pessoas a ver o que você tem para vender.

Andrew dá o exemplo de um empresário que cria tênis de corrida abertos. No Facebook Messenger, ele não quer dizer: “Ei, pessoal. Eu fiz isso. Você quer comprar isso? Posso te dar um desconto de 10%? ” Em vez disso, ele deve dizer: "Acabei de fazer este novo tipo de sandália de corrida. É muito bonito. Ele permite que você corra mais rápido, mas também evita que seu pé fique pesado. Posso falar sobre isso? "

Se o destinatário disser sim, ele pode voltar e dizer: "Isso que você disse que estava interessado, nós tem para venda. ” Ele pode até fazer uma pergunta de antemão, como: “Você teria interesse em correr sandálias? Ou isso é muito estranho para você? " Quer o destinatário diga: “Sim, estou interessado” ou “Muito estranho”, ele irá marcá-los. Ele não vai vender para ninguém que diga "muito estranho" e pode voltar para qualquer pessoa interessada com uma oferta.

Ouça o show para ouvir o diálogo completo da técnica do garçom.

Como mover pessoas para funis de bot

Para mover pessoas para o seu bot, tenha um link para um brinde para novos assinantes. Por exemplo, a pessoa que criou as sandálias de corrida pode dizer: “Você está interessado em aprender como aumentar sua velocidade e diminuir suas dores nas costas? Eu tenho um relatório grátis. ” Mostre uma foto do seu brinde também.

Quando alguém clica no link, ele abre automaticamente o Facebook Messenger no telefone ou na área de trabalho do Facebook. O chatbot mostra novamente uma imagem e diz: “Posso lhe dar o relatório agora? E usar esta janela de bate-papo para ficar em contato com você? ” Quando a pessoa clica no botão dizendo “Sim, eu quero”, você entrega o PDF no Messenger.

O software sabe voltar todos os dias, todas as semanas, ou a cada poucos dias, e ensiná-los mais sobre como devem correr, dores nas costas, por que calçados mais leves são melhores, por exemplo. Com o tempo, você vende. Não é uma venda difícil, mas uma venda suave, porque esse é o meio.

Outra maneira de atrair as pessoas para o funil do bot é por meio de comentários em uma postagem do Facebook. Por exemplo, na página do Facebook da sua empresa, poste uma imagem do seu guia e diga: “Se você quiser este guia, apenas comente e eu enviar para você via Facebook Messenger. ” O bot observa os comentários e envia o guia instantaneamente assim que alguém comenta. Quando você usa essa abordagem, a mensagem em sua postagem no Facebook deve dizer que um bot responderá.

Você também pode mover pessoas para o funil do seu bot por meio de uma página de destino. Como Andrew mencionou anteriormente, quando alguém se inscreve em um de seus webinars, o processo de registro pergunta se as pessoas desejam receber um lembrete sobre o webinar via Facebook Messenger. Cerca de 75% das pessoas que se cadastram vão pedir para ser lembrado.

No site Mixergy, Andrew testou um recurso que exibe uma pequena caixa depois que alguém está no site por um tempo. A caixa pergunta: “Posso mostrar essa coisa nova e legal que estou fazendo no Facebook?” A caixa também exibe o rosto de um usuário em seu perfil do Facebook.

A ideia é que a personalização da caixa aumente a confiança do visitante do site e a identificação com o site. Para aceitar a oferta, basta o visitante clicar em um botão. O visitante é então imediatamente inscrito no bot e o bot entrega a oferta. A facilidade torna a taxa de adesão muito alta em comparação com alternativas como optar por e-mail.

Embora as pessoas possam temer que possam receber muitas mensagens no Facebook Messenger, o Facebook tornou o cancelamento da inscrição muito fácil. Com as opções de gerenciamento de bate-papo, você pode clicar em para parar de receber mensagens de um remetente ou denunciá-las. Se uma página receber relatórios suficientes, eles perderão o acesso ao Facebook Messenger. Embora digitar “parar” funcione para muitos bots, usar o recurso de gerenciamento de mensagens dá ao usuário mais poder.

A seguir, Andrew compartilha como configurar uma sequência de mensagens. Primeiro, torne-os o mais pessoais possível. Andrew começa com uma foto sua e diz: “Oi. Posso te dar essa coisa que te prometi? E usar esta janela de bate-papo para ficar em contato com você? ” Ele pede explicitamente permissão para manter contato. Embora o Facebook possa não exigir essa permissão, Andrew pergunta de qualquer maneira porque quer a permissão da pessoa.

