Como usar a mídia social para gerenciamento de crises: examinador de mídia social

Quando a maioria das pessoas pensa sobre as vantagens de usar mídia social para negócios, eles pensam imediatamente nos benefícios de marketing.

No entanto, muitas empresas estão começando a usar as mídias sociais como uma ferramenta para ouvir e fornecer atendimento ao cliente.

Quando surge uma crise ou emergência, o poder da mídia social pode ser uma ferramenta incrível para as empresas. Uma crise pode incluir desde uma simples indisponibilidade de um site até publicidade negativa. Este artigo revelará como usar a mídia social durante uma crise e fornecerá muitos exemplos que você pode modelar.

Por que sua reputação nas mídias sociais é importante

Por que uma empresa deveria se preocupar com a influência da mídia social em seus imagem? A resposta é simples: A mídia social permite que as opiniões dos consumidores se espalhem rapidamente por toda a parte. Boca a boca e busca social são dois motivos poderosos para gerenciar sua reputação na mídia social.

Boca a boca

Imagine que você é proprietário de um restaurante e reconhece um cliente entrando em seu estabelecimento como alguém que tem uma grande influência em sua comunidade, como um redator de jornal. Você gostaria que ele tivesse a melhor experiência possível, então, se ele escolher escrever sobre o seu restaurante, aqueles que lerem a crítica ficarão impressionados e possivelmente também terão uma experiência maravilhosa.

A mídia social permite que qualquer pessoa tenha uma grande influência na comunidade. Qualquer cliente que entrar em sua porta pode ter centenas ou mesmo milhares de seguidores em sua região, ou se não, seus amigos podem. O marketing boca a boca pode atingir um público mundial por meio da mídia social; portanto, uma experiência ruim pode ser recontada para as massas.

Pesquisa social

A implementação recente do Google de mídia social em seus resultados de pesquisa traz conversa em tempo real para a primeira página. Os usuários do Twitter, em particular, gostam de hashtags e apenas adicionar uma hashtag na frente de uma pesquisa por uma marca pode revelar o que está sendo falado em relação a essa marca.

Considere a Toyota, por exemplo. Adicionar a hashtag na frente do nome revela o seguinte na primeira página de resultados da pesquisa.

Agora, vamos ver o que acontece se você fizer o mesmo com a Ford.

Você pode ver por que a pesquisa social pode ser muito influente na percepção de uma marca por um usuário.

Gerenciando uma crise por meio da mídia social

Agora que você pode ver por que a mídia social é importante para a reputação de uma empresa, vamos ver como grandes e pequenas empresas têm usado as seguintes redes sociais para responder aos seus clientes.

Twitter

Embora as comunicações do Twitter ocorram em atualizações de 140 caracteres, estes tweets são facilmente pesquisáveis ​​pelo Google, Twitter e os muitos aplicativos do Twitter disponíveis. As empresas podem ser seguidas no Twitter por qualquer pessoa - clientes, clientes potenciais e concorrentes.

Portanto, é extremamente importante que empresas monitoram menções no Twitter de suas marcas, produtos e serviços a fim de responder rapidamente a quaisquer circunstâncias negativas. Os exemplos de melhores práticas de resposta de mídia social por meio do Twitter incluem:

@Toyota

Até agora, todos já ouviram sobre os principais recalls de Toyota devido a pedais de gás “pegajosos” defeituosos em muitos de seus modelos de veículos. A Toyota tem monitorado e respondido às perguntas de seus clientes sobre o recall via Twitter.

@Codero

Codero, uma empresa de hospedagem na web, passou por uma queda de energia que afetou seus servidores, deixando os sites de seus clientes fora do ar. Codero respondeu diretamente aos seus clientes através de via Twitter ao longo dos próximos dias. Embora houvesse muitas reclamações sobre sites fora do ar, houve referências positivas a seus seguidores por clientes que ficaram satisfeitos com o atendimento ao cliente que receberam.

Youtube

Youtube é o mais popular motor de busca de vídeo, e sem dúvida a melhor (e mais rápida) maneira de enviar um anúncio público quando sua empresa precisar fazer uma declaração sobre uma situação em andamento.

