Como usar o Facebook Messenger para atendimento ao cliente social: examinador de mídia social

Quer oferecer um melhor atendimento ao cliente no Facebook?

Quer saber como o Facebook Messenger pode ajudar?

Neste artigo, você descubra como usar o Facebook Messenger como uma valiosa ferramenta social de atendimento ao cliente.

Por que o Messenger para a linha de frente do atendimento ao cliente?

De acordo com USA Today, O Facebook vê o Messenger for Business como um local para “comércio de conversação”. Como o chefe do Facebook Messenger David Marcus afirma, “… por muito tempo, fazer negócios sempre foi uma conversa. A Web (e-commerce) é realmente uma anomalia. É bom ter um relacionamento mais humano quando você está comprando coisas... ”

Na verdade, os aplicativos de mensagens são o meio perfeito para se envolver com clientes e clientes potenciais. O atendimento ao cliente flui naturalmente dessas conversas individuais.

A visão do Facebook surge de uma tendência: as mensagens podem eventualmente substituir as redes sociais como o passatempo online favorito. Em 2015, o número de usuários registrados de aplicativos de mensagens foi 25% maior do que nas redes sociais. No final de 2015,

2,5 bilhões de pessoas registrado para usar pelo menos um aplicativo de mensagens, e a empresa de consultoria em tecnologia e estratégia Activate espera que o número aumente para 3,6 bilhões até 2018.

O Facebook Messenger está na vanguarda. Em abril de 2017, o aplicativo móvel Messenger tinha 1,2 bilhão de usuários ativos mensais em todo o mundo. Isso o coloca em segundo lugar (atrás do WhatsApp) entre os aplicativos de bate-papo móvel globalmente. O Facebook Messenger agora está ofuscando até o WeChat da China, que dominou o mercado de mensagens chinês com 600 milhões de usuários ativos por mês.

O Facebook Messenger é rápido, móvel e eficiente, o que o torna uma ótima ferramenta para interações de negócios / clientes e uma plataforma valiosa para atendimento ao cliente. A KLM alavanca o Messenger de forma eficaz para interações com o cliente. A companhia aérea criou um plugin multilíngue que permite que seu público use o Messenger para receber informações de viagens, confirmação de reserva, cartões de embarque e muito mais.

Os chatbots podem melhorar a eficiência do atendimento ao cliente

As empresas estão começando a adotar bots do Messenger para melhorar o atendimento ao cliente. Porém, nem todos os chatbots são criados iguais. Os simples que nos acostumamos a trabalhar como operadoras de telefone automatizadas: “Pressione 1 para o horário comercial, pressione 2 para obter direções para nossa loja. ” Bots mais sofisticados, como o do Uber, permitem que os usuários do Facebook solicitem uma carona sem nem mesmo abrir o aplicativo.

Um benefício óbvio dos chatbots é que eles podem Aumente a sua disponibilidade online. Com a expectativa do público de acessibilidade 24 horas nos sete dias da semana nos canais sociais, as empresas se voltaram para a automação para atender à demanda.

Você pode ser capaz de reduzir os custos trabalhistas associados ao atendimento ao cliente em até 30% por adicionando um chatbot para lidar com pedidos simples de informação e interações iniciais quando seu negócio é fechado. Os chatbots também podem aumentar sua base de clientes. Por exemplo, 1-800-Flores adquiridas 70% de seus novos clientes por chat.

Os chatbots devem ser abordados com cautela. Eles exigem um investimento de tempo e recursos para acertar.

Como aproveitar o Messenger para atendimento ao cliente

A boa notícia é que você não precisa criar seu próprio plugin. Você pode fazer muito para melhorar o atendimento ao cliente simplesmente usando os recursos do próprio Messenger.

Primeiro, você pode usar o Messenger para inicie uma conversa privada com qualquer pessoa que poste em sua página ou comente suas postagens. Esse recurso relativamente novo permite que sua equipe de atendimento ao cliente fique atenta a maneiras de iniciar conversas privadas.

O Facebook também adicionou recentemente a opção de inclua um aviso claro quando responder em particular a um comentário ou postagem. Isso permite que qualquer pessoa que veja o conteúdo público saiba que você iniciou uma caixa de diálogo privada. Esse certamente é um recurso muito útil se houver necessidade de lidar com uma situação offline.

Você também pode usar o Messenger para responder a qualquer pessoa que lhe enviar uma mensagem que vai para a caixa de entrada do Messenger da sua empresa. Seja no celular ou desktop, esta é uma caixa de entrada de mensagens separada do seu aplicativo Messenger pessoal.

