Serviço de atendimento ao cliente social: como cuidar de clientes com mídia social: examinador de mídia social

A sua empresa possui um plano social de atendimento ao cliente?

Deseja intensificar o atendimento ao cliente nas redes sociais?

Para descobrir como melhorar o atendimento ao cliente social, entrevisto Dan Gingiss.

Mais sobre este programa

o Podcast de marketing de mídia social é um programa de rádio sob demanda do Social Media Examiner. Foi projetado para ajudar profissionais de marketing e empresários ocupados a descobrir o que funciona com o marketing de mídia social.

Neste episódio eu entrevisto Dan Gingiss, ex-chefe de experiência digital do cliente para Cartão de descoberta, co-apresentador do Foco no podcast de atendimento ao cliente e chefe de marketing digital para Humana.

Dan explorará como atender melhor seus clientes com a mídia social.

Você descobrirá o que sua empresa precisa responder nas redes sociais.

Compartilhe seus comentários, leia as notas do programa e obtenha os links mencionados neste episódio abaixo.

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Role até o final do artigo para obter links para recursos importantes mencionados neste episódio.

Aqui estão algumas das coisas que você descobrirá neste programa:

Serviço Social ao Cliente

História de Dan

Dan, que trabalhou em marketing ou desenvolvimento de produtos a maior parte de sua carreira, diz que sempre atuou no ramo de serviços de alguma forma.

Dan fala sobre o impacto de seu primeiro emprego fora da escola. Ele era um comerciante em uma empresa de resposta direta que vendia itens colecionáveis ​​de alta qualidade. Um ano, perto do Natal, ele recebeu um telefonema que deveria ter ido para Atendimento ao Cliente. Uma mulher ficou chateada porque um presente que ela encomendou de Natal ainda não havia chegado. Dan compartilha como ele garantiu que o Natal não fosse arruinado em seu relógio.

Dan diz que reservar um momento extra para pensar sobre algo do ponto de vista do cliente geralmente fará de você um profissional de marketing muito melhor. Ele fala sobre suas funções no Discover e como ganhar o Prêmio JD Power para melhor experiência do cliente, tirando do AmEx.

Ouça o programa para saber como Dan começou nas redes sociais.

Como o atendimento ao cliente se encaixa no marketing de mídia social

Estudos de Gartner diga isso já no próximo ano, mais de 85% das empresas terão que competir na experiência do cliente. Está ficando muito caro para as indústrias competirem em preço, então elas precisam se diferenciar pela experiência do cliente.

Dan diz que quando você interage com os clientes individualmente nas redes sociais, isso os torna mais leais. Os clientes fiéis gastam mais com você, ficam mais tempo com você e contam aos amigos sobre você.

Todos esses elementos resultam em KPIs (indicadores-chave de desempenho) aprimorados, que é o que interessa aos profissionais de marketing.

Índice de atendimento ao cliente da Forrester é um bom indicador de como as grandes empresas estão se saindo, Dan explica. Ao longo de muitos anos, a Forrester analisou os preços das ações das empresas públicas de melhor e pior desempenho. As empresas de melhor desempenho se dão bem em experiência do cliente, enquanto os desempenhos fracos na experiência do cliente estão na parte inferior. Existe uma ligação direta entre a experiência do cliente e a lucratividade.

Dan compartilha o que aconteceu no Discover quando eles olharam para noivado taxas em Atendimento ao Cliente respostas (o que aconteceu depois que eles responderam a um cliente e resolveram seu problema).

Ouça o programa para descobrir o maior desafio do marketing um-para-um.

Empresas atendendo bem ao cliente

No podcast de Dan, eles entrevistam grandes marcas como Whole Foods, Jet Blue, Chipotle e Hertz, bem como empresas menos conhecidas como a Telstra.

Telstra é a maior empresa de telecomunicações da Austrália. Ao contrário da maioria das telecomunicações nos Estados Unidos, eles decidiram diferenciar com base no serviço. Eles conseguiram conectar todos os seus sistemas, incluindo sociais, em um único CRM, para que qualquer os clientes que os contatam em qualquer canal podem ter o mesmo agente para ajudá-los, desde que esse agente seja trabalhando.

Outra entrevista recente em podcast foi com Scotty’s Brewhouse, um bar de esportes sofisticado com 13 locais em Indiana. Dan compartilha qual negócio Scott Wise, fundador, presidente e CEO da Scotty’s, diz que está dentro e por que Dan pensa que ele tem sucesso.