Em seguida, André dá o que prometeu e diz o que vem amanhã. A primeira coisa é rápida e fácil e vem com a promessa de voltar no dia seguinte com outra mensagem útil. Ele descobriu que definir as expectativas das pessoas e ensinar às pessoas a plataforma leva a mais engajamento.

Em chatbots, o conteúdo de instruções é realmente útil. Se você vai pingar conteúdo, ensine o máximo possível. Descubra onde seu público está agora, aonde eles querem ir e quais etapas o levarão lá. Cada uma dessas etapas é o equivalente a mais um dia de mensagens. Esse é o ideal.

Eu pergunto com que frequência os profissionais de marketing devem se comunicar via chatbot. Andrew diz que a frequência certa varia de acordo com o seu público. Escolha um software que mostre suas taxas de abertura. Se suas taxas de abertura começarem a cair, você precisará enviar menos mensagens e torná-las mais interessantes. A primeira mensagem deve chegar instantaneamente. O segundo precisa vir no dia seguinte. Depois disso, tente controlá-lo no máximo uma vez por dia e pelo menos uma vez por semana.

Ouça o programa para ouvir Andrew explicar por que a dificuldade de cancelar a assinatura de listas de e-mail pode tornar os chatbots mais atraentes.

Descoberta da semana

Âncora é uma ferramenta gratuita para gravar e compartilhar áudio, e o recurso Anchor Video do aplicativo pode gerar transcrições de áudio animadas. Essas transcrições animadas são uma ótima maneira de promover um podcast (ou outro áudio) compartilhando breves clipes animados nas redes sociais.

Por exemplo, por meio de um navegador de desktop, você pode carregar o áudio do seu podcast e selecionar clipes desse arquivo de áudio para carregar na sua estação âncora. Em seguida, o recurso de vídeo no aplicativo móvel Anchor pode transcrever e animar o áudio para você. Para a animação, você pode escolher entre alguns esquemas de cores predefinidos e pode revisar e editar a transcrição a qualquer momento. Cada clipe é limitado a cinco minutos.

Na transcrição animada, as palavras mudam de cor no ritmo do áudio. Portanto, o texto pode mudar de branco para turquesa em sincronia com o clipe de áudio. O efeito é como a bola quicando em antigos programas de canto na TV, em que a bola pairava sobre cada palavra na letra da música na parte inferior da tela.

Com o Anchor, você pode gerar vídeos quadrados, largos ou altos. Portanto, as transcrições animadas podem funcionar para feeds do Facebook e Instagram, bem como o formato alto que aparece nas histórias. Quando estiver satisfeito com a transcrição animada, você pode baixá-la como um arquivo de vídeo para o seu telefone e, a partir daí, enviar o vídeo para o Facebook, Instagram, Twitter e assim por diante.

Ao contrário dos gráficos de citações, essas transcrições de áudio permitem que seus seguidores ouçam o áudio de seu programa. No entanto, como muitas pessoas assistem ao vídeo sem som, as transcrições animadas ainda podem transmitir as ideias por meio do texto. Além disso, o texto animado permite que você compartilhe um pensamento mais longo ou mais profundo do que um gráfico de citação estático.

Para começar a usar o Anchor, visite Anchor.fm ou baixe o aplicativo para iOS ou Android. Depois de configurar uma conta gratuita, você pode começar a gravar e criar transcrições animadas.

Observação: o aplicativo Anchor foi atualizado em 25 de setembro de 2017. Essas notas refletem os recursos disponíveis no momento da atualização.

Ouça o programa para saber mais e nos diga como o Anchor Video funciona para você.

Ouça o show!

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Role até o final do artigo para obter links para recursos importantes mencionados neste episódio.

Principais conclusões mencionadas neste episódio:

• Saiba mais sobre Andrew em Mixergy.
• Experimente e aprenda com o chatbot de Andrew no Bot Academy.
• Ouça ao fundadores da Airbnb no podcast Mixergy.
• Aprender mais sobre Assist e seguir co-fundadores Shane Mac e Robert Stephens no Twitter.
• Leia sobre quando Mark Zuckerberg anunciou chatbots em F8 2016.
• Explorar ManyChat.
• Confira o recurso de vídeo em Anchor.fm.
• Assista ao nosso talk show semanal sobre marketing de mídia social às sextas-feiras às 10h, horário do Pacífico em Crowdcast ou sintonize no Facebook Live.
• Aprender mais sobre Social Media Marketing World 2018.
• Faça o download do Relatório da indústria de marketing de mídia social 2017.

O que você acha? O que você acha dos chatbots? Por favor, deixe seus comentários abaixo.