Use a caixa de entrada atualizada do Facebook para ouvir e gerenciar conversas de clientes no Messenger

Se você recebe um grande volume de mensagens, um dos desafios da assistência social online é ouvir e gerenciar mensagens entre plataformas. Isso é ainda mais desafiador, dado que 42% dos consumidores que postam uma reclamação nas redes sociais esperam um Tempo de resposta de 60 minutos.

Uma ferramenta útil para economizar tempo é o do Facebook caixa de entrada unificada para páginas de negócios que incluem análises, comentários e mensagens enviadas via Facebook, Instagrame Messenger, tanto no celular quanto no desktop. A caixa de entrada reúne todas as mensagens em um único stream, fácil de filtrar e classificar.

Nota: Você pode não ter a caixa de entrada unificada no celular ainda; parece que o Facebook ainda está distribuindo isso para os administradores da página.

Esta caixa de entrada unificada dentro do aplicativo de páginas do Facebook móvel inclui a capacidade de responder a comentários de postagem de parede pública dentro da caixa de entrada e marque-os como ‘Concluídos’ ou ‘Acompanhamento’. Você também pode atribuí-los a usuários ou equipes.

Você também pode personalize o engajamento usando a caixa de entrada unificada como uma ferramenta básica de CRM social. A caixa de entrada permite que você ver uma quantidade limitada de informações públicas sobre o cliente para comentários da página do Facebook, comentários do Instagram e conversas do Messenger, para que você possa personalizar sua resposta. Ferramentas como notas e uma pasta de acompanhamento também estão disponíveis.

Os comentários do Facebook aparecem ao lado de todas as suas outras mensagens no caixa de entrada unificada, permitindo que você gerencie melhor a reputação online de sua empresa.

Para aproveitar todas as funcionalidades da caixa de entrada, você precisará associar sua página do Facebook à sua conta do Instagram. Você provavelmente já fez isso se estiver promovendo postagens ou veiculando anúncios no Instagram.

Assim que sua página do Facebook e conta do Instagram forem associadas, toque no ícone de mensagens no aplicativo móvel Pages Manager para abrir sua caixa de entrada.

Encontre um equilíbrio entre a tecnologia e o toque humano

Toda a tecnologia do mundo não ajudará você a construir melhores relacionamentos com seus clientes e resolver questões importantes se você também não enfatizar o toque humano. As pessoas ficam rapidamente frustradas quando uma pessoa real não está disponível. (Pense em como esses longos menus de telefone podem ser irritantes quando eles o levam em círculos e o colocam em espera por um longo tempo.)

Use um bot do Messenger personalizado apenas para começara jornada de atendimento ao cliente, mas então designar rapidamente um membro treinado da equipe de atendimento ao cliente por aquele toque humano crítico.

Fornecer treinamento adequado para gerentes comunitários

Para garantir um atendimento ao cliente social consistente e eficaz, as empresas devem criar um processo claro para lidar com reclamações. Esse processo pode incluir listas de verificação internas, scripts de bate-papo e uma lista de perguntas frequentes com uma variedade de respostas úteis para cada pergunta.

Aqui estão três especificações a serem consideradas:

• Determine quais membros da sua equipe revisarão os comentários recebidos.
• Descreva quais comentários devem ser resolvidos publicamente. Isso inclui postagens de página ou comentários no Facebook. Forneça exemplos.
• Defina quais conversas devem se tornar privadas e por qual método: mensagem privada, e-mail ou telefone.

Idealmente, garantir que os representantes de serviço social ao cliente tenham autonomia para tomar suas próprias decisões inteligentes até certo ponto. A Zappos se saiu extremamente bem com essa abordagem, incentivando os membros da equipe a fornecer um serviço excelente ao cliente, o que realmente ajudou a colocar a Zappos no mapa. Eles são frequentemente citados como referência em atendimento social ao cliente.

Outro grande exemplo de capacitar os representantes de atendimento ao cliente está no livro de Derek Sivers, O que você quiser: 40 lições para um novo tipo de empreendedor. Sivers fala sobre o sistema que criou para sua empresa, a CD Baby, para delegar de forma eficaz à sua equipe e capacitá-los a tomar suas próprias decisões.

Quando uma pergunta de suporte ao cliente ou problema que a equipe não havia enfrentado antes surgia, Sivers passava por este processo de cinco etapas com eles:

• Reúna todos ao redor.
• Responda à pergunta e explique a filosofia.
• Certifique-se de que todos entendam o processo de pensamento.
• Peça a uma pessoa para escrevê-lo no manual.
• Deixe todos saberem que podem decidir isso sem ele na próxima vez.

Depois de um período de dois meses, não havia mais perguntas e a CD Baby tinha um manual abrangente com procedimentos de atendimento ao cliente documentados que todos em sua equipe entendiam.

