Como melhorar ou restaurar sua reputação online: examinador de mídia social

A sua empresa sofreu com críticas negativas online? Quer saber como responder a postagens negativas que refletem mal em seu serviço ou produtos?

Neste artigo, você descobrirá como responder aos clientes insatisfeitos nas mídias sociais e abordar o conteúdo online negativo.

Por que a reputação e as avaliações online são importantes para os profissionais de marketing

Todos os dias, as pessoas usam a Internet para encontrar locais, compartilhar histórias, escrever avaliações, conduzir pesquisas, obter informações, projetar coisas e comprar e vender produtos e serviços.

• De acordo com o Statista (em março de 2018), 46,1% das pessoas entre 18 e 60 anos pesquise produtos online antes de ir para a loja para comprá-los.
• Uma pesquisa da Podium descobriu que 93% dos consumidores são influenciado para comprar (ou não) por comentários online.
• WordStream relatou que 43% dos consumidores pesquisa online enquanto na lojae o BigCommerce afirma que 80% dos americanos compre online pelo menos uma vez por mês.

Esses estudos deixam claro que o que as pessoas dizem sobre sua marca on-line afeta diretamente seus resultados financeiros. As empresas podem perder contratos, funcionários podem ser demitidos e, ainda mais importante, a reputação da marca pode ser prejudicada, sejam as informações negativas verdadeiras ou não. A reputação online impacta o lucro.

E, com nossa crescente dependência das mídias sociais, as pessoas estão usando plataformas sociais para avaliar o caráter e o valor da sua marca, muitas vezes antes de comprar. Se vocês abordar comentários negativos e menções de frente, como a Southwest Airlines faz abaixo, muitas vezes você pode transformar as coisas a seu favor.

Críticas negativas nem sempre são más

Quando uma empresa recebe uma avaliação negativa, a reação automática geralmente é clicar no botão Excluir. Mas é importante reconhecer comentários negativos não apenas como uma ameaça, mas também como uma oportunidade. Por exemplo, você pode tentar Transforme um cliente insatisfeito em um fã delirante. Ou use o insight do cliente para melhorar sua experiência de atendimento ao cliente, produto ou serviço.

Contanto que você receba principalmente comentários positivos, os comentários negativos ímpares mostram que sua empresa é genuína e confiável. Além disso, as avaliações positivas tornam-se mais significativas.

Os clientes em potencial verificarão como sua marca responde às críticas. Se você responder bem, você ganha uma pontuação a seu favor. Responda mal e provavelmente você poderá dar um beijo de despedida no cliente em potencial.

Claro, existem vários níveis de negatividade. Para ilustrar, se um cliente enviar uma avaliação negativa, não é provável que sua reputação seja irreparavelmente danificada. Mas se for relatado que seu CEO está envolvido em atividades fraudulentas, sua reputação online pode ser prejudicada significativamente.

Sua resposta deve depender da escala e gravidade do dano. Uma revisão ruim ou reclamação do cliente pode ser cuidadosamente tratada e tratada internamente, mas os danos uma resenha injustamente inclinada ou uma notícia desfavorável pode ser abordada de forma proativa por meio de um conteúdo estratégia. Veja como lidar com os dois tipos de menções negativas e restaurar uma reputação online danificada.

Nº 1: Use ferramentas para monitorar sua reputação online

Antes de abordar críticas ou menções negativas, você deve estar ciente delas. Com mais clientes usando sites de avaliação online e mídia social como um canal para reclamações, elogios e consultas, é quase impossível registrar-se manualmente e monitorar todos eles. É aí que entram as ferramentas e os alertas.

Normalmente, as pequenas empresas podem usar ferramentas gratuitas para aprender sobre menções ou avaliações enviadas sobre sua marca, seja para uma empresa ou um indivíduo. Aqui estão algumas ferramentas gratuitas para tentar monitorar sua reputação online:

• Configuração Alertas do Google para receba notificações de menções à sua marca ou qualquer palavra-chave (produtos e seus erros ortográficos) usados ​​na web. É rápido, gratuito, fácil e eficaz. Simplesmente insira os termos de pesquisa sobre os quais deseja ser alertado e decida com que frequência você deseja ser notificado. Cada vez que esse termo de pesquisa é usado online, os Alertas do Google irão notificá-lo por e-mail.

