4 etapas para implementar uma estratégia de CRM social: examinador de mídia social

Você está usando as redes sociais para melhorar o atendimento ao cliente?

O seu processo atual de gerenciamento de relacionamento com o cliente é ineficiente?

Uma estratégia de atendimento ao cliente social bem ajustada aumenta o envolvimento do cliente.

Neste artigo vou compartilhe quatro etapas fáceis para desenvolver uma estratégia de CRM social.

Por que uma estratégia de CRM em mídia social?

Quase todo mundo usa a mídia social em suas vidas diárias. Por que não usar esses locais de encontro online como um ponto de atendimento ao cliente?

UMA estudo por J.D. Power and Associates descobriram que 43% do engajamento da marca nas mídias sociais por consumidores com idades entre 18 e 29 anos estava relacionado ao serviço ao cliente, em oposição aos 23% que eram relacionados ao marketing. Isso significa que a mídia social é uma ferramenta ainda mais útil para CRM do que para marketing!

Mais pesquisas recentes mostram que, para mais de 40% dos entrevistados, uma resolução rápida era a meta mais importante em uma troca de atendimento ao cliente. Para outros 26%, ter seus problemas resolvidos em uma única interação era fundamental.

Conversei com Ashley Verril, estrategista de conteúdo da Software Advice, e pedi a ela percepções sobre como as empresas podem se alinhar suas estratégias de mídia social e atendimento ao cliente. Aqui está o processo de quatro etapas que Ashley compartilhou comigo.

Nº 1: Escolha sua plataforma de CRM principal

Embora você possa ter perfis ativos em cada um dos principais canais sociais, é importante designar uma plataforma como seu principal centro de suporte ao cliente. O que você escolhe depende do seu nicho e de onde seus clientes são mais ativos. Cada opção tem seus próprios benefícios e desvantagens.

O Facebook ainda é a maior rede social do mundo, então, naturalmente, ele dá acesso ao maior público. O Facebook também oferece uma grande quantidade de flexibilidade para páginas- você pode facilmente usar aplicativos de terceiros para criar páginas personalizadas de perguntas e respostas (como visto abaixo com Melhor compra).

LinkedIn é o centro principal para contatos profissionais e marketing B2B. Infelizmente, a única maneira eficaz de se conectar com as pessoas no LinkedIn é por meio de uma rede ativa. Nenhum dos fóruns é particularmente propício para uma discussão aberta - algo que você definitivamente precisa para um atendimento ao cliente eficaz.

O Google+ é a rede social de crescimento mais rápido e possui todos os recursos do Google à sua disposição. No momento, a plataforma atrai principalmente um público técnico e é mais eficaz para B2B do que B2C. Embora esta seja a plataforma ideal daqui a alguns anos, ainda está em processo de construção de uma base de usuários.

Muitas empresas escolhem o Twitter como sua principal plataforma de atendimento ao cliente social porque é rápido, fácil de usar e o limite de caracteres força as solicitações de suporte a ir direto ao ponto. E, na maioria das vezes, o Twitter é onde os clientes vão para expressar suas reclamações, e estudos mostram que eles esperam uma resposta.

Depois de revisar cada uma de suas opções, qual você deve escolher? É sempre melhor vá onde seus clientes estão. Qual dos seus perfis sociais tem mais seguidores e mais engajamento? Essa é a plataforma para gastar seu tempo.

Independentemente da plataforma que você escolher, certifique-se de que todos os seus clientes e seguidores saibam como entrar em contato com você para obter suporte. Inclua links e informações em seus perfis sociais, seu site e outros materiais de marketing.

Quando você tem configure seu centro de atendimento ao cliente social, comece a se envolver ativamente com seu público. Conforme os clientes comentam ou fazem perguntas, responda a cada um prontamente e tranquilize-os de que você leva o problema deles muito a sério.

