Como responder a uma crise de mídia social: examinador de mídia social

Sua marca tem um plano de resposta a crises no lugar?

Você sabe quais táticas usar para defender sua reputação online?

Neste artigo, você descubra três exemplos de resposta a crises de reputação e sete etapas para defender sua própria reputação online.

Por que a reputação é importante

UMA pesquisa global da Deloitte classifica a reputação como o maior risco estratégico dos executivos. O estudo descobriu que a maioria dos programas de gerenciamento de reputação não apóia bem sua estratégia de negócios.

É importante entender como as conversas online acontecem.

Aqui estão alguns fatores-chave a serem considerados:

• A voz de qualquer pessoa nas redes sociais pode ser ouvida.
• As empresas podem ter mais dificuldades do que os indivíduos para evitar más notícias.
• Devido ao online pesquisa social e na web, espíritos afins podem facilmente se dar conta de outras pessoas que compartilham suas críticas.
• As más notícias viajam mais rápido e mais longe do que as boas notícias.

Mantenha esses fatores em mente enquanto nós

explorar três estudos de caso de empresas com grandes problemas de gestão de reputação e como eles lidaram com eles.

Como o Buffer respondeu à crise

Buffer, o site de agendamento de mídia social online, foi recentemente hackeado severamente.

O Buffer ficou ciente do problema muito rapidamente e tomou medidas imediatas para lidar com o problema. Você pode ver um relato completo de suas ações durante as 24 horas imediatamente após o hack no o blog deles.

Eles foram rápidos em informar seus clientes sobre o problema e explicar o que estavam fazendo para corrigi-lo antes que a maioria de seus clientes soubesse que houve um ataque. Aqui está apenas uma das mensagens que eles enviaram via Facebook.

Desnecessário dizer que se seus clientes tivessem perdido a fé na segurança e confiabilidade do Buffer, uma grande erosão de sua base de clientes teria ocorrido.

Como sua resposta foi oportuna e apropriada, eles agora têm clientes ainda mais leais.

Como Fontaine Santé respondeu à crise

Fontaine Santé Foods Inc. é uma empresa norte-americana de alimentos com sede em Montreal, cuja marca registrada são ingredientes de qualidade e produtos prontos para o consumo sem conservantes.

Em dezembro de 2011, eles detectou a possibilidade de Listeria monocytogenes em suas saladas pré-embaladas. As saladas potencialmente contaminadas já foram distribuídas e adquiridas por muitos consumidores.

Isso não apenas apresentava uma potencial crise de mídia social, mas também a possibilidade de um grande processo judicial. As repercussões importantes podem ter potencialmente destruído a credibilidade e reputação de longa duração da marca.

Seu plano de crise era simples, oportuno e eficaz.

Fontaine Santé utilizou a mídia tradicional e seus canais de mídia social para divulgar a mensagem sobre a possível contaminação e certifique-se de que todos os consumidores estavam cientes da situação.

A marca postou a seguinte resposta oficial bem escrita em seu site corporativo.

Graças à sua ação rápida, todos os produtos potencialmente contaminados foram rapidamente recolhidos, sem relatos de doenças.

Como Fontaine Santé foi aberto e honesto sobre o possível risco de contaminação, seus clientes fiéis se reuniram para elogiar e defender a marca.

Como J.C. Penney respondeu à crise

Em maio de 2013, J.C. Penney teve o que poderia ser descrito como uma tempestade em um bule que recebeu atenção internacional.

O telégrafo declarou que J.C. Penney teve um problema com seu bule como foi retratado em um enorme anúncio em um outdoor na Interestadual 405, perto de Culver City, Califórnia. Algumas pessoas viram a imagem como uma representação sutil de Hitler.

Isso é obviamente uma questão de percepção pessoal e o resultado de um erro criativo inocente. O problema poderia se tornar uma crise, a menos que J.C. Penney tomasse uma atitude rápida.

Como a resposta de J.C. Penney foi rápida e apropriada, uma crise foi evitada.

7 etapas para defender sua própria reputação

Os estudos de caso acima fornecem exemplos úteis para se referir quando você desenvolver sua própria estratégia de gestão de reputação.

Antes de começar a construir um plano, você precisa ter certeza de que manter padrões compartilhados dentro de sua empresa. Padrões compartilhados fornecem a base mais forte para um estratégia eficaz de resposta a crises.

A cultura da sua empresa deve enfatizar as políticas que a empresa desenvolveu para todos os aspectos de suas operações, incluindo:

• Padrões de qualidade
• Relação com cliente
• Relações humanas
• Padrões de segurança
• Respostas de emergência
• Preocupações ambientais
• Padrões de privacidade, etc.

Cada membro de sua equipe deve compreender essas políticas e se comprometer com elas para coloque sua empresa no melhor estado de prontidão possível caso uma crise se desenvolva.

Nº 1: Aja rapidamente

Embora seja tentador se conter até ter certeza de que entendeu exatamente o que aconteceu e quem é a culpa (como seus advogados podem aconselhar), as pessoas afetadas pela crise querem respostas rápidas. Muito melhor que sua empresa fornece essas respostas antes de qualquer outra pessoa.

Nº 2: assumir o controle

A atitude deve ser a de que sua empresa irá gerenciar a crise, em vez de permitir que ela controle a empresa. Existem riscos associados a ser rápido e atrasado em suas respostas. Mova-se o mais rápido possível, ao invés de esperando que mais informações cheguem antes de você agir.

# 3: Lidar com a realidade

É importante lidar com os fatos reais. A mídia social torna mais fácil para os denunciantes revelarem a verdade como a vêem. 'Confesse o que está realmente acontecendo e não tente manter uma farsa que pode entrar em colapso a qualquer momento.

# 4: Envolva os Nay-sayers

Ao seguir as etapas anteriores, você pode lidar diretamente com qualquer crítica que tiver. O RP à moda antiga costumava sugerir ficar quieto até que o calor passasse. Porque a Internet dá visibilidade aos críticos, é muito melhor lidar com as críticas à medida que elas surgem.

Nº 5: espalhe a palavra

Para evite quaisquer equívocos ou interpretações incorretas de terceiros, sua empresa deve usar todos os meios à sua disposição para comunicar o que aconteceu e o que você está fazendo sobre isso. Isso inclui o uso de seu site, blog da empresa, páginas de mídia social e comunicados à mídia.

Nº 6: Incentive o Diálogo

Qualquer empresa de sucesso terá defensores entre suas várias partes interessadas, incluindo clientes. Ofereça aos seus apoiadores um espaço online onde eles possam expressar suas opiniões sobre o que a empresa significa para eles e como eles veem a resposta da empresa.

Ao incentivar fontes positivas de informação sobre sua empresa, você garantir que as boas opiniões superem em muito qualquer informação negativa que aparece nas pesquisas.

Nº 7: Cumpra sua palavra

No cerne de qualquer crise, há um incidente real agindo como um gatilho. É importante que sua empresa garantir que haja respostas adequadas a esse incidente, e que pessoas de fora reconheçam que sua empresa está lidando bem com a situação.

Para você

Não espere até que a ameaça à sua reputação se torne visível. Os eventos em uma crise acontecem rapidamente online e somente com a preparação você defender com sucesso a reputação da sua empresa.

Use os exemplos e dicas estratégicas neste artigo para ajudá-lo construir um plano que o prepare para resistir a uma crise.

O que você acha? Sua marca teve que defender sua reputação online? Que táticas estratégicas você usou? Que outro conselho você pode oferecer? Por favor, compartilhe suas opiniões nos comentários abaixo.