5 maneiras de aumentar a fidelidade do cliente com a mídia social: examinador de mídia social

Você quer manter mais clientes?

Procurando maneiras de fomentar o relacionamento com o cliente com a mídia social?

A mídia social pode desempenhar um papel fundamental na construção de conexões mais significativas com os clientes, para que eles fiquem com você por mais tempo.

Neste artigo, você descubra um plano de cinco etapas para ajudá-lo a aumentar a fidelidade do cliente com a mídia social.

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Role até o final do artigo para obter links para recursos importantes mencionados neste episódio.

Nº 1: Ouça os clientes

Além de monitorar o sentimento da marca, a escuta social pode desempenhar um papel importante na retenção de clientes. Especificamente, você vai querer usar escuta socialdescobrir:

• Onde seus clientes se reúnem nas redes sociais
• Sobre quais dos seus produtos e serviços eles falam
• Se eles têm elogios ou reclamações consistentes que você deve encorajar ou abordar
• Quais tipos de conteúdo eles compartilham de maneira consistente; eles postam muitas fotos ou usam hashtags específicas?

Neste tweet, um cliente da Levi's elogia os 541 jeans da marca com a hashtag #Commuter.

Muitas ferramentas de monitoramento social permitem monitorar esses pontos de dados. Você pode usar esses dados para compilar ideias de conteúdo em que o alcance social pode desempenhar um papel significativo após a compra.

Nº 2: Descreva um Plano de Engajamento

As atividades de conversão são a próxima etapa no crescimento do relacionamento com o cliente. É aqui que você fornece de forma proativa o valor que seus clientes procuram com base em sua escuta. À medida que você aprofunda o relacionamento com o cliente, começa um ciclo em que os clientes fornecem feedback, você ajusta o valor fornecido e assim por diante.

Depois de estabelecer um nível de engajamento, desenvolver atividades de conversão com foco na construção de um relacionamento mais profundo com os clientes. Aqui estão alguns elementos-chave a serem incluídos quando você tenta manter os clientes envolvidos com seu negócio nas redes sociais:

Crie um calendário pelo seu conteúdo que garante uma comunicação contínua e reflete as necessidades do seu negócio. Certifique-se de levar em conta as metas de negócios, como impulsionar as vendas na loja, promoções de novos produtos, campanhas sazonais e assim por diante. (Mais sobre essas ideias em breve.)

Defina o conteúdo, ofertas e / ou recompensas que você fornecerá. Use o que você aprendeu sobre seus clientes, o que eles valorizam e como você pode incentivar um comportamento positivo ao abordar questões ou preocupações comuns.

Crie atividades de conversão fáceis de participar. Com a maioria das atividades sociais ocorrendo no celular, é fundamental que qualquer atividade de conversão que você promova seja simples de clicar e concluída, independentemente do dispositivo de seus consumidores. Além disso, as pessoas gostam de permanecer no contexto atual, portanto, quanto mais suas atividades de conversão ocorrerem no ambiente social, mais sucesso você terá.

Identifique os dados que você precisa coletar para rastrear o sucesso, a partir de quais campanhas geram mais interação com quem está participando.

Nº 3: identificar e abraçar defensores ativos

Para os consumidores, a lealdade à marca está ligada ao valor percebido que eles obtêm do relacionamento. Ao mesmo tempo, os profissionais de marketing sabem que Clientes fieis gaste mais em compras e economize para as empresas custos significativos de aquisição de clientes.

Você pode usar ferramentas de escuta social para identifique os defensores sociais que você pode segmentar como VIPs sociais, e então infundir valor a essas relações.

Como primeiro passo, peça a seus clientes leais que se identifiquem em troca de uma recompensa de valor proporcional (aos olhos deles) por se envolver mais profundamente com você nas redes sociais.

Por exemplo, ofereça a inclusão em um clube VIP social no qual os membros são recompensados ​​continuamente por sua participação. Nesta postagem no Facebook, a supermodelo Miranda Kerr oferece aos clientes um cartão-presente de US $ 25 em troca de sua adesão ao programa VIP de sua linha de cosméticos, KORA Organics.