Nº 2: priorizar a resposta de CRM

À medida que seu público aprende a contar com a mídia social para atendimento ao cliente, você pode não ter o tempo ou os recursos de que precisa para lidar com cada uma das preocupações. Para mantenha seu processo funcionando sem problemas e com eficiência, estabelecer um método para organizar solicitações de serviço e identificar quais são mais urgentes.

Você tem que decidir como priorizar os problemas de atendimento ao cliente. Você pulará para o cliente com mais seguidores? E se um possível lead tiver uma pergunta urgente? Ou você se concentrará nos clientes mais insatisfeitos? Quem vem primeiro?

Procure comentários e perguntas que indicam interesse em seu produto ou serviço, especialmente quando sua resposta pode afetar uma decisão de compra. Entre em contato com esses leads e ofereça-se para ajudá-los a resolver um problema ou responder a uma pergunta.

Se você deseja que um público maior veja como você está lidando com os problemas dos clientes, abordar as pessoas com mais seguidores lhe dará mais exposição.

Saiba com antecedência como você responderá aos clientes insatisfeitos. Apaziguar ou compensar publicamente aqueles com comentários negativos pode condicionar seus clientes a virem até você com reclamações e uma expectativa de recompensa. Em vez de compensar publicamente um cliente, faça isso de forma privada, fora das redes sociais.

Nº 3: Escolha o software de monitoramento

Depois de estabelecer onde abordará as preocupações e dúvidas do cliente e como priorizá-las respostas, você precisa monitorar quem está entrando em contato com você para obter respostas - você não quer perder um CRM oportunidade.

Empresas menores podem ser capazes de se contentar com serviços de escuta de mídia social tal como HootSuite ou TweetDeck, mas empresas maiores deveriam investir em software projetado especificamente para atendimento ao cliente social.

Se você for uma empresa maior, sugiro olhar para Zendesk e Desk.com.

Zendesk tem uma interface limpa e amigável e é excelente para rastrear e gerenciar dados de backlog. Desk.com compila todas as suas conversas de atendimento ao cliente para que sua equipe de suporte possa priorizar e gerenciar facilmente as solicitações de serviço.

Nº 4: Medir dados

À medida que os dados chegam, especificamente analise a porcentagem de solicitações de alta prioridade às quais sua equipe respondeu (produtividade) e a quantidade de tempo que levou para responder a essas solicitações (eficiência).

Também é importante pesquise na web para descobrir quais são as expectativas de seus clientes. Observe a rapidez com que os clientes respondem e, por sua vez, com que rapidez eles esperam uma resposta de você (geralmente de 2 horas a não mais que meio dia).

Ao analisar e revisar seus dados, compare todos os três - produtividade, eficiência e expectativa - e ajuste suas táticas de CRM como necessário para acomodar as necessidades de sua clientela.

Se você descobrir que seus agentes de CRM estão respondendo apenas a uma pequena porcentagem das solicitações de suporte, ajuste as prioridades e estabeleça variáveis ​​mais específicas. Pode ajudar combinar dois canais sociais em vez de um. Por exemplo, se você só usa o Twitter como sua plataforma principal de CRM, tente monitorar o Facebook mais de perto também.

Além disso, priorize quais clientes você responde primeiro. Se você estiver respondendo a reclamações gerais, mude sua prioridade para clientes insatisfeitos com um grande número de seguidores. Estreitar seu grupo de foco inicial de forma significativa simplificará seu processo.

Conclusão

Os clientes já usam as redes sociais para fazer reclamações, elogiar e tirar dúvidas. É fundamental que as empresas encontrem seus clientes onde eles estão e resolvam qualquer problema de atendimento ao cliente ou suporte o mais rápido possível.

Embora você possa criar um sistema específico para CRM, as próprias interações nunca devem ser automatizadas. As respostas prontas são óbvias para os clientes e têm um impacto negativo na imagem da empresa.

O que você acha? Você usou a mídia social para atendimento ao cliente? Quais plataformas funcionaram melhor para você? Por favor, compartilhe nos comentários!