• Abra uma conta com Monitoramento de revisão grátis para seja notificado sobre comentários enviados por todos os principais sites de comentários. A ferramenta analisa os sites de revisão mais populares para as palavras-chave no nome da sua empresa.
• Rankur tem uma versão gratuita que pode ser configurada para monitorar todas as menções na web, incluindo sites de notícias, blogs, imagens, vídeos e os principais sites de mídia social. Monitore palavras-chave e nomes de marcas. Você terá que atualizar para o plano de US $ 24 / mês para alertas, no entanto.

Nº 2: Transforme as críticas ou menções negativas genuínas nas mídias sociais a seu favor

É ideal se você puder abordar e resolver qualquer problema publicamente no canal que seu cliente está usando. A transparência mostra que você não tem nada a esconder. Se você precisar tirar a conversa desse canal, por exemplo, para e-mail ou mensagem privada, certifique-se de atualizar o tópico original assim que a resolução for alcançada.

No Facebook, você pode responda a avaliações por meio de sua página ou responda a comentários diretamente. Para uma troca particular, mova a conversa para Mensageiro.

No Twitter, você pode responda a qualquer tweet com uma @resposta. Para uma troca privada, mova sua conversa para mensagem direta.

No Instagram, você pode responder às menções com um comentário que contenha o @username do cliente. Para uma troca privada, mova sua conversa para uma mensagem direta.

Se você receber uma crítica ou menção negativa, geralmente é um sintoma de que algo está errado. Para transformá-lo em algo positivo, você deve primeiro entender a causa raiz do motivo pelo qual foi dado. Descubra por que alguém está chateado e responder no canal que usaram para compartilhar seus comentários.

Causa raiz no. 1: O cliente deseja genuinamente ajudá-lo a melhorar seu serviço ou produto

Quer a reclamação seja justificada ou não, o cliente sentiu uma frustração real com seu serviço e quer avisá-lo antes que mais clientes sofram "dor" semelhante.

Transforme-o em sua vantagem

Nesse cenário, um sincero "sentimos muito e agradecemos seus comentários" geralmente é o que o cliente deseja.

Este cliente quer ver como você responde e o que vai fazer a respeito do que eles lhe disseram. Se você não fizer nada, eles provavelmente não fornecerão feedback novamente. Se vocês agradeça-os e explique como o feedback deles será usado, eles sairão satisfeitos e você terá reforçado seu bom relacionamento com eles.

Certifique-se de responder ao feedback rapidamente e de que o cliente esteja ciente de sua resposta. Isso não deve ser uma parte automatizada do processo de atendimento ao cliente. Requer o envolvimento de uma pessoa treinada que possa agradeça a eles pelo feedback honesto e explicar as mudanças que as contribuições deles estão ajudando você a fazer.

Causa raiz no. 2: O cliente está chateado e se sente incomodado ou não reconhecido por meio do processo regular de atendimento ao cliente

Quando um consumidor está descontente, ele experimenta uma emoção intensa e sente a necessidade de expressá-la, seja ela justificada ou não. Frequentemente, eles levarão o assunto online por motivos práticos, com a intenção de obter uma resposta sua.

Quando as pessoas têm uma experiência de serviço ruim pela qual têm fortes sentimentos, e a empresa não reconhece esses sentimentos, o consumidor irá desabafar em algum lugar: seja contando a amigos e familiares, ou talvez por meio do social meios de comunicação. Ambas são situações ruins para qualquer empresa e podem prejudicar sua reputação online. Ignorar a revisão ou menção pode piorar a situação.

Quer a reclamação seja justificada ou não, o cliente sentiu uma frustração real com o seu serviço e quer que você reconhecer a dor deles.

Transforme-o em sua vantagem

O que a maioria das empresas não entende sobre clientes irritados é que com um pouco de estratégia e pensamento criativo por parte da marca, a raiva intensa pode se transformar em deslumbramento e lealdade para com vida.

Coloque-se no lugar do seu cliente. Se sua raiva for justificada, mostre a eles que você aceita a responsabilidade e realmente sente muito por despertar sua raiva.