Ouça o programa para saber como Scott usa a mídia social para resolver problemas com clientes em tempo real.

Dicas para melhor atendimento ao cliente

Jay Baer recentemente fez algumas pesquisas proprietárias com a Edison Research e descobriu que cerca de 40% de todos reclamantes de mídia social esperam uma resposta dentro de uma hora. E é mais ou menos isso que Dan ouviu em outros estudos. A outra coisa é o tempo médio de resposta a uma reclamação de mídia social é de quase 5 horas.

Antes de falar sobre o tempo de resposta, você precisa falar sobre como responder, diz Dan. Ele explica o que você precisa responder e compartilha os benefícios de responder a elogios versus reclamações versus perguntas.

Dan diz que se você conversar com empresas que não estão respondendo, normalmente você ouve que elas têm medo de reclamações. Esse medo é infundado. As reclamações dizem muito sobre o que está acontecendo com sua empresa. Além disso, se você olhar para o conteúdo da reclamação, verá que há algo errado com seu produto ou serviço.

Você tem que responder às reclamações porque as pessoas estão assistindo e diz muito quando você não responde a isso. Além disso, ao resolver os problemas dos clientes, muitas vezes você pode transformá-los de infelizes em felizes. Dan compartilha um de seus exemplos favoritos do Discover.

As perguntas funcionam da mesma maneira. Se alguém tiver dúvidas sobre sua marca, provavelmente não é o único. Ao responder à pergunta em um fórum público como a mídia social, você está respondendo para várias pessoas, o que economizará ligações e também fornecerá um serviço e conteúdo útil.

Finalmente, as marcas de interação perdem muito é elogio. Dan diz que tweeta para várias marcas com comentários positivos e fica espantado com o fato de que poucas delas tweetam de volta. Se alguém está elogiando você publicamente nas redes sociais para que todos os seus amigos, fãs e seguidores vejam, não há maior presente de um cliente. “Ignorar isso é francamente rude”, Dan acrescenta. Ele sugere que você clique em curtir, escreva uma resposta pessoal ou retuite o elogio.

Em relação ao tempo de resposta, diz Dan, como a expectativa é de uma hora, você tem que se perguntar se quer atender a expectativa do cliente, perdê-la ou superá-la. As grandes marcas querem superá-lo.

Dan compartilha seus pensamentos sobre os tempos de resposta para diferentes setores e diz que quando você responde, é importante não soar robótico e variar suas postagens.

Ouça para saber por que os agentes sociais de atendimento ao cliente precisam ser treinados de maneira um pouco diferente.

Ferramentas e táticas para equipes de suporte social

Para apoiar o social, as empresas menores podem usar ferramentas como Amortecedor e Hootsuite, enquanto as empresas maiores precisam de recursos com um pouco mais de fator de enfileiramento, já que podem receber centenas, milhares ou dezenas de milhares de comentários que precisam para enfileirar e classificar. Plataformas como Sparkcentral ou Conversocial são construídos exclusivamente para atendimento ao cliente social. Existem também plataformas como Spredfast e Sprinklr que estão todos em um para publicação e serviço.

Dan explica por que é importante demonstrar empatia em sua resposta. Ele também diz que é importante anotar o que sua marca deseja ter nas redes sociais e as regras que ela deseja seguir. Por exemplo, algumas marcas não querem usar abreviações, enquanto outras estão totalmente bem fazendo isso. Algumas marcas adicionam imagens como memes ou capturas de tela às suas respostas.

Ele compartilha suas ideias sobre como usar o nome da pessoa a quem você está respondendo e se os agentes devem assinar seus nomes ou iniciais.

Dan diz que é importante tentar resolver problemas ou dúvidas usando o canal em que o cliente iniciou, se possível. Enquanto o primeiro objetivo é permanecer no canal, o segundo seria usar alguns dos modos secundários dentro desses canais, como ir para uma mensagem direta. A terceira melhor ideia é enviá-los para um canal diferente, como clique para bater um papo, e-mail ou telefone.

Descubra por que Dan acha que muitas marcas vão para um canal diferente rápido demais e por que você deve responder a algo publicamente primeiro.

Ouça o programa para descobrir por que você precisa alinhar a voz do atendimento ao cliente com a sua marca.

