Chicago Pizza Guy cria efeito dominó na mídia social: examinador de mídia social

Quando se trata de mídia social, é preciso muito para impressionar Amy Korin.

Seu currículo inclui estratégia digital para empresas globais como Procter & Gamble, General Motors, Sun Microsystems e Zappos.

Mas sua lanchonete Domino's Pizza local a deixou "completamente chocada".

Em uma noite chuvosa de domingo, seu pedido da Domino's Pizza demorou uma hora para chegar e depois era a pizza errada. Ela recorreu ao Twitter para desabafar: “quase não há espaço para erro humano, mas ainda assim um erro”.

O que se seguiu foi muito além do mea culpa tweet cada vez mais comum nos negócios hoje.

Ramon DeLeon, sócio-gerente de sete lojas Domino's na área de Chicago, viu o tweet e a contatou imediatamente.

A pizza correta já estava a caminho. Mas “ele insistiu que me compensaria e me surpreendeu. Ele certamente fez exatamente isso! ” Korin diz.

“A única maneira de apagar um incêndio nas redes sociais é com água nas redes sociais,” diz DeLeon.

Na manhã seguinte, Korin encontrou um novo tweet de @Ramon_DeLeon: “@interactiveAmy vamos compensar por você” com um link para um vídeo desculpas de DeLeon e seu gerente de loja.

Korin, por sua vez, compartilhou com amigos, familiares e contatos em suas redes sociais. “A caixa de pizza de Pandora foi aberta”, disse ela.

Para impressioná-la ainda mais, DeLeon forneceu pizza para 350 pessoas no Chicago Social Media Club, uma organização na qual DeLeon inicialmente não sabia que Korin estava envolvida.

“Ramon manteve meu negócio com sucesso e seu profissionalismo, pontualidade e atenção a cada cliente é o que me faz voltar para mais,” diz Korin, fundador da Consultoria de mídia social interativoAmy.com.

Até a presente data, o vídeo de desculpas foi incorporado mais de 87.000 vezes (o número de vezes que o código HTML do vídeo foi colado online). Uma pesquisa de blogs no Google o traz a incontáveis ​​blogs em dezenas de idiomas.

É apenas um exemplo de como o autoproclamado "cara da pizza" DeLeon construiu seu negócio em uma cidade competitiva de pizza como Chicago.

“Usando as ferramentas da mídia social, consegui colocar a pizza do Domino's no mapa do radar da mídia social em Chicago”, diz DeLeon.

É 1h da segunda-feira, comece a vender

Quando a semana de vendas do Domino termina a cada domingo à noite, não importa o quão boa tenha sido a semana anterior, DeLeon não suporta um registro que indica $ 0.

“Tem gente que acorda à 1 ou 2 da manhã e não está comendo minha pizza!” diz DeLeon. “Começo a pensar em hospitais, departamentos de polícia, bombeiros, postos de gasolina, pessoal de manutenção em arranha-céus - todas essas pessoas que estão no meio do dia agora.”

Essa é a mentalidade que levou DeLeon de entregador de pizza aos 19 anos para sócio-gerente de sete franquias hoje. Desde o início, ele superou não apenas as expectativas da Domino, mas também as dos clientes.

Em 1998, DeLeon ofereceu aos clientes pedidos online Sete anos antes da Domino's corporativa. Para manter uma conexão pessoal, ele começou a se comunicar com os clientes via pager e AOL Instant Messenger em 1994.

Hoje, seu arsenal de eletrônicos disponíveis cresceu para dois telefones celulares habilitados para web, uma câmera digital, uma câmera de vídeo Flip e baterias sobressalentes. De volta ao escritório, DeLeon se senta na frente de quatro telas gigantes de computador monitorando a atividade nas redes sociais- talvez uma micro versão do comando central da NASA.

Com ferramentas como Monitter, TweetLater (agora SocialOomph), TweetDeck e mensagens instantâneas, ele espera, observa e responde o mais rápido possível para manter os clientes felizes, provando "Você nunca está sozinho com Ramon DeLeon!"

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Ele o Cria

DeLeon provou ser incrivelmente adepto da criação de conteúdo que as pessoas desejam compartilhar. Como? Ao instigar experiências memoráveis ​​para o cliente.

“Em cada entrega ou pedido, fazemos parte da vida de alguém. Por mais redundante que seja o processo, o resultado final não é o mesmo ”, afirma.

Quando a residente de Chicago Theresa Carter twittou alegremente sobre seu pedido de Domino, DeLeon a enviou um vídeo obrigado direto de Londres, onde ele estava falando com um grupo de parceiros da franquia da Domino.

“Quando eu vi aquele vídeo de agradecimento de Ramon - de Londres - fiquei maravilhado!” diz Carter, presidente da O turista local. “Agora, quando quero pizza, penso automaticamente em ligar para uma de suas lojas e me sinto culpada se for a outro lugar!”