Em sua resposta, aceitar responsabilidade pelo erro, reconhecer as frustrações do revisore peça desculpas. Também é útil abordar cada ponto. Você pode transformar a experiência ruim em uma experiência redimida com uma resposta excelente. Depois de reconhecer sua posição, considere fornecer um serviço gratuito ou atualização de produto.

Dica Profissional: Ao considerar as opções para resgatar a reputação da sua marca, é importante considere o custo de substituição do cliente e o lucro esperado do cliente se ele ficar com você.

Quando você dá a um cliente algo que ele considera significativo, pode ter certeza de que ele contará aos amigos e familiares sobre a experiência de recuperação do serviço com sua marca.

Nº 3: Proteja sua reputação de menções negativas injustificadas

Antes de a internet se enredar em nossas vidas, quando experimentávamos um serviço ruim, recorríamos a amigos e familiares, contando em média a 10 pessoas sobre isso. Com o tempo, essas 10 pessoas espalhariam ainda mais a notícia. Agora, porém, leva apenas alguns segundos para as pessoas publicarem algo online que pode rasgar uma reputação em pedaços enquanto espalha a palavra para milhares.

Como a maioria das pessoas realiza pesquisas online antes de tomar uma decisão de compra, é vital que o que elas descobrirem sobre sua marca incentive a confiança em seus produtos ou serviços. Aqui estão três exemplos de resultados online que podem prejudicar sua reputação:

• As análises de comparação de produtos apresentadas como genuínas e objetivas, mas escritas por pessoas que recebem uma comissão pela venda de um desses produtos, não são úteis para os consumidores ou para sua marca. Muitas vezes, os afiliados pagos não divulgam sua relação com o produto que representam e escrevem com uma inclinação para garantir que o produto pareça ser a melhor escolha, mesmo que não seja.

Como resultado, quando as pessoas procuram avaliações sobre seu produto e lêem a avaliação inclinada, sua reputação pode ser afetada e seu produto pode sofrer uma queda nas vendas.

• Um funcionário insatisfeito ou concorrente usa canais online para espalhar alegações desfavoráveis ​​ou falsas sobre sua empresa e para difamar o nome de sua marca.
• Um artigo de notícias descreve um caso criminal que envolve um de seus funcionários. O funcionário é exonerado e considerado inocente de todas as acusações criminais, mas pesquisas futuras por o nome do funcionário ou sua empresa veiculam artigos de notícias que destacam os agora demitidos acusações.

Lidar com informações prejudiciais como as mencionadas acima requer um plano bem elaborado. Dependendo da gravidade das alegações, você pode lidar com isso sozinho ou contratar um consultor de consultoria ou empresa de relações públicas.

Se você planeja lidar com isso sozinho, você precisa investir em conteúdo de qualidade otimizado para pesquisa. Por quê? Quando você tem forte, conteúdo de qualidade em seu site, blog e canais sociais, seu conteúdo dominará os primeiros resultados das páginas de resultados de pesquisa. Dessa forma, você obtém a melhor forma de controle possível, deixando qualquer informação negativa arrastando na poeira de seu bom conteúdo.

Publique esse conteúdo antes que você tenha um problema em mãos. Aqui estão algumas ideias de conteúdo:

• Produza white papers, postagens em blogs de convidados e estudos de caso que reflitam sua experiência.
• Publicar depoimentos em vídeo no YouTube, Facebook e LinkedIn.
• Crie uma entrada de Wiki neutra e precisa.
• Responda a perguntas em fóruns online.

Ser proativo e preparado no caso de você ser atacado ajuda muito a proteger sua reputação online.

Se você achar que seu conteúdo existente não está ajudando a negar qualquer menção desfavorável, avalie sua reputação como ela é. Visualize os resultados de sua pesquisa, contas de mídia social e sites de revisão. Observe quaisquer resultados negativos e elaborar um plano de conteúdo para abordar e superar essas menções.

Clique aqui para saber como avaliar e gerenciar sua reputação online.

O que você acha? Você já teve que lidar com comentários negativos online? Como você respondeu? Que outras dicas você pode oferecer? Compartilhe sua opinião nos comentários abaixo.