5 maneiras de oferecer atendimento social ao cliente com o Facebook: examinador de mídia social

Você está respondendo às preocupações dos clientes no Facebook?

Oferecer serviço social ao cliente é importante para o seu negócio?

O Facebook é o canal social número um, então é provável que seja a primeira linha de contato para seus clientes, para elogios e reclamações.

Responder a seus fãs, reconhecer seus erros e mantê-los informados ajuda muito a construir confiança.

Continue lendo para descobrir cinco dicas que farão de você um super-herói de atendimento ao cliente no Facebook.

Nº 1: responda rapidamente

Se você tiver um departamento de suporte ao cliente dedicado, a equipe provavelmente tem um processo em vigor que funciona bem nos canais tradicionais (por exemplo, uma garantia de resposta em 24 ou 48 horas).

Mas no Facebook (e no Twitter), se você deixar tanto tempo passar antes respondendo às perguntas dos clientes ou reclamações, você o faz por sua conta e risco. No mundo da mídia social, dois dias parecem duas semanas!

Se você tem um membro da equipe que monitora sua página do Facebook ao longo do dia, deve ser fácil responder às questões bastante rápido. Mas se você é uma operação de uma pessoa, e tudo depende de você, pode ser necessário defina lembretes para verificar sua página algumas vezes por dia - primeira coisa pela manhã, início da tarde e novamente à noite.

Meus amigos em Post Planner fazer um trabalho realmente bom de ficar de olho nas coisas (observe a rapidez com que respondem às perguntas).

Nº 2: Use as ferramentas certas

Todo mundo está no Facebook, o que o torna um lugar natural para os clientes fazerem solicitações e, sim, reclamações de voz.

Se você tem um gerente de mídia social assistindo sua (s) página (s) todos os dias, você pode evitar problemas potencialmente perturbadores à medida que surgem.

Se vocês não ter alguém monitorando canais sociais diariamente, sugiro implementação de software que sincroniza com o Facebook (e enquanto você está nisso, Twitter também).

Essas ferramentas permitem que você gerenciar mensagens e postagens privadas e acompanhar solicitações e perguntas de atendimento ao cliente sem ter que alternar do suporte para o Facebook.

Para minha empresa, eu uso Zendesk, mas existem muitas outras opções, como Freshdesk, Salesforce Desk e HappyFox.

Aqui está um exemplo de como uma empresa pode usar o Zendesk para suporte ao cliente. A primeira parte da imagem (de uma empresa chamada Mondocam) é a solicitação do cliente e a segunda é a resposta do agente de suporte:

Nº 3: seja o primeiro a resolver os problemas do produto

O que você deve fazer quando sua marca tiver notícias não tão boas para compartilhar, como tempo de inatividade do serviço ou quando você cometeu um erro?

'Confessam. Rápido!

Use sua página do Facebook para divulgar os problemas do produto. Demonstre sua vontade de assumir responsabilidades por erros e reclamações.

Sempre haverá um punhado de clientes e fãs que ficam chateados quando leem as notícias, mas lembre-se, eles ficariam ainda mais chateados se descobrissem o problema por conta própria. A maioria dos clientes o respeitará por ser proativo, apesar de sua frustração.

A propósito, se você errar, a pior coisa que você pode fazer é deletar uma postagem na tentativa de cobrir seus rastros (os usuários são ótimos em tirar screenshots hoje em dia!). Em vez de, reconhecer seus erros com humor.

Em ShortStack, recentemente reconhecemos um erro que cometemos em uma postagem que compartilhamos sobre o novo produto do Facebook, o Paper. Na época, o Paper ainda não havia sido lançado e perguntamos aos nossos usuários se eles o tinham verificado e o que pensavam. Ops!

Nº 4: Dê atualizações aos seus fãs

Algumas empresas estão nervosas por estar no Facebook porque não querem ser alvo de críticas públicas. Mas se uma marca está comprometida com a transparência, a plataforma apresenta mais oportunidades do que riscos.

Aqui está um exemplo: em dezembro passado, o serviço do Yahoo Mail caiu para uma tonelada de seus clientes (talvez você tenha sido afetado pela interrupção?). O problema começou na noite de segunda-feira, 9 de dezembro, e foi totalmente resolvido na quarta-feira seguinte, 18 de dezembro.

Obviamente, essa foi uma interrupção muito longa e foi um problema que irritou muitos usuários do Yahoo. O Yahoo Mail lidou com o problema de frente por meio de a página deles no Facebook.

Por nove dias, de 10 a 18 de dezembro, o Yahoo Mail postou várias atualizações de status (como a mostrada abaixo) mantendo seus fãs atualizados com a interrupção do serviço. Eles também responderam a muitos dos comentários deixados em suas postagens.

A lição que qualquer empresa pode aprender com o Yahoo Mail: Compartilhe o máximo de informações que puder com seus usuários e mantenha-os informados mesmo depois que o problema foi totalmente resolvido.

Nº 5: seja generoso com seus fãs

Existem muitas maneiras de recompense seus fãs e seguidores no Facebook.

Algumas marcas oferecer aos fãs ofertas exclusivas mensais (Kate Spade NY é um mestre dessa tática), enquanto outros hospedar brindes frequentes que recompensam seus fãs (GoPro, a empresa que fabrica câmeras digitais esportivas, distribui toda a linha da empresa todo dia).

Outra maneira de ser generoso com seus clientes é dar a eles objetos públicos.

Leva HubSpot, por exemplo. Eles ocasionalmente apresentam depoimentos de clientes como seus Fotos de capa do Facebook, destacando os clientes que tiveram sucesso ao usar o software da empresa.

Isso promove o negócio do cliente e é lisonjeiro também. Quem não gostaria que seu negócio fosse exibido na página do Facebook da HubSpot, uma empresa que tem quase 638.000 curtidas ?!

The Bottom Line

O atendimento ao cliente, seja online ou offline, é fundamental para o sucesso de qualquer marca. A primeira linha de contato de seus clientes normalmente será a mídia social, por isso é importante monitorar esses pontos de venda diariamente, mesmo 24 horas por dia, 7 dias por semana, se possível.

Manter seus fãs informados e informá-los que você ouviu seus pedidos, elogios e reclamações mostre aos seus fãs que você se preocupa com a opinião deles. Esse é um passo importante para construir fãs leais e super fãs.

O que você acha? O Facebook é uma ferramenta valiosa de suporte ao cliente para você? Você tem conselhos sobre como abordar as preocupações dos clientes no Facebook? Por favor, deixe seus comentários na caixa abaixo.