Descoberta da semana

Gerente de Negócios do Facebook, que mencionamos no podcast da semana passada, é uma ferramenta mais segura para gerenciar suas páginas do Facebook e contas de publicidade. Inscreva-se e faça login, e você verá quanto dinheiro gastou em publicidade, total de impressões, sua conta de anúncio e conta de página. Também há acesso ao Ads Manager, Power Editor e Business Settings.

Em Configurações de negócios, há várias opções diferentes, como Pessoas, Páginas, Contas de anúncios, Aplicativos, Pixels, Catálogos de produtos, Conta do Instagram, Métodos de pagamento, Projetos, Parceiros e muito mais. É uma interface simples para gerenciar todos os aspectos de seu marketing no Facebook.

Um recurso importante do Business Manager é que você pode atribuir uma função a qualquer pessoa em sua página do Facebook. Sem o Business Manager, você precisa ser amigo de alguém no Facebook antes de atribuir uma função a ele em uma página.

Se estivéssemos usando o Facebook Business Manager quando nossa página desapareceu, poderíamos ter atribuído à nossa página alguém que tem uma grande conta de anúncios e permitido que eles encaminhassem nosso problema ao Facebook.

Ouça o programa para saber mais e nos diga como o Facebook Business Manager funciona para você.

Outras menções ao programa

O show de hoje é patrocinado por Social Media Marketing World 2016.

Agora você pode se inscrever para Social Media Marketing World 2016. É a maior conferência de marketing de mídia social do mundo. Ao participar, você fará conexões com mais de 100 dos maiores profissionais de mídia social do mundo (mais 3.000 de seus colegas) e descobrirá ideias incríveis que transformarão seu marketing de mídia social.

Veja o que os participantes experimentaram em nossa conferência de 2015.

O evento acontecerá em San Diego, Califórnia, nos dias 17, 18 e 19 de abril de 2016.

Dan está liderando nossa linha de atendimento ao cliente social em Mundo de marketing de mídia social, fazendo a curadoria de várias sessões diferentes sobre o tema de atendimento ao cliente social. Esta é uma das muitas faixas diferentes da conferência deste ano.

Também temos uma trilha social corporativa, que cobre todos os desafios sociais que acontecem no nível corporativo: uma trilha de medição, onde damos uma olhada em coisas como ROI; uma faixa de marketing de conteúdo, que cobre tudo, desde blogs a podcasting e YouTube; e uma trilha de estratégia, que contém todas as novas estratégias no mundo das mídias sociais. Nossa maior pista são as táticas sociais, onde cobrimos tudo que se possa imaginar: Facebook, LinkedIn, Twitter, Instagram, Pinterest, Snapchat, Periscope, Blab, marketing visual. Também temos uma série de workshops, que são sessões mais longas.

A rede estará fora do gancho. Temos nossa festa de inauguração em um porta-aviões, o USS Midway.

Temos os melhores preços que você encontrará em oferta agora. Clique aqui para conferir os palestrantes e a agenda e pegue seu desconto para madrugadores.

Ouça o show!

Principais conclusões mencionadas neste episódio:

• Conecte-se com Dan no Twitter, Blab e LinkedIn.
• Ouça o Podcast Focus on Customer Service em iTunes, Stitcher ou SoundCloud.
• Tweet Dan para informá-lo sobre as marcas que estão fazendo um bom trabalho.
• Aprender mais sobre Descobrir e Humana.
• Verificação de saída Prêmio JD Power da Discover para Melhor Experiência do Cliente e como eles vencer AmEx.
• Leia mais sobre Gartner's e Forrester’s estudos sobre experiência do cliente.
• Explorar Telstra e Scotty’s Brewhouse.
• Saiba mais sobre o estudo de Jay Baer com a Edison Research sobre reclamações do cliente e tempo de resposta.
• Explorar Amortecedor, Hootsuite, Sparkcentral, Conversocial, Spredfast e Sprinklr.
• Verificação de saída Gerente de Negócios do Facebook.
• Ouça o podcast em nosso Página do Facebook ausente.
• Me siga, inscreva-se e ouça os blabs semanais do Social Media Examiner.
• Saiba mais sobre o 2016 Social Media Marketing World.
• Leia o Relatório da indústria de marketing de mídia social 2015.

Maneiras de assinar o podcast de marketing de mídia social:

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