Como medir o impacto da mídia social na retenção de clientes

Você sabe se a mídia social está ajudando a reter seus clientes existentes? Neste artigo, discutirei 7 métricas principais para medir o impacto da mídia social em manter os clientes.

A relação custo-benefício da mídia social a colocou no topo da lista de ferramentas usadas para melhorar a retenção de clientes. Mas como você mede se a mídia social está afetando sua capacidade de manter clientes?

Para examinar isso, vejamos um estudo de caso de uma empresa que se destacou por se conectar com clientes em espaços de mídia social.

O que podemos aprender com a Comcast

Se você está acompanhando empresas que usam a mídia social, com certeza observará o que a Comcast está fazendo.

Eles foram apresentados a um difícil desafio de lidar com uma percepção de atendimento ao cliente ruim e tentar mudar essa percepção.

Isso é evidenciado por mais de 6300 pessoas que são fãs da página do Facebook chamada “Eu odeio a Comcast.”

Eles fizeram uma combinação de coisas para atingir seu objetivo. Frank eliason, que a Business Week chamou de gerente de atendimento ao cliente mais famoso de todos os tempos,

começou o @ComcastCares Conta do Twitter (desde então ele mudou). Isso agora se expandiu para várias contas do Twitter de sua equipe digital, todas começando com @Comcast, meu ser favorito @ComcastBonnie. Eles também têm várias páginas de fãs no Facebook com o Página de fãs da Comcast sendo o canal principal onde eles fornecer atendimento ao cliente para usuários do Facebook.

Em minha experiência pessoal, tive um problema com a Comcast sobre o qual twitei e várias coisas aconteceram. Quase imediatamente, recebi uma resposta de @ComcastBonnie perguntando se ela poderia me ajudar. Meu problema foi então transferido para uma pessoa da resposta nacional, que me disse que estava acompanhando meu problema e que entraria em contato comigo.

Demorou algumas tentativas, mas meu cabo foi instalado e falei com uma pessoa incrível que abordou meu problema e estava determinada a me fazer feliz, apesar dos problemas que enfrentei. Então, como a Comcast deve medir se seus esforços importavam? Existem algumas métricas chave que eu recomendo que você examine.

Nº 1: Taxa de retenção de clientes

Vou ficar com a Comcast por mais tempo do que um cliente que nunca interagiu com a equipe de mídia social da Comcast? Compare a taxa de retenção de clientes que interagem com canais de mídia social com aqueles que não, seja por meio de seus esforços de atendimento ao cliente e separadamente para quaisquer leads que tenham sido gerado.

Cada mês que o cliente fica com a Comcast vale uma certa quantia de receita para a empresa. Atribua um valor médio em dólares aos clientes em diferentes pontos do ciclo de vida e compare o valor de um cliente de mídia social versus um cliente de mídia não social com base nas taxas de retenção.

Nº 2: Custos Operacionais Reduzidos

Os clientes que obtêm assistência da equipe de mídia social tendem a entrar em contato com o número de telefone do atendimento ao cliente mais ou menos? Geralmente custa menos atender um cliente online do que por telefone, dependendo da configuração operacional da empresa. Relate quantos clientes foram atendidos, o tempo médio para resolução, o custo e a economia.

Nº 3: Maior uso de opções de autoajuda

Os clientes que interagem com a equipe de mídia social usam a opção de atendimento ao cliente online em seu site mais ou menos? Centros de ajuda online normalmente facilitam que os clientes encontrem respostas por conta própria, o que certamente é mais barato do que um cliente ligando para o número de telefone do serviço. Relate quantos clientes de mídia social acessaram esta seção do seu site em comparação com clientes de mídia não social e mostre quanto a empresa economizou.

# 4: O cliente salva

Quantas reclamações você conseguiu transformar em oportunidades? Eu chamo isso economizar. Eles são clientes que exibiram algumas ações importantes que podem levar a um cancelamento, mas o cliente volta ou não cancela como resultado da interação na mídia social. Esses clientes valem dinheiro para sua empresa, então certifique-se de medir seu valor em seus números de retorno geral do investimento.

Nº 5: Reclamações de clientes transformaram-se em delírios

Os clientes de mídia social compartilham sua experiência com outras pessoas mais ou menos do que com clientes que não são de mídia social? Qual porcentagem de clientes de mídia social provavelmente recomendará sua empresa a um amigo?

Os clientes que interagem com a empresa em sites sociais são mais propensos a ter uma tendência "viral" e adoro compartilhar suas experiências positivas e negativas com seus amigos, seguidores e fãs. Quantos comentários negativos compartilhados versus comentários positivos você vê? Até onde eles alcançaram?

# 6: Venda cruzada

Os clientes de mídia social são mais ou menos propensos a comprar serviços adicionais? Quanta receita foi gerada a partir de vendas cruzadas diretamente da mídia social em comparação com clientes de mídia não social?

Nº 7: Inovações de processo aprimoradas

Quantos problemas tratados pela equipe de serviço de mídia social levaram a inovações de processo para evitar o problema no futuro? Quanto dinheiro isso economizará para a empresa em clientes perdidos a cada ano? Quanto dinheiro a empresa economizará em tempo de funcionário para lidar com os problemas?

Como a medição de mídia social é relativamente nova e muitas empresas estão apenas começando, é importante medir tudo em relação a um grupo de controle para que você possa comparar as taxas de mudança.

Para aqueles nos estágios iniciais de sua estratégia de mídia social, os números podem não ser "grandes" ainda, mas é a propensão do cliente a converter melhor, seja mais leais, são mais propensos a usar recursos online e contar a seus amigos sobre suas experiências que mostram o valor de curto e longo prazo para o companhia. Capacitar clientes e membros da equipe de mídia social para tornar-se agentes de mudança e liderar melhorias de processos isso vai economizar tempo e dinheiro da empresa não tem preço!

A Comcast tem uma ótima história de como eles transformaram a mídia social em uma ferramenta de retenção de clientes. Estamos todos tristes por ver Frank Eliason deixar a Comcast, mas esperamos ver grandes inovações do Citibank quando ele assumir o cargo de vice-presidente sênior de mídia social.

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Como você está medindo o impacto da mídia social na retenção de clientes? Perdi alguma métrica valiosa para sua empresa? Que desafios você está enfrentando em sua capacidade de medir? Deixe-nos saber na caixa abaixo.

Fonte da foto: http://www.flickr.com/photos/adriarichards/4370031554/sizes/m/in/photostream/