26 dicas para adicionar atendimento ao cliente à sua estratégia de mídia social: examinador de mídia social

Você precisa de um plano para adicionar atendimento ao cliente às suas estratégias sociais?

Como Jeremiah Owyang afirma, “conforme as demandas internas e externas aumentam, as empresas se tornam principalmente reativas, relegando-se a um‘ Help Desk de mídia social ’.

Com estratégia, planejamento e comunicação, você pode garantir que sua empresa não seja pega de surpresa. Se ainda não chegou o dia em que sua equipe de mídia social será lançada no campo de problemas de atendimento ao cliente, é justo dizer que é apenas uma questão de tempo até que isso aconteça.

Neste post, a sétima parcela do Guias A-Z publicado aqui no Social Media Examiner, vou discutir a importância de desenvolver uma mídia social integrada e um programa de gestão de relacionamento com o cliente para sua empresa.

Guia de A a Z para integração do atendimento ao cliente em sua estratégia de mídia social

Nº 1: Aloque seus recursos

Atribua a vários membros da equipe a responsabilidade de gerenciar perfis de redes sociais para garantir que todos estejam cobertos ao longo do dia de trabalho.

# 2: preencher a lacuna

Preencher as lacunas na cobertura de atendimento ao cliente durante as pausas da equipe e períodos de férias. Não arrisque perder mensagens importantes.

Nº 3: Crie um centro de excelência

Jeremiah Owyang defensores da criação de centros de excelência em mídia social descritos como "um programa centralizado que fornece recursos, treinamento e estratégia para uma variedade de unidades de negócios que estão implantando mídia social em ordem para reduzir custos, aumentar a eficiência e fornecer padronização. Essa equipe costuma ser dirigida pelo estrategista social corporativo, que é o stakeholder do negócio e o campeão do programa. ”

# 4: Entregar

Cumpra a comunicação com o cliente conforme prometido. Whole Foods, por exemplo, permite que os usuários saibam a que horas e dias podem esperar uma resposta.

Nº 5: Avalie

Periodicamente, pare e dê uma olhada para ver como suas páginas de mídia social estão indo. Monitore relatórios e palavras-chave e determine quanto do seu tempo é gasto resolvendo problemas dos clientes.

# 6: Alimento para reflexão

Algumas boas equações matemáticas para lembrar estão contidas neste alimento para o pensamento oferecido por Seth Godin: “Minha regra é esta: cada pessoa que você recusa porque seu produto ou serviço não é certo para ela se transforma em três grandes clientes no futuro. Cada venda ruim custa cinco. ”

Nº 7: técnicas de marketing de guerrilha

Ann Evanston ofertas cinco técnicas de marketing de guerrilha para melhorar as experiências do cliente na esfera social:

• Configure frases de pesquisa para problemas que seu mercado-alvo enfrenta, como “Internet lenta” ou “conexão com a Internet”.
• Configure também frases de pesquisa para o nome da sua empresa. As pesquisas são fáceis de configurar dentro Twitter, MarketMeSuite, HootSuite, Social Mention e também pesquisará postagens de blog.
• Observe essas menções e responda a elas! Ofereça empatia, ajude e faça sugestões. Mostre a eles que você ouviu.
• Quando as pessoas usam o nome da sua empresa de forma positiva, dizer "obrigado" cria uma maneira de manter contato enquanto estão se tornando fãs e fontes de referência (ou clientes em potencial, se ainda não estiverem).
• Se algo negativo acontecer, trate com integridade e boa comunicação. Não o exclua; é como colocar a cabeça na areia. Você pode mostrar aos outros o quão gracioso você realmente é.