Se você é um solopreneur ou trabalha com uma equipe pequena, adotar um processo semelhante ao de Sivers pode ajudá-lo a expandir significativamente sua empresa e obter uma vantagem estratégica sobre seus concorrentes.

Melhores práticas para atendimento ao cliente social

O envolvimento pessoal é vital e há uma abordagem ideal para atendimento social ao cliente. Aqui estão nove práticas recomendadas:

1. Responda prontamente

Seu tempo de resposta pode literalmente ganhar ou perder clientes e receita. Os clientes esperam respostas rápidas nas mídias sociais em geral. o efeitos de tempos de resposta lentos são importantes para clientes que levantam uma questão:

• 56% nunca mais usarão a empresa (isso mesmo - você perderá metade dos clientes que têm uma reclamação se você não responder rapidamente)
• 52% contarão à família e amigos sobre sua experiência
• 54% encaminharão o problema para um supervisor

Eles também podem reclamar publicamente e até usar outro canal para encaminhar suas preocupações.

Lembre-se de que o Facebook exibe a velocidade de resposta da sua empresa diretamente na sua página. Para obter o selo “Muito responsivo às mensagens”, sua página deve ter alcançado uma taxa de resposta de 90% e um tempo de resposta de 15 minutos nos últimos 7 dias.

Bots do Messenger e mensagens de ausência personalizáveis podem ser ferramentas valiosas para atender clientes de forma rápida e eficaz.

2. Objetivo de 100% de resposta

Responda ao máximo de perguntas, comentários e mensagens possível. Mire em reconhecer cada postagem, revisão ou check-in. Os clientes querem ser ouvidos. Nenhuma resposta equivale a ignorar um cliente. Assim como você não deixaria alguém parado sem atenção em sua loja, você não deveria deixar um comentário online sem supervisão.

Para ajudá-lo a fazer isso com mais eficiência, criar respostas pré-escritas para agilizar o processo. Os clientes querem atenção pessoal, então personalizar a resposta de lá. Reafirme a preocupação do cliente para mostrar a eles que você ouviu isso, e então resolva isso o melhor que puder. Suas respostas devem ser sempre escritas de forma clara para que seu significado não seja mal interpretado.

O objetivo é ajude os clientes a se sentirem parte da comunidade de sua empresa. Você pode precisar implantar mais gerentes de comunidade treinados para atingir a meta de resposta de 100%. Este é um dos investimentos mais lucrativos que você pode fazer na sua empresa. É também a área-chave em que até mesmo a menor empresa pode competir com marcas globais gigantes e conquistar novos clientes para o resto da vida.

Sua estratégia de resposta pode variar dependendo do tamanho de sua empresa. Para as pequenas empresas, o foco está sempre na construção da comunidade para responder a tudo. Para empresas maiores, você pode simplesmente “gostar” de um comentário positivo e gastar mais tempo transformando comentários negativos em experiências positivas para o cliente.

3. Seja sempre cortês

Ficar com raiva ou frustrado em uma resposta só aumentará os sentimentos ou impressões negativas do cliente sobre a empresa. É importante empatia com o cliente, responda com calmae seja educado.

Crie um processo para lidar com situações incomuns onde os clientes se tornam beligerantes ou abusivos. Mude imediatamente para o modo privado. Desenvolva respostas para chamar a atenção para o comportamento de maneira profissionale envolver um gerente se continuar. Se seus representantes de atendimento ao cliente forem eficazes em espelhar e reconhecer as preocupações, será um grande passo para prevenir essas situações.

4. Use os primeiros nomes das pessoas

Você sabia que o primeiro nome de uma pessoa é a palavra mais doce e mais importante em todo o seu vocabulário? Rapport pode se desenvolver rapidamente a partir do simples ato de usar o primeiro nome de uma pessoa.

Use a tag @ para comentários quando possível para alertar a pessoa que você respondeu. Normalmente, o Facebook notificará os usuários quando eles receberem uma resposta a seus comentários individuais; no entanto, incluir a tag @ do primeiro nome pode aumentar a probabilidade de eles verem sua resposta.

Isso é particularmente importante ao responder a uma série de respostas a um comentário, como no exemplo abaixo. (A propósito, para remover o sobrenome de alguém, basta pressionar a tecla Backspace uma vez.)

5. Peça aos moderadores que assinem com o primeiro nome

Para construir ainda mais relacionamento e criar uma cultura online amigável, certifique-se de que seus moderadores usem seus próprios nomes ao encerrar a sessão. É um longo caminho para humanizar a interação. Diz aos clientes que uma pessoa real os ouviu. As pessoas não se identificam com um logotipo, edifício ou nome de empresa. Pessoas se relacionam com pessoas.

