Como criar uma política de mídia social para seus funcionários: examinador de mídia social

Quer ajudar seus funcionários a se engajar melhor nas redes sociais?

Quer saber como uma política de mídia social pode ajudar?

Uma política de mídia social fornece a seus funcionários diretrizes para interagir com os clientes e proteger sua segurança pessoal, bem como a reputação da sua empresa.

Neste artigo, você descubra três dicas para criar uma política de mídia social para seus funcionários.

Nº 1: Explique quem pode falar pela sua empresa nas redes sociais

Sua política de mídia social precisa explicar quem pode ou não falar em nome da empresa nas mídias sociais. Por exemplo, O Walmart tem uma política rígida de mídia social que proíbe funcionários regulares de responder a reclamações de clientes ou perguntas dirigidas à empresa. O Walmart possui uma equipe oficial de mídia social especificamente para esse fim.

A política rígida do Walmart prefere cautela para evitar mal-entendidos que podem surgir quando um funcionário fala em nome da empresa.

No entanto, nem todas as políticas devem ser tão rígidas quanto as do Walmart. Na verdade, uma política mais relaxada ainda pode proteger sua empresa e gerar confiança entre sua equipe e fãs. Funcionários experientes que são apaixonados pelo atendimento ao cliente podem ter conselhos sólidos para ajudar os clientes a resolver suas preocupações.

Se a sua política de mídia social é mais rígida ou relaxada, depende de seu negócio e do conhecimento de seus funcionários. Sufocar a capacidade dos funcionários de se expressarem pode diminuir a experiência do cliente. No entanto, funcionários apaixonados podem não ter consciência de que suas resoluções podem não estar de acordo com as intenções da empresa.

Se você quiser permitir um ambiente de discussão casual, você pode treine toda a sua equipe para interagir com os clientes de uma forma que mantém os padrões da empresa enquanto fornece aos clientes a experiência de que sua voz é ouvida. Por exemplo, você pode treinar funcionários para fornecer respostas detalhadas e precisas às perguntas dos clientes, como O melhor chocolate da cidade faz nesta postagem do Facebook.

Se você não quer interações casuais nas redes sociais porque quer manter uma presença comercial estrita, atribuir interação na mídia social a membros específicos da equipe e treine-os de acordo.

Nº 2: Crie diretrizes detalhadas para conduta comercial e pessoal nas mídias sociais

Sua política de mídia social deve fornecer diretrizes de conteúdo detalhadas para todos os seus funcionários que publicam regularmente (ou ocasionalmente) nas mídias sociais como sua empresa. Para ajudar os funcionários a entender suas expectativas e criar uma voz consistente para a empresa, você pode incluem respostas padrão para situações comuns em sua política.

Para preparar, primeiro brainstorm todas as situações possíveis como clientes insatisfeitos, clientes que desejam um reembolso, reclamações no Yelp, difamação, difamação, violação de direitos autorais e até ameaças. Então decida como você deseja que seus funcionários nas redes sociais lidem com cadasituação.

Lidando com Conflitos

Nas redes sociais, os conflitos sobre o seu negócio podem aumentar rapidamente. Sua política deve dê aos funcionários uma direção clarasobre como responder. Durante um desentendimento online, os funcionários podem querer entrar em uma conversa para defender a empresa, mas não é uma boa ideia.

Ao abordar como lidar com conflitos, lembre aos funcionários que sempre que eles se envolverem em uma discussão sobre a empresa, se eles estão postando como empresa ou de suas contas pessoais, eles estão representando a empresa por associação, como IBM faz em suas Diretrizes de Computação Social.

Para garantir que os conflitos sejam tratados adequadamente desde o início, peça aos funcionários para notificarvocê (ou a pessoa que possui o cargo apropriado) de quaisquer conflitos online em potencial em vez de se envolver por meio do perfil da sua empresa ou do perfil pessoal deles. Com essa abordagem, você melhora sua capacidade de resolver o problema em vez de fazer um controle de danos extensivo.

Para cada não fazer, inclua um fazer

Quando sua política de mídia social restringe os funcionários de responder às preocupações e perguntas do cliente por meio da mídia social, muitos funcionários vão querer ajudar a abordar as preocupações do cliente. Quando os funcionários são proibidos de compartilhar seus pensamentos, eles vão acabar sentindo que não podem ajudar em nada, e isso pode levá-los a sentir ressentimento em relação à empresa.

Ao estabelecer maneiras de seus funcionários não comentarem em nome da empresa, explique o que os funcionários devemos em vez disso, especialmente quando se deparam com um cliente com um problema que precisa ser resolvido.

Diretrizes de participação digital da Ford Motor Company são um ótimo exemplo de como dar aos funcionários o que fazer e o que não fazer. A política fornece dois recursos que os funcionários podem dar aos clientes: um para reparos ou preocupações do revendedor e outro para pessoas que têm uma nova ideia para a empresa. Em ambos os casos, os funcionários podem fornecer aos clientes um URL exclusivo.