# 8: Hub e falou

Jeremiah Owyang sugere que o modelo hub-and-spoke fornece recursos centralizados para unidades de negócios. E Drew McLellan recomenda que os clientes construir a web de criação de conteúdo em um hub-and-spoke modelo. “Você precisa ter um núcleo - ou hub - para todas as suas atividades de mídia social. Um lugar que é o repositório de seu conteúdo principal. ”

# 9: Interface entre funções

o Mesa Redonda da Comunidade sugere em seu relatório, o Estado de Gestão Comunitária de 2010, que a gestão da comunidade é "cada vez mais uma função distinta e separada que é explicitamente responsável pela interface entre muitas funções para garantir a continuidade dos cuidados para os membros da comunidade.”

# 10: Justificativa

Siga o conselho do Mesa Redonda da Comunidade: “A medição NÃO é sobre justificação. Trata-se de compreender os dados para que você possa fazer um trabalho melhor. ”

Nº 11: Principais interessados

Lembre-se de que as principais partes interessadas se preocuparão com os diferentes aspectos de sua mídia social e precisarão de acesso a diferentes tipos de métricas de mídia social. No artigo da Forrester, “Métricas de marketing de mídia social que importam: comunicando os dados certos às partes interessadas internas, ”Nate Elliott aponta o foco das várias partes interessadas internas da empresa será diferente. “Crie relatórios frequentes de métricas digitais para gerentes de comunidade e estrategistas de mídia social, relatórios por campanha ou anuais de branding e métricas de teste para outros membros da equipe de marketing e relatórios trimestrais ou anuais de métricas financeiras para executivos. ”

# 12: Ouça

Estabeleça uma boa estratégia de escuta e certifique-se de ouvir não apenas os elogios dos clientes, mas também mantenha seus ouvidos atentos para ouvir suas reclamações. Heidi Cohen diz: “Com a ajuda de ferramentas de monitoramento de mídia social, cO serviço de usuário pode ouvir o que os consumidores estão pedindo, fornecer respostas oportunas e determinar os primeiros sinais de alerta de relações públicas e outras questões. ”

Nº 13: Mitigar problemas

Uma coisa é ouvir o que os clientes estão dizendo. Além disso, devemos tomar medidas e ações preventivas. Como Heidi Cohen diz: “No atual ecossistema de mídia social, é fundamental ter um plano de gerenciamento de crise em vigor para mitigar problemas potenciais. ”

Nº 14: Número de interações e problemas

Algumas empresas estão fortemente focadas no número de fãs e seguidores que estão adquirindo por meio da mídia social. E embora tudo esteja bem e bom, devemos nos lembrar de rastrear as interações que a equipe está tendo e ser capaz de relatar os problemas identificados e quantos foram resolvidos com sucesso.

Nº 15: Oportunidades

Problemas e reclamações de atendimento ao cliente não precisam ser vistos como totalmente negativos. Com a mentalidade certa, podemos vê-los como oportunidades para aprenda mais sobre o que as pessoas querem e esperam de nós. Use o feedback como oportunidades de melhoria.

Nº 16: Processos e políticas

As necessidades de atendimento ao cliente e mídia social devem ser abordadas por mais do que o departamento de marketing. As empresas são incentivadas a desenvolver processos e políticas completos. Drew Kraus escreve no jornal Gartner Análise de tecnologia emergente: CRM social para atendimento ao cliente que “um dos inibidores para a adoção de tecnologias de atendimento ao cliente de CRM social é a falta de processos e políticas definidas... Muitos cabendo no mainstream e o perfil do usuário tardio procurará adiar a introdução da nova tecnologia em seus contact centers até que processos e políticas otimizados tenham sido examinados no início adotantes. Em vez disso, eles optarão por permitir que seus departamentos de marketing - que têm acesso ao orçamento de curto prazo para tais investimentos - assumam a liderança no tratamento de todas as interações de CRM social nesse ínterim.

# 17: Perguntas

Responder às perguntas dos consumidores muitas vezes acaba ficando em segundo plano na resposta às reclamações dos clientes. No entanto, a resposta oportuna a uma pergunta irá fazer os clientes se sentirem ouvidos e, potencialmente, pode aliviar a insatisfação.

