Como lidar com reclamações de clientes por meio da mídia social: examinador de mídia social

Seus clientes estão deixando comentários negativos nas redes sociais?

Você precisa de um plano para lidar com as reclamações dos clientes?

Responder de forma rápida e adequada aos comentários sociais negativos pode ajudá-lo a aumentar a fidelidade e a retenção do cliente.

Neste artigo, você descubra como lidar com comentários negativos nas redes sociais.

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Role até o final do artigo para obter links para recursos importantes mencionados neste episódio.

Nº 1: responda rapidamente

É importante responder com rapidez e eficiência a reclamações do cliente nas redes sociais.

Como ponto de partida, tente responder dentro de 1 hora. Isso não significa que você precisa ter todas as respostas imediatamente. Os clientes normalmente querem que você reconhecer o problema deles para que eles conheçam você‘está olhando para isso.

Próximo, deixe os clientes saberem quando podem esperar uma resposta. Isso ajuda a gerenciar as expectativas e reduzir o feedback negativo. Você reconheceu o problema e definiu um prazo realista para uma resposta.

É importante consistentemente fornecem o mesmo nível de resposta nas redes sociais, mesmo nos finais de semana. De acordo com um estudo do Convince & Convert, 40% dos entrevistados esperam um tempo de resposta poucas horas após deixarem uma reclamação.

# 2: Reconhecer erros

Os consumidores sabem que nenhum negócio é perfeito, então, em vez de esconder erros, é melhor confessá-los.

Quando você pede desculpas aos fãs nas redes sociais, você reconhece os erros e tomar posse. Isso também evita que o cliente continue culpando sua empresa pelo erro ou problema. Em seguida, você pode se concentrar na tarefa real em mãos, que é ajudar a encontrar uma solução.

Quando você poste um pedido de desculpas nas redes sociais, certifique-se‘é genuíno. As pessoas serão rápidas em destacar desculpas que parecem ter sido copiadas e coladas de um script ou que não têm emoção. Em vez de, mostre seu lado humano e use seu tom de voz natural.

Acima, você pode ver como a marca de moda Allen Solly encontrou uma maneira criativa de se desculpar e responder ao comentário deste cliente.

Quando você comete um erro, é melhor mostrar transparência, seja honesto e faça tudo ao seu alcance para consertar a situação imediatamente. Por exemplo, a Pizza Hut se responsabilizou por um erro com um pedido respondendo prontamente e se desculpando com o cliente.

Lembre-se, leva tempo para construir Confiar em com o seu clientes, mas leva apenas alguns segundos para perdê-lo.

Nº 3: coloque conversas off-line

Todas as comunicações nas redes sociais são públicas e, frequentemente, ao lidar com comentários negativos, isso pode levar outras pessoas a aderir.

O melhor curso de ação é colocar a conversa off-line para que você possa falar com a pessoa individualmente. Isso evita que a situação piore e também ajuda a acalmar o cliente, porque você está trabalhando com ele para resolver o problema.

Nº 4: personalize suas respostas

Quando clientes entrar em contato com você com um comentário social negativo, eles normalmente procuram você para reconhecer e ajudar a resolver o problema. Se você responder com uma resposta automática, está enviando uma mensagem informando que não perdeu tempo para entender o problema e não valoriza a opinião do cliente.

Esta é uma resposta automática que não tem relevância para o comentário negativo do cliente.

Ao responder a comentários negativos, essas dicas o ajudarão a tranquilizar os clientes:

• Responda usando um tom de conversa.
• Inclui o cliente‘s nome na resposta.
• Deixe o cliente saber como você resolverá o problema.
• Se for um erro, tomar posse.
• Reconheça o cliente‘s situação em sua resposta.

As respostas automatizadas podem poupar tempo ao responder a perguntas comuns online, mas apenas as use como modelos para suas respostas. A chave é personalize suas mensagens, em vez de copiar e colar a mesma mensagem todas as vezes.

Nº 5: Não leve para o lado pessoal

Ao lidar com comentários negativos nas redes sociais, lembre-se disso clientes aren‘Estou bravo com você como um indivíduo. Eles estão zangados com a situação em que se encontram. É por isso que você nunca deve levar essas respostas para o lado pessoal ou responder ao cliente de forma negativa como resultado.

A última coisa que você quer é piorar as coisas e responder agressivamente.

Nº 6: Elabore um plano de escalonamento

A política de escalonamento é um documento que irá ajude seus funcionários a descobrir quem contatar na empresa ao lidar com reclamações. O documento deve inclua uma lista completa de funcionários e departamentos em sua empresa, juntamente com seus detalhes de contato.

Com este documento em vigor, qualquer funcionário que lida com uma reclamação pode (se necessário) escalar rapidamente o problema para a pessoa correta. Os funcionários também podem precisar obter aprovação para questões mais sérias, e esta lista permitir que eles entrem em contato diretamente com a pessoa adequada.