Além disso, se e quando os membros do seu público responderem, eles terão alguém com quem falar diretamente.

6. Saiba quais postagens de mídia social devem ser resolvidas pública e privadamente

Você não pode agradar a todos. O inevitável comentário negativo ou reclamação acontecerá. Se a situação parecer que vai piorar, coloque-o offline ou privado o mais rápido possível. Dessa forma, você pode responder com eficácia sem que outras pessoas vejam um cliente cada vez mais frustrado.

Seu processo para lidar com o atendimento ao cliente nas redes sociais deve incluir a identificação de situações que precisam ser transferidas para comunicações privadas. A implementação consistente desse processo fortalecerá sua marca.

Lembre-se de que, infelizmente, no mundo digital viral de hoje, não é preciso muito para escalar rapidamente um problema de atendimento ao cliente. Quanto melhor sua empresa e equipe forem informadas, melhor você poderá fornecer respostas rápidas e úteis para resolver o problema.

7. Procure o registro de um cliente em vez de confiar em perguntas padrão

Tome cuidado para não prejudicar sua abordagem personalizada com a mesma resposta padrão recortar e colar em postagens públicas; por exemplo, “Envie-nos uma mensagem com seu número de telefone para que possamos procurar sua conta”.

Empresas com visão de futuro utilizar sistemas de CRM confiáveis ​​com integração social onde for possível permitir acesso rápido às informações do cliente. Essa abordagem pode impressionar facilmente seus clientes ou clientes em potencial quando eles não precisam fornecer as mesmas informações básicas sempre que entram em contato com sua empresa.

8. Mantenha a perspectiva de que o cliente tem sempre razão

O velho ditado de que “o cliente tem sempre razão” aplica-se ainda mais online. Uma empresa pode ficar na defensiva diante de um comentário negativo. Isso não serve a ninguém. Quando um cliente reclama nas redes sociais, é possível que todos os seus clientes vejam!

Em vez de, permanece positivo. Ouça o cliente e mostrar empatia. Reconheça o que é verdade e abordar o que não é diplomaticamente e gentilmente (nunca defensivamente). Essa abordagem não só tem mais probabilidade de resolver o problema, como também o seu cliente anteriormente chateado pode inspirar outros fãs a se unirem em torno do negócio.

9. Procure oportunidades para impressionar clientes, clientes em potencial e públicos-alvo

Para construir uma comunidade forte de seguidores e leais, procure maneiras de impressionar seu público, incluindo clientes e clientes potenciais. Como você pode fornecer atendimento ao cliente realmente excelente? Como você pode surpreender e encantar as pessoas?

Mantenha uma lista atualizada de seus melhores clientes então você pode dê-lhes atenção especial. Encontre maneiras de surpreendê-los e encantá-los nas redes sociais e off-line.

Isso pode incluir o envio de algo pelo correio, como uma nota manuscrita, cartão-presente, produtos de amostra, ingressos de teatro e assim por diante. E online, isso pode envolver destacar indivíduos em sua página do Facebook, apresentando história em seu vídeo, ou até mesmo uma mensagem privada simples no Messenger para dizer que você está pensando no pessoa.

Na verdade, o que aconteceria se alguém de sua equipe fosse designado para observar certas celebrações importantes que acontecem na vida de seus principais clientes e clientes em potencial? Imagine enviar uma mensagem de parabéns personalizada em um aniversário, aniversário ou vitória significativa.

Quer mais assim? Explore o Facebook para negócios!

Conclusão

Torne o atendimento ao cliente parte de sua estratégia geral de mídia social. Use o Messenger como uma ferramenta valiosa e incorpore as melhores práticas para fazer seus clientes se sentirem bem em fazer negócios com você. Em última análise, como o Grupo Temkin aponta em esse vídeo, “Como um cliente SE SENTE sobre uma interação é o impulsionador mais significativo da fidelidade do cliente.”

O atendimento ao cliente nas redes sociais desempenha um papel valioso na construção de uma comunidade leal e engajada para o seu negócio. Muitos consumidores usam as mídias sociais para obter atendimento ao cliente. Com expectativas 24/7, alguma automação pode ser útil, mas nunca se esqueça do toque humano!

Incorporar as melhores práticas de atendimento ao cliente e implementar processos e treinamento claros ajudará sua equipe a se envolver com os clientes para resolver problemas. Também pode ajudar a fechar mais vendas e oferecer oportunidades de upsell. E isso é dinheiro no banco!

O que você acha? Você tem alguma dica para usar o Facebook Messenger para fornecer atendimento ao cliente? Por favor, compartilhe suas idéias nos comentários abaixo.