7 dicas para lidar com fãs insatisfeitos do Facebook: examinador de mídia social

O que você faz quando você acabou de receber uma postagem no mural do Facebook nada elogiosa de alguém que gosta do seu negócio (ou gostava, pelo que parece)?

O cliente pode fazer uma reclamação simples ou estar tão chateado que foi para a ofensiva, garantindo que você e o resto da sua comunidade saibam que ele está com raiva.

Suas próximas etapas são fundamentais para reter não apenas o negócio do cliente irritado, mas o negócio de outros fãs que gostam de sua página também.

Nº 1: responda não importa o que aconteça

É de vital importância que as reclamações e questões que seus fãs colocam em sua parede sejam tratadas. A inatividade de sua parte parecerá que você está tentando ignorar o problema e varrê-lo para baixo do tapete. Não responder nada mais faz do que incitar mais raiva e aumentar a chance de o usuário voltar com ainda mais mensagens de parede irritadas.

Além disso, sua comunidade pode ver aquela postagem irritada. Se você não responder, parece que não está preocupado com o suporte ao cliente, o que pode ser prejudicial à sua reputação.

Uma resposta que ilustra respeito e compreensão pelas preocupações dos clientes irá indique sua intenção de corrigir quaisquer problemas. Ao abordar este fã chateado, Newegg está demonstrando que eles valorizam as opiniões de seus fãs, mesmo as negativas.

# 2: Seja paciente e compreensivo

Ao lidar com fãs chateados, você deve lembre-se de que você está mais perto de sua indústria, produtos e serviços do que eles. O que pode parecer um conhecimento básico comum para você, muitas vezes é estranho para o usuário final.

Dê um passo para trás e coloque-se no lugar do seu cliente. Isso pode ajudar muito a entender por que ele está frustrado. Pode não ser culpa da sua empresa que o cliente esteja chateado.

Quer a culpa seja ou não do seu lado, um simples pedido de desculpas ajudará muito a manter o negócio do cliente. Em vez de tentar descobrir onde está a culpa, Transforme fãs chateados em clientes leais, tornando sua experiência melhor.

# 3: Entre em contato com o cliente em particular

Enviar uma mensagem privada ou e-mail para o cliente abre mais opções para você responder às reclamações dele. O objetivo aqui é estender algum tipo de token para que o cliente saiba que você lamenta ele está insatisfeito com sua empresa e você está disposto a consertar. Seja oferecendo o número da linha direta do gerente ou um desconto na próxima compra, mudar a conversa de pública para privada permite que você dê ao cliente um toque pessoal que indique que você se preocupa.

No entanto, oferecer coisas como linhas diretas e descontos especiais publicamente pode levar a outras pessoas criando problemas apenas para obter aquele tratamento especial, por isso é melhor manter essas práticas fora do parede.

Enquanto Hayneedle's o cliente mostrado abaixo não está visivelmente chateado com o pedido danificado, Hayneedle lida com a situação perfeitamente e contata o cliente em particular para resolver o problema.

# 4: Considere pedir ao fã para remover a postagem

Digamos que você tenha discutido o problema em particular, todos os problemas foram resolvidos e o culpado é, mais uma vez, seu cliente satisfeito.

Embora sua parede seja parte integrante de sua presença na web, o cliente pode não ter consciência de como ela realmente é importante para sua reputação. Se ele ou ela estiver satisfeito com a resolução que você alcançou e grato pelo tempo que você gastou fazendo as coisas certas, não há nada de errado em pedir privadamente à pessoa para remover a postagem. Na maioria das vezes, ele removerá o poste de parede irritado.

Nº 5: responda à postagem original

Como regra geral, você, o administrador da página do Facebook, não deve remover postagens negativas. Nem todo mundo vai ter uma avaliação brilhante de seu produto ou empresa. Os usuários de mídia social sabem disso e, se não virem nada além de comentários positivos, presumirão que sua empresa está excluindo os comentários ruins.

Se você não se sentir confortável para pedir ao seu cliente para remover a postagem, você tem a opção de responder publicamente a essa postagem. Expresse felicidade na resolução que você alcançou e gratidão por seu negócio. Mesmo uma postagem negativa pode ser uma coisa boa, desde que o último comentário seja positivo. Sua reputação em sua comunidade aumentará quando eles veem como você cuida bem de seus clientes.

Zappos é mostrado abaixo abordando um comentário negativo. A atitude prestativa anula efetivamente qualquer reflexão negativa sobre a Zappos ou seus serviços.

# 6: Deixe sua comunidade responder

Permitir que sua comunidade responda por você é realmente o resultado final de todas as etapas anteriores. Requer muito tempo, energia e paciência com seus fãs, e um produto fantástico. Depois de se envolver com seus fãs por um período de tempo respondendo a perguntas e oferecendo suporte, você notará que seus fãs serão mais ativos em sua página, a ponto de ajudar cada um de outros.

O que é ótimo em obter o apoio da comunidade é que há uma credibilidade genuína quando os fãs endossam seu negócio por você. Eles se tornam seus ansiosos agentes de suporte virtual, respondendo a perguntas e resolvendo problemas antes de você ter a chance. Mas esse é um nível que você só pode alcançar se nutrir e apoiar sua comunidade.

O Chef Mimado criou uma comunidade online fantástica de usuários que amam tanto o produto e que receberam um grande apoio para eles mesmos, os colegas responderão às perguntas uns dos outros antes que o Chef Mimado tenha que responder.

# 7: O último recurso

Se a parte ofendida não for receptiva às suas tentativas de atendimento ao cliente, flagrantemente hostil e apenas ativa em sua comunidade para iniciar discussões, banir o indivíduo é uma opção de último recurso. E qualquer um que fizer palavrões ou insultos raciais contra sua equipe ou fãs deve ser banido. Sua equipe e seus fãs não merecem ser submetidos a abusos e, no final, eles vão respeitar você mais porque você tomou a iniciativa.

Qual tem sido sua experiência? Como sua empresa lidou com reclamações de fãs chateados em seu mural do Facebook no passado? O que funcionou? O que não foi? Deixe seus comentarios na caixa abaixo.