Desde que os funcionários sigam esta política, a Ford não terá que se preocupar com alguém acidentalmente fornecendo informações incorretas aos clientes que podem voltar para mordê-los mais tarde. E os funcionários podem se sentir melhor sabendo que foram úteis.

Postando com cuidado em contas pessoais

Não é suficiente ter diretrizes apenas para funcionários que representam sua empresa nas mídias sociais. Você precisa defina diretrizes para seus funcionários seguirem em suas contas pessoais também.

Em um mundo perfeito, não importa o que alguém faça em sua vida pessoal. Mas a verdade é que seus funcionários sempre serão um reflexo de você e de sua marca aos olhos do mundo. E se seus funcionários estão aparecendo no mundo como personagens questionáveis, as pessoas começarão a se perguntar sobre você também.

Para garantir que os funcionários evitem postar qualquer coisa que possa vir a morder você (ou eles) mais tarde, sua política pode delinear expectativas básicascomo respeitar a lei (incluindo a lei de direitos autorais), verificar fatos e fontes para verificar se as informações são verdadeiras, e assim por diante.

Sua política pode reforçar a importância da conduta em contas pessoais, explicando como as postagens online podem permanecer disponíveis para sempre. Embora você possa excluir suas próprias postagens, alguém pode tirar uma captura de tela delas. Embora os motores de busca não indexem postagens no Facebook, sites como Way Back Machine ou aqueles que roubam conteúdo podem capturar sites de mídia social indexados.

Nº 3: Proteja seus funcionários e informações confidenciais de negócios

Você não pode presumir que os funcionários saibam o que você considera "informações confidenciais". Além disso, muitas pessoas têm o hábito de compartilhar todos os aspectos de suas vidas nas redes sociais. Por essas razões, sua política precisa esclarecer quais informações relacionadas aos negócios os funcionários não devem compartilhar.

Sua política precisa proíba postagens que coloquem sua empresa ou equipe em risco e explicar como ou por que certas informações criam um risco. Se você administra uma cafeteria, por exemplo, informações sobre seus procedimentos de abertura podem ser consideradas informações confidenciais porque alguém pode facilmente usá-las ao tentar roubar ou prejudicar seu funcionários.

Da mesma forma, um membro da equipe pode não pensar sobre as ramificações de postar uma atualização às 4 da manhã no Facebook dizendo que eles estão sozinhos no estacionamento esperando seu parceiro de abertura aparecer. No entanto, esse tipo de cargo pode colocar em risco a segurança de sua equipe. Seus funcionários não devem contar ao mundo quando estão sozinhos.

Além disso, sua equipe de marketing de mídia social pode precisar de diretrizes claras sobre como compartilhar informações com o público. A equipe vai querer promover produtos em desenvolvimento, como bareMinerals faz nesta postagem do Twitter. No entanto, você não deseja compartilhar os detalhes tão cedo. Sua política de mídia social pode esclarecer como os profissionais de marketing determinam se é permitido postar sobre novos produtos ainda em desenvolvimento.

Online, as pessoas costumam falar sobre como fazem negócios para demonstrar sua experiência ou com o espírito de compartilhamento e transparência que os clientes costumam valorizar. No entanto, se o compartilhamento dessas informações não for apropriado para o seu negócio, sua política de mídia social pode proibir referências a software e ferramentas usadas em suas operações diárias.

Conclusão

É comum que alguns funcionários lamentem a ideia de que precisam se comportar em suas contas pessoais de mídia social como condição para trabalhar. Além disso, ouvir o termo políticas pode fazer os funcionários revirarem os olhos por um bom motivo: muitas políticas podem ser desatualizadas, arbitrárias e servir a poucos propósitos. Eles podem ser restritivos e limitar a criatividade e a genialidade.

Todo empresário sabe que é mais difícil implementar regras quando elas alteram a maneira como as coisas sempre foram feitas. E essa regra se aplica à adição de uma política de mídia social à pilha de recursos de sua equipe de marketing.

Se você precisar compartilhar uma nova política com sua equipe existente, basta sentar com eles e explicar o que é e por que está sendo implementada. Contanto que você consiga fazer com que eles entendam como isso apóia o negócio, é mais provável que aceitem sem resistência.

Uma ótima maneira de lidar com essa situação é garantir que suas políticas de mídia social sejam claramente explicadas a todos os candidatos antes de contratá-los. Isso os avisará de que você tem grandes expectativas e padrões desde o início, evitando o potencial de surpresas no futuro.

Sua presença na mídia social é um dos componentes mais vitais de sua caixa de ferramentas de marketing. Para proteger seu negócio, sua política de mídia social deve ser transparente em todos os lados e estruturada de uma forma que o deixe confiante de que não está colocando sua equipe em risco.

O que você acha? Como você pode usar as dicas deste artigo para sua política de mídia social? Você já experimentou alguma das idéias mencionadas neste artigo? Por favor, compartilhe seus pensamentos nos comentários.