Como o Microsoft Xbox usa o Twitter para reduzir os custos de suporte

Para a equipe de suporte do Xbox da Microsoft, não existem mensagens indesejadas no Twitter - por mais vulgares que sejam.

Então, por que uma empresa de US $ 58 bilhões está perdendo tempo ouvindo tweets pouco coloridos?

Porque "pré-adolescentes desbocados" podem ser a primeira dica de uma grande interrupção do serviço. Antes que qualquer chamada ou e-mail chegue, a equipe de suporte pode pegar um tweet e colocar o pessoal técnico na tarefa.

Este artigo revela como a equipe do Xbox depende do Twitter para reduzir os custos de suporte.

“Quando as pessoas são apaixonadas e usam esse tipo de linguagem, muitas vezes há algo legitimamente errado com nosso serviço ”, diz McKenzie Eakin, gerente de programa, Xbox LIVE Service Delivery (também conhecido como @XboxSupport Elite Tweet Fleet Sky Capitão).

“Nossa capacidade de identificar e corrigir problemas emergentes é muito mais rápida com nossos ouvidos nas ruas.”

Menos de um ano depois de iniciar o suporte do Twitter, a frota de tweets de Elite do Xbox Support tornou-se uma grande parte do a base de suporte do Xbox, obtendo as maiores taxas de satisfação do cliente em vários tipos de suporte canais.

Eles devem estar fazendo algo certo; a equipe recentemente conseguiu o Recorde mundial do Guinness para a marca mais responsiva no Twitter.

Satisfação do cliente "através do telhado"

Em 2009, a Microsoft já oferecia suporte aos usuários de seu popular console de videogame com vários canais de suporte: telefone, e-mail, autoatendimento online e fóruns. Com tantas opções de suporte, por que adicionar mais?

Eakin reconheceu a natureza menos formal e pessoal do Twitter como um complemento ao pacote de serviços da equipe. Além disso, muitos dos usuários mais ávidos do Xbox também frequentam o Twitter.

Eakin explicou que o tipo de engajamento que acontece no Twitter raramente chega a um call center.

A equipe silenciosamente lançou um piloto do Twitter no outono passado, começando simplesmente por monitorar menções de problemas de suporte do Xbox com pesquisas básicas no Twitter. Em resposta, a equipe respondeu aos usuários que se ofereceram para ajudar - algo que pegou os usuários de surpresa.

“Nós entramos, aparentemente do nada, e dizemos,‘ Não, nós podemos ajudar, ’” Eakin diz. “Eles são como,‘ Uau, atendimento ao cliente proativo do nada. Isso é tão legal. 'É uma experiência realmente mágica e eu acho que isso impulsiona em particular a satisfação do nosso cliente. ”

Assim como a pesquisa do Twitter permite que a equipe encontre problemas rapidamente, o Twitter também serve como a maneira mais rápida de alertar os usuários sobre problemas de serviço - antes que se tornem chamadas. Os seguidores que virem tal aviso provavelmente irão retuí-lo.

“No caso de uma grande interrupção ou incidente do serviço, podemos transmitir. Podemos cortar aquele pico que, de outra forma, veríamos ”, disse ela.

Após cada interação com o cliente com um Pesquisa de satisfação do Tweetpoll, A equipe de Eakin encontrou as evidências de que precisava para aumentar a operação de suporte do Twitter.

“Quando começamos a ver que as pessoas voltavam com taxas de satisfação do cliente e taxas de resolução de problemas às alturas, que são nossas duas principais métricas de suporte ao cliente, deu luz verde para ir em frente e colocá-lo a bordo e tornar este um grande baile. ”

Crescendo Seguidores com Tweepstakes

Quando a Microsoft lançou o serviço ao cliente do Xbox mais oficialmente no Twitter, ela adicionou seu identificador do Twitter - @XboxSupport - para as páginas de suporte da Microsoft. A equipe também iniciou um semanário Tweepstakes para aumentar a visibilidade e a base de seguidores.

A cada semana, a equipe posta uma pergunta relacionada ao Xbox. Os usuários simplesmente respondem com um tweet antes do prazo estipulado para possivelmente ganhar prêmios como jogos, periféricos e pôsteres. Para ser elegível para vencer, eles devem ser seguidores dentro de duas semanas após o período de premiação, ajudando a aumentar os seguidores de @XboxSupport.