Como as recompensas precisam refletir o valor aos olhos de seus clientes, use o feedback de sua base VIP para desenvolver essas recompensas.

Em segundo lugar, identifique os VIPs sociais de forma proativa. Uma maneira de fazer isso é “socializando” o e-mail. Isso é, enviar um e-mail com um gatilho social incorporado para um grupo-alvo de pessoas de seu CRM. Assim que o e-mail for ativado (na rede social preferida do cliente), você pode encorajar a participação em uma troca de valor social.

Em ambos os casos, recompensar seus clientes primeiro funciona. As organizações sem fins lucrativos aprenderam há muito tempo o impacto psicológico que presentear primeiro tem nos esforços de arrecadação de fundos: os consumidores sentem-se na obrigação de retribuir o presente.

Nº 4: Ofereça um programa de recompensas

Depois de identificar seus VIPs sociais e táticas de conversão delineadas, é importante criar e manter uma cadência consistente. Você quer garantir que o valor que você fornece seja sempre percebido como uma troca justa para a lealdade contínua de seus clientes. Pergunte a si mesmo: “Eu continuaria participando desta empresa em troca desta recompensa?” Se a resposta for não, volte para a prancheta.

Para começar, aqui estão várias recompensas que funcionam bem em vários públicos e podem ser personalizadas para sua empresa e VIPs:

Forneça aos VIPs acesso a conteúdo exclusivo que eles realmente valorizam. Talvez seja uma receita frequentemente solicitada, uma orientação de como fazer ou uma explicação dos bastidores vídeo. Às vezes, pode ser tão simples como um "obrigado". Neste exemplo, o Orlando City Soccer Club promove conteúdo exclusivo para seus membros LionNation.

Convide VIPs sociais para uma prévia ou outro evento especial que é limitado a este grupo. Se você tem um evento anual para todos os seus clientes, por exemplo, convide seus VIPs para um evento especial antecipado (ou após o expediente) parte do evento, oportunidade nos bastidores ou conhecer e cumprimentar uma marca celebridade.

Ofereça um upgrade ou dê uma espiada. Você está lançando um novo produto, propriedade, loja ou rota? Ofereça aos VIPs uma espiada, acesso ou atualização antecipada. Além de reter clientes, essa tática ajuda você a crescer advocacia para o lançamento de um produto.

Se os VIPs sociais são membros da sua marca Programa de lealdade, deixe-os ganhar pontos do programa de fidelidade por meio da interação social.

Quando possível, personalize suas ofertas e dê a seus VIPs a oportunidade de olhar para a próxima promoção. Por exemplo, se a temporada de compras de fim de ano está chegando, informe seus VIPs sobre seus planos de promoção de fim de ano. Eles geralmente fornecem feedback antecipado e recompensam você com sua lealdade por incorporar suas ideias.

Nº 5: Avalie a resposta

Em última análise, o sucesso é definido pelo crescimento fidelização de clientes e gastar. Uma boa maneira de rastrear isso é capturar IDs sociais e dados de autoidentificação (como um endereço de e-mail) em suas atividades de conversão que você pode vincular em seu CRM e em todo o processo de vendas. Algumas empresas vinculam isso diretamente a seus sistemas de comércio eletrônico e vendas ou por meio de programas de fidelidade.

Além de medir as vendas diretamente, procuram crescimento no engajamento social e seguidores sociais. Conforme seus clientes compartilham mais, eles criam um efeito bola de neve virtual de defesa da marca e prova social entre suas próprias redes, aumentando o interesse de outras pessoas em seu negócio.

Conclusão

A mídia social pode (e deve) desempenhar um papel crítico na manutenção do relacionamento com o cliente e ainda mais no aumento do valor vitalício do cliente.

Você pode incentivar uma maior fidelidade e valor de vida do cliente incorporando essas cinco táticas em seu programa de mídia social. No processo, você aumentará a retenção social de clientes com um impacto duradouro nos negócios.

O que você acha? Você já experimentou essas táticas para se conectar com clientes fiéis? Que técnicas funcionaram para você? Por favor, compartilhe suas idéias nos comentários abaixo.