Uma política de escalonamento não apenas acelera seu tempo de resposta nas mídias sociais, mas também ajuda os funcionários a encontrar soluções mais rapidamente.

# 7: Vá mais longe

Um dos principais motivos pelos quais os clientes deixam comentários negativos nas mídias sociais é que eles não conseguiram obter as informações de que precisam da empresa.

A boa notícia é que você não precisa ter todas as respostas. Na verdade, quando você não tem a resposta, encaminhar seus clientes para um recurso externo ou mesmo o produto ou serviço de outra empresa é realmente uma coisa boa.

Em vez de reduzir a confiança, isso na verdade a aumenta. Seus clientes apreciarão que você se esforçou para ajudar a resolver seus problemas. Por exemplo, um cliente de hotel Gaylord Opryland tuitou sobre seu interesse em comprar um item em seu quarto de hotel.

Embora o item não estivesse disponível para venda, o hotel encontrou um produto semelhante disponível em um varejista online e forneceu um link para ele para a conveniência do cliente.

# 8: Acompanhamento

Depois de responder a uma reclamação nas redes sociais, don‘Presumo que você‘resolvi o problema. Siga para assegure-se de que você‘conheci totalmente o cliente‘necessidades. Uma abordagem pessoal permite que os clientes saibam que você valoriza sua opinião e coloca suas necessidades em primeiro lugar.

Normalmente é melhor acompanhe o cliente em alguns dias. Isso ajuda a identificar problemas iniciais e mantém a interação em mente. Também é uma boa maneira de reunir feedback sobre o cliente‘s experiência geral com sua empresa.

Veja como a Zappos conversou com um cliente sobre a falta de um pedido de sapatos.

Em vez de presumir que o problema foi resolvido após a substituição dos sapatos, a Zappos continuou a se comunicar com o cliente para garantir que seu problema fosse tratado de forma satisfatória.

Nº 9: Não exclua comentários negativos

Excluir comentários negativos de mídia social não os fará desaparecer. Na verdade, se você excluí-los e ignorá-los, os clientes provavelmente continuarão comentando e expressando sua frustração até que você os resolva.

Embora você nunca deva excluir um comentário negativo de um cliente, também não é aceitável que os clientes sejam rudes ou desrespeitosos com sua empresa ou com outros fãs em seus canais sociais.

Se vocês ter uma política de mídia social em vigor, você pode link para este recurso ou emita um aviso para eles. Se um cliente claramente cruzou a linha e você emitiu um aviso, não há problema em excluir ou bloquear essa pessoa.

Nº 10: Monitore conversas sobre sua marca

Para acompanhar os comentários negativos e evitar que os problemas aumentem, é importante monitor o que as pessoas estão falando sobre sua empresa nas redes sociais.

A 2014 Estudo de menção revelou que 31% dos tweets contendo nomes de empresas não incluem seus identificadores no Twitter. Da mesma forma, os clientes nem sempre marcarão o nome da sua empresa nas atualizações do Facebook. Essa prática torna um desafio acompanhar e acompanhar as conversas online sobre sua empresa.

Aqui estão duas ferramentas que podem facilitar o monitoramento dessas conversas:

• Mention é uma ferramenta online gratuita que permite rastrear todas as principais menções nas redes sociais e blogs. Você pode escolher quais palavras-chave acompanhar e receberá uma notificação sempre que essas palavras-chave forem usadas. Essa é uma ótima maneira de encontrar conversas em que as pessoas não incluíram o nome da sua conta nas atualizações.
• Agora Pulse é outra ferramenta de CRM (gestão de relacionamento com o cliente) que permite acompanhar quando as pessoas comentam em seus canais sociais, incluindo Facebook, Twitter e Instagram. Ao receber uma notificação sobre um comentário, você pode responder diretamente no aplicativo e marcar o comentário como concluído. Esta é uma maneira fácil de garantir que você respondeu aos comentários dos clientes.

Pensamentos finais

De acordo com um estudo da NM Incite, 71% dos consumidores que experimentam um atendimento ao cliente positivo nas redes sociais a mídia provavelmente recomendará a marca para outras pessoas, em comparação com 19% dos clientes que não recebem um resposta.

Obviamente, você não pode deixar todos os seus fãs felizes em seus canais sociais, e tudo bem. O que é importante é seja honesto e aberto ao lidar com comentários negativos. Adotar uma abordagem pessoal significa dedicar um tempo para entender os problemas do cliente quando você está tentando ajudar. Isso sinaliza para eles que você valoriza suas opiniões.

O que você acha? Você usa alguma dessas técnicas ao lidar com comentários negativos nas redes sociais? Que táticas funcionam com sucesso para o seu negócio? Por favor, compartilhe suas idéias nos comentários abaixo.