Agora com quase 30.000 seguidores, o grupo deu continuidade ao Tweepstakes para manter a lealdade de sua base de seguidores. Além disso, a Fleet publica artigos e notícias de seis a oito vezes ao dia para manter os usuários envolvidos com a marca.

Na mente de um adolescente de 14 anos

Atualmente, a Elite Tweet Fleet consiste em 10 representantes de suporte, todos dedicados apenas ao suporte do Twitter. Eles respondem a impressionantes 91 horas por semana, incluindo noites e fins de semana, quando os usuários estão mais propensos a jogar.

Quando um usuário posta uma pergunta no endereço @XboxSupport, todos os representantes respondem publicamente no único stream do Twitter, somando cerca de 5.000 tweets de saída por semana.

“Mantemos quase todos os tweets públicos. Queremos nossa roupa suja lá fora porque não queremos roupa suja ”, diz Eakin. “Essa é uma peça-chave de responsabilidade. As pessoas também sabem disso a frota de tweets é absolutamente necessária para responder a todos os @ a menos que seja de um bot ou particularmente vulgar. ”

Cada etiqueta de membro da Frota responde com suas iniciais e um circunflexo, como em ^ MB (etiqueta de Eakin).

Para problemas relacionados a faturamento ou qualquer coisa mais complexa, a equipe encaminha o problema para outro grupo de suporte ou responde a partir do feed público do Twitter.

O Fleet monitora proativamente o Twitterverse em busca de termos relevantes relacionados a problemas de suporte do Xbox, como "luzes vermelhas piscando", "não consigo conectar" ou "Xbox LIVE quebrado". Ao contrário do suporte tradicional, em que o fornecedor define as categorias de suporte (“pressione 1 para hardware, pressione 2 para software ...”), o Tweet Fleet deve antecipar quais usuários dirá.

“É interessante construir consultas para esse tipo de coisa”, diz Eakin. “Quer eu seja uma mulher de 39 ou 14 anos no meu sofá depois da escola, como me expresso quando algo acontece? O que eu vou dizer? ”

O fato de que às vezes um termo de pesquisa da Frota do Tweet inclui palavrões é apenas parte de conhecer bem o público do Xbox.

Combatendo o Troll Tweeter

Recentemente, alguém apareceu no Twitter fingindo ser o suporte do Xbox. O troll contorna as regras de imitador do Twitter, rotulando-se claramente como uma conta de paródia.

Ainda assim, o troll tuíta algum conteúdo classificado para menores e assedia o Fleet e, pior, os clientes do Xbox. Em resposta, a equipe educa a base de clientes da melhor maneira possível.

“Nós os bloqueamos e quando os virmos falar com um de nossos clientes, avisaremos nossos clientes que optamos por bloquear essas pessoas”, disse Eakin.

Prevenção proativa de chamadas ao vivo

Com ferramentas como Radian6 e TweetRiver, a frota monitora todas as ocorrências de termos de pesquisa e coleta os dados para demonstrar o valor do serviço para a Microsoft. Tweetpolls semanais coletam dados essenciais de satisfação do cliente.

Até o momento, as taxas de satisfação do cliente são significativamente mais altas do que com outros canais, quando você compara os tipos de problemas. Eakin atribui isso ao formato do Twitter de entrega de serviço ao vivo de uma pessoa sem exigir um telefonema.

Notavelmente, o Tweet Fleet ajuda encontre e solucione problemas antes que se tornem chamadas ao vivo, o modo de serviço mais caro.

“Dado o número de ligações que evitamos, temos um comportamento neutro em termos de rede a partir de uma perspectiva de retorno do investimento. Mas se você puder escolher como alocar seu dinheiro de suporte, descobrindo seu mix, para aqueles que você pode lidar com suporte no Twitter, você deseja lidar com o Twitter ”, disse ela.

O Twitter fornece uma conexão pessoal única que Eakin acredita que muitos consumidores hoje desejam.

“O Twitter é uma forma de comunicação muito personalizada”, acrescenta ela. “O nível de atenção que sentimos que entregamos e sentimos que nossos clientes recebem é enorme.”

O que você acha? Você está usando o Twitter para suporte de conteúdo? Por que ou por que não? Responda na caixa de comentários abaixo.