LexusVehicles

O presidente e gerente geral do Lexus Group Mike Templin gravou uma mensagem pessoal no YouTube para seus clientes (veja abaixo) no LexusVehicles canal, garantindo-lhes que a Lexus se dedica a construir veículos de alta qualidade que superem as expectativas e, em resposta a Relatórios do consumidor revisão do risco de capotamento do GX 460 SUV, estão retirando voluntariamente este modelo para atualizar e melhorar o sistema de estabilidade do veículo.

https://www.youtube.com/watch? v = 3M1Pj0KCjAs

CoderoTV

O diretor de operações da Codero, Ryan Elledge, enviou um vídeo em CoderoTV na manhã da queda de energia, dando uma explicação preliminar da situação (veja abaixo).

https://www.youtube.com/watch? v = b78G5T9WfzA

Uma coisa importante a notar ao usar o YouTube para anúncios de gerenciamento de crises é que a menos que você defina suas opções para moderar comentários, os usuários do YouTube podem adicionar comentários aos vídeos que também estão disponíveis para consumo público.

Em ambos os exemplos acima, a empresa tem a oportunidade de incluir respostas positivas (quando possível) a quaisquer comentários negativos feitos em seus vídeos.

Facebook

Se sua empresa tem um Página de fãs do Facebook, será outro meio de comunicação social para se concentrar em fornecer uma resposta excelente ao cliente. Dependendo das configurações de sua página, os fãs podem postar comentários em sua página que podem ser vistos por fãs e não fãs, por isso é importante monitore sua página do Facebook e atualize-a conforme necessário com as últimas notícias e respostas aos comentários dos clientes.

Toyota

Página da Toyota no Facebook, tendo quase 100.000 fãs, é constantemente atualizado pela Toyota e fãs com elogios e reclamações semelhantes.

Por causa do volume de comentários, a Toyota não parece comentar sobre cada status, mas isso não significa que eles não estão responder a todos - eles simplesmente podem estar dando respostas mais abrangentes nos bastidores por meio de e-mails privados para o fãs. É bom para veja as respostas do público, garantindo aos fãs que alguém está ativamente entrando nas discussões, em vez de apenas postar atualizações de notícias.

Codero

Página do Facebook do Codero não recebeu tantas respostas de clientes afetados pela queda de energia quanto suas contas no Twitter; no entanto, eles não apenas atualizaram diretamente no Facebook sobre a interrupção, mas também direcionaram os clientes a assistir discussão em tempo real da situação em suas contas do Twitter e vinculada a postagens de blog que continham o vídeo do YouTube atualizar.

Eles também atualizaram sua página de fãs para atualizar os clientes e garantir que eles estavam trabalhando em uma ampla análise do que deu errado e como evitariam que tal interrupção afetasse seus clientes no futuro.

Melhores Práticas

Então, quais são algumas das melhores práticas que você pode tirar desses exemplos?

• A mídia social é pública. Seus fãs e seguidores têm o direito de fazer comentários negativos - é função da sua empresa reverter esses comentários negativos e defenda-se para mudar de uma situação negativa para uma situação positiva.
• Monitore seu negócio nas redes sociais e responder a tweets, menções e comentários nos perfis da sua empresa em tempo hábil. A mídia social é em tempo real, portanto, quanto mais rápido você responder, melhor ficará o atendimento ao cliente.
• Se possível, sugira que os clientes entrem em contato com você em particular para enviar seu endereço de e-mail ou número de telefone para uma discussão mais aprofundada.
• No Twitter, você deve seguir o cliente para que ele possa enviar uma mensagem direta para você.
• Nas páginas de fãs do Facebook, você deve compartilhar um perfil pessoal para o qual o cliente possa enviar uma mensagem.
• No YouTube, os clientes podem visitar o canal da sua empresa e enviar uma mensagem.
• Lembre-se de que, além de mensagens privadas, qualquer pessoa pode ler conversas entre você e seu cliente. Se você fornecer informações completas, ótimo atendimento ao cliente, pode ser muito útil para impressionar seus clientes, aumentando a probabilidade de você receber referências positivas. E para outros seguidores que estão observando o desenrolar da situação, pode ser uma ótima primeira impressão que leva a um cliente em potencial.

Suas experiências com o uso comercial de mídias sociais para gerenciamento de crises

Você possui um negócio e já usou as mídias sociais para responder aos clientes em tempos de crise ou diante de publicidade negativa? Ou você é um cliente que teve uma experiência positiva ou negativa de atendimento ao cliente em uma empresa nas redes sociais? Compartilhe suas idéias e melhores práticas na caixa de comentários abaixo.