Como fornecer excelente serviço ao cliente com mídia social: examinador de mídia social

Você está respondendo aos clientes nas redes sociais?

Você personaliza suas interações com eles?

Sua marca e reputação online dependem de como você fornece atendimento ao cliente nas redes sociais.

Neste artigo você vai encontre quatro maneiras pelas quais as conversas nas mídias sociais criam uma experiência extraordinária para o cliente que inspira fidelidade e recomendações boca a boca.

Nº 1: Crie experiências inesquecíveis

Um dos grandes benefícios de fornecer suporte ao cliente nas redes sociais está sendo capaz de conecte-se com os consumidores em tempo real. Vocês veja uma necessidade e você a preenche. Vocês escute um problema e você o resolve.

Lidar com os problemas do cliente em um palco público pode beneficiar você e o cliente com o qual está trabalhando - especialmente se você vá além de um genérico “Ligue para nós para que possamos resolver o problema.”

Veja a história de Paul Young e seu infeliz incidente no caminho para o trabalho. Em uma manhã chuvosa de sexta-feira em Nova York, ele pulou em seu 

CitiBike e foi trabalhar para um dia de reuniões consecutivas.

Ao dobrar uma esquina, a rua escorregadia levou a melhor sobre ele, fazendo com que sua bicicleta - e ele - caíssem no chão molhado.

Paul tuitou sobre sua desventura e ficou surpreso com o que aconteceu a seguir: a CitiBike entregou em mãos um vale-presente para um novo par de jeans.

Claro, Paul ficou surpreso e feliz com o esforço da CitiBike e tweetou seu agradecimento.

CitiBike poderia ter tweetado de volta um “Oh não! Esperamos que seu dia melhore. ” Em vez disso, eles fizeram um esforço sincero (e memorável) para realmente tornar o dia de Paulo melhor. É uma boa aposta que Paul é um cliente para o resto da vida agora e ele provavelmente conta aos outros sobre sua experiência impressionante.

Esses tipos de Atendimento ao Cliente as oportunidades estão maduras para reforçar seu apreço por seus clientes - especialmente quando você pode resolver os problemas rapidamente.

Nº 2: preste atenção

Todos nós já tivemos aquela conversa em que é óbvio que a atenção da outra pessoa está entrando e saindo. É frustrante, desagradável e rude, não é?

O mesmo vale para a mídia social. Quando você peça aos clientes para se juntarem a você online, você os está convidando para uma conversa - e conversas são uma via de mão dupla.

Construir relacionamento duradouro com o cliente, esteja atento e apoie em todas as situações. Alinhe sua missão, visão e valores com suas interações online para dar sentido aos seus esforços.

A Netflix é conhecida por seu atendimento ao cliente online superior. Isso se deve em grande parte a uma cultura corporativa que capacita os funcionários a agirem rapidamente. A Netflix treina exaustivamente sua equipe de suporte sobre como lidar com elogios e reclamações dos clientes e os incentiva a agir em tempo real.

Você pode consultar o fluxo do Twitter da Netflix e ver conversas em que a solução de problemas é a norma. A atenção imediata e positiva da empresa construiu uma legião de clientes felizes e satisfeitos. Muitos desses clientes, como @alcesr, tuitam sobre sua experiência positiva.

# 3: Acompanhamento

Um dos principais ingredientes do relacionamento duradouro com o cliente é confiabilidade. Mas a confiabilidade vai além das conversas online. Voce tem que siga com consistente, perfis sociais ativos.

Por exemplo, o que os clientes veem quando procuram sua empresa no Facebook? Uma comunidade vibrante dedicada a cultivar relacionamentos? Apreciação do público? Ou uma página deserta como a acima?

O que é quase inacreditável é que Wegmans tinha conquistado mais de 50.000 fãs quando parou de postar no início de 2013. Eles basicamente abandonaram sua comunidade.

Quando os visitantes veem uma página estagnada (especialmente uma com muitos fãs), eles saem com a percepção negativa de que a empresa não valoriza realmente sua comunidade.

# 4: Vá mais longe

Não tenha medo de ir além para mantenha um relacionamento contínuo com seus clientes. Monitorar regularmente todas as suas contas de mídia social ajuda você encontre oportunidades específicas que você pode usar para elevar sua empresa sobre a concorrência.

Um exemplo de atendimento ao cliente exemplar é Nordstrom. Desde a sua criação em 1901, A missão de Nordstrom tem sido “fornecer aos clientes a experiência de compra mais atraente possível”.

Tudo que você precisa fazer é examinar seus Feed do Twitter ou página do Facebook para ver com que sucesso eles traduziram seu compromisso implacável com atendimento ao cliente de qualidade, tanto na loja quanto online.

Embora as histórias do atendimento ao cliente da Nordstrom tenham se tornado lendárias, não são os momentos chamativos da mídia que fazem da Nordstrom o ícone que é hoje.

A experiência do cliente é criada nos momentos do dia a dia. Está presente em cada fibra da cultura da empresa, onde ir além é um estilo de vida.

Nordstrom tornou seu dever ouvir e responder aos clientes, não importa a situação. Veja a conversa entre Danielle Reisch e um funcionário da Nordstrom. Você pode ver que Nordstrom não apenas respondeu prontamente, mas também voltou para se desculpar e oferecer uma solução alternativa.

Embora o resultado final dessa interação em particular possa não ter sido perfeito, suas habilidades de escuta certamente foram.

O que Nordstrom sabe é que cada interação com o cliente é uma oportunidade de criar uma experiência notável.

Pensamentos finais

Como você está tornando sua empresa memorável? Como seus clientes se sentem quando saem de sua loja ou de uma conversa online? Esteja alguém reclamando ou elogiando, geralmente só quer ser ouvido.

Uma vez que você identifique os desejos e necessidades de seus clientes, você está melhor equipado para entregar uma experiência de marca superior.

Quando você reserva um tempo para ouvir e responder prontamente, você está dizendo aos clientes que os aprecia. Essa atenção pessoal o coloca em posição de manter relacionamentos e conquistar um cliente para o resto da vida.

O que você acha? Como você usa a mídia social para um atendimento ao cliente positivo? Você já usou a mídia social para chamar a atenção de uma empresa? Eu adoraria ouvir sua opinião nos comentários abaixo.