Nº 18: Resolva problemas

Tente resolver os problemas imediatamente. Stacey Acevero diz: “Às vezes os maiores manifestantes podem se tornar defensores com um pouco de amor e atenção. Se você não fornecer alguma fonte de atendimento ao cliente ou redirecionar online para alguém que possa ajudar, você está arriscando sua reputação. ”

# 19: Furo estrutural

Um buraco estrutural pode ser visto como a pessoa entre dois grupos que foi retirada, criando assim uma desconexão entre os dois grupos. Mesa Redonda da Comunidade sugere que o “reconhecimento pode fazer com que as empresas rEthink a terceirização de suas contas do Twitter para suas empresas de relações públicas. ”

Nº 20: Modelo para CRM Social

Gartner's Drew Kraus oferece ações para fornecedores de tecnologia e serviços que incluem o desenvolvimento de um “modelo” de CRM social para o processo de atendimento ao cliente para seus clientes. Você pode pensar nisso como os padrões pelos quais você baseia todo o seu atendimento ao cliente, por meio dos quais todos os seus representantes de negócios entregar a mesma qualidade de atendimento e os mesmos serviços e mensagens.

Nº 21: Clientes insatisfeitos

Quando pensamos em mídia social e atendimento ao cliente, pode haver momentos em que nos encontremos do outro lado do espectro como o cliente insatisfeito. Erik Deckers escreve, “Se você está insatisfeito com uma empresa, reclame. É seu direito como cliente. Mas se você Faça isso da forma correta, é mais provável que você consiga o que deseja do que lamentar e reclamar da incompetência e dos fracassos deles. ”

# 22: Variedade de funções

Heidi Cohen afirma que a mídia social mudou a forma como os consumidores e as empresas veem o atendimento ao cliente. O atendimento ao cliente cumpre uma variedade de funções diferentes, incluindo o aprimoramento de seu marketing. Listas heidi 12 maneiras pelas quais a mídia social melhora o atendimento ao cliente:

• Dá um rosto humano aos negócios
• Ouve o que os clientes estão dizendo
• Interage proativamente com clientes em potencial e clientes
• Fornece conteúdo adicional relacionado ao produto
• Respostas a perguntas relacionadas ao produto
• Fornece canal de contato alternativo
• Oferece aos clientes um canal para falar uns com os outros
• Compartilha feedback do cliente
• Comemora seus clientes
• Mostra os bastidores dos clientes
• Faz ofertas especiais
• Cria novas opções de compra

# 23: Sabedoria

Há muita sabedoria nesta declaração de Jacob Morgan de sua postagem,

O que é Social CRM? “Social CRM significa passar de fãs e seguidores a clientes e defensores.”

# 24: (E) xposure

A postagem MarketingProfs Marcas subestimam a mídia social para atendimento ao cliente destaca que “quando o CRM social é bem feito, ele fornece os benefícios adicionais de maior exposição para sua marca, ajudando a reter os clientes existentes, conquistando novos clientes e impulsionando o conhecimento da marca.”

# 25: Por que medir

Para que o gerenciamento da comunidade seja bem-sucedido, precisamos medir nossos esforços regularmente. Dion Hinchcliffe escreve: “Se você não está olhando para os níveis gerais de participação, taxa de crescimento de novos membros, tornando listas dos recentemente desligados e acompanhando-os, etc., então você não está gerenciando sua rede social meio Ambiente. Compreender a saúde geral e o ímpeto de sua comunidade, respondendo diretamente a isso e fazendo isso todos os dias será vital para o sucesso de seu esforço a longo prazo. ”

# 26: Zeloso

O CRM social requer dedicação e devoção. Seja zeloso em manter um bom relacionamento com o cliente.

Você integrou seus esforços de atendimento ao cliente e mídia social? O que você acrescentaria a esta lista? Deixe seus comentarios na caixa abaixo.