Carter então fez seu próprio vídeo agradecendo DeLeon pela pizza, provando que ele consegue grandes reações indo além.

Seu entusiasmo contagiante transparece em 64 vídeos criativos que foram hospedados em Viddler.com:

• Informar os clientes sobre as ofertas da Cyber ​​Monday, oferecendo códigos de cupom
• Conseguir o autógrafo de MC Hammer como agradecimento por um blogueiro
• Documentando suas viagens ao redor do mundo para falar sobre mídia social
• Apresentando um cheque fictício gigante a um pizzaiolo convidado e tentando depositá-lo em um caixa eletrônico

Ele posta fotos de ofertas especiais no TweetPhoto e no Flickr, o que incentiva ainda mais as vendas.

Eles compartilham

Se DeLeon conseguir fazer com que os clientes compartilhem suas experiências positivas com outras pessoas, "mesmo que seja apenas com seu gato", então ele teve sucesso.

Para esse fim, ele torna mais fácil compartilhar experiências online. Depois de fazer o pedido usando o construtor de pizza online, os clientes podem clicar em um link do Facebook, que preenche seu próprio status no Facebook com detalhes de seu pedido de pizza.

Ou os clientes que aguardam pedidos nas lojas da DeLeon podem tirar uma foto na frente de um pôster “Photo Op” apresentando breadsticks e todos os identificadores de mídia social da DeLeon. Ele descobre que os clientes postam essas fotos no Facebook e Twitter na hora, criando ainda mais impressões do Domino's.

Panfletos de caixa de pizza de 11 "x 17" destacam o mural do Twitter de DeLeon

As pizzas do menu dele têm até Hashtags do Twitter para incentivar os clientes a compartilhar o que pedem.

Ele usa o espaço de anúncio principal - o topo das caixas de pizza - para mostrar o que chama de seu “Twitter Wall.” Um folheto de 11 "x 17" lista os principais tweets dos clientes mencionando suas lojas.

“Tento promover os clientes o máximo que posso”, diz DeLeon. “Se mantenho meus clientes nos negócios, eles me mantêm nos negócios.”

Um cliente posa na frente do pôster "Photo Op" de Ramon

Os clientes fazem o Facebook para ele

Uma das lojas da DeLeon atende a Northwestern University e seus mais de 15.000 alunos. Ainda assim, surpreendentemente, DeLeon não tem uma página de fãs no Facebook. Na época em que apenas e-mails .edu conseguiam contas, ele estava desesperado por uma.

“Até pensei em me inscrever para obter uma conta no Facebook,” ele admite.

Felizmente, ele não precisava. Ele aprendeu que uma estudante da Northwestern começou seu próprio grupo Domino's, "Dominos Is Better than Papa Johns".

“Tento não parecer propaganda, mas boca a boca”, diz ele.

Para dar aos alunos algo para conversar, ele começou a tirar fotos de todos os eventos do campus onde a Domino's estava envolvida, incluindo imagens de alunos segurando cartazes de cupons.

Ele os postou, com um logotipo da Domino em cada canto inferior, em seu www.nudominos.com local na rede Internet. Os alunos baixariam o fotos desprotegidas de si mesmos e depois compartilhá-los no Facebook.

Hoje, os alunos tiram suas próprias fotos e as postam, e muitas vezes marcam a caixa de pizza com o ID individual de DeLeon no Facebook.

Ao se conectar com os alunos, DeLeon investe em relacionamentos que ele espera que continuem à medida que os alunos entram no mercado de trabalho.

Ele também entra em contato com administradores de grupos do Facebook para oferecer descontos especiais. Em resposta, todos os membros do grupo experimentam o Domino's e postam seus próprios comentários.

Crie viciados e defensores

Com vendas e sucesso na mídia social, DeLeon agora fala com os proprietários de franquias da Domino em todo o mundo - recebendo a primeira ovação de um grupo da Domino's britânica. Dezenas de blogs o apresentaram e ele é uma das principais atrações em conferências de mídia social, onde ele se acotovela com celebridades corporativas e da mídia social da Starbucks, como Gary Vaynerchuk.

Mas ele insiste que não está fazendo nada realmente diferente do que há 20 anos como entregador de pizza. Ainda se trata de criar experiências inesperadas para o cliente.

“A mídia social é apenas uma ferramenta moderna para fazer algo muito básico nos negócios”, diz ele.

“Quero que as pessoas se viciem na experiência do Domino's. Se eles forem para outro lugar, quero que sintam um vazio em seus corpos. 'É bom, mas não é o mesmo.' ”

Como você pode usar a mídia social para fazer o inesperado para os clientes? De que maneiras criativas você pode usar o vídeo para impressioná-los? Por favor, comente abaixo.