Palavras mágicas que vendem: como construir confiança em seu marketing: examinador de mídia social

Suas mensagens de marketing o tornam confiável? Você está usando as palavras e frases certas?

Para explorar como as palavras podem construir a confiança dos clientes, entrevisto Marcus Sheridan no podcast de marketing de mídia social.

Marcus é um renomado palestrante e autor de Eles perguntam, você responde. Ele também dirige uma agência de vendas e marketing digital chamada Impact, e dá workshops sobre vendas e marketing digital para empresas.

Marcus compartilha palavras e frases que você pode usar para divulgar seu negócio e explica como a maioria de nós está fazendo isso da maneira errada.

A linguagem do ouvinte

“Se você fala com um homem em uma língua que ele entende, isso vai para a cabeça dele. Se você falar com ele em sua língua, isso vai ao seu coração. ” —Nelson Mandela

Se há algo no mundo que pode nos unir ou nos separar, que pode nos atrair ou afastar, são as nossas palavras. Eles são o coração das empresas. Eles são certamente o coração do mundo digital. O conjunto de habilidades do redator é indiscutivelmente ainda mais importante hoje do que era há muitos anos.

A maioria das empresas não fala a língua de seus ouvintes. Isso é importante porque falar na própria língua de alguém induz confiança. A confiança é tudo nos negócios. Basicamente, o motivo pelo qual as pessoas vêm até você e compram seu produto ou contratam sua agência é que confiam em você o suficiente para lhe dar dinheiro. E a única maneira de chegar a esse ponto é ter as ações certas e as palavras certas, as palavras que realmente importam.

Falar a língua de alguém não significa falar espanhol ou inglês. Significa falar com as pessoas de uma forma que se conecte com elas, com as palavras e frases que usam. São os sentimentos que eles estão tendo naquele momento que os permitem dizer: "Esta empresa me pega. Essa pessoa me pega. Ele ou ela me entende. ”

Com que frequência produzimos palavras que induzem esse conjunto de sentimentos? Esse é o teste definitivo, a manifestação emocional em uma pessoa que recebe este conteúdo: aquele vídeo, aquele artigo, aquele apelo à ação. Se você está falando a língua deles, dá uma sensação de comunhão imediata.

Marcus fala em todo o mundo e fica fascinado com a frequência com que as pessoas vêm até ele no final de uma conversa e comentam uma palavra que ele usou ou a maneira como ele disse algo. Marcus é da Virgínia; ele tem um pouco de sotaque sulista e usa bastante as palavras "vocês" e "droga". As pessoas costumam comentar: “Assim que ouvi você dizer 'vocês', me senti como se estivesse em casa com você na plateia”. Marcus aponta que outra pessoa pode ouvir as mesmas frases e pensar: "Bem, ele é um garoto sulista burro".

De qualquer forma, suas palavras formam uma impressão imediata na mente das pessoas sobre a pessoa que vêem na frente eles - assim como nossas palavras formam uma impressão da pessoa ou empresa que nosso público vê em um vídeo ou atrás de uma tela ou página.

Fazendo errado - e fazendo certo

Marcus expõe algumas verdades importantes que precisamos abraçar para fazer isso bem.

Princípios Orientadores

Se uma empresa diz: "Nossa obsessão é a confiança", eles precisam descobrir como podem ficar tão obcecados com a confiança que o que quer que façam ou digam, primeiro pensam: "Isso vai levar o ouvinte a confiar mais em nós ou confiar em nós Menos?"

Quando você tem aquele denominador simples, quando você simplesmente sai e diz: "Ok, vamos permitir que a confiança seja nossa bússola estratégica ou moral", isso torna muito mais fácil descobrir as palavras a dizer. Quando você olha para o marketing hoje, com que frequência as empresas estão conversando na sala de reuniões sobre a maneira como disseram algo, a mensagem real? É muito raro; você não ouve falar muito sobre isso.

Marcus faz muitos treinamentos de vendas. Ele diz que o fator número um que determina se alguém abre um e-mail de vendas é a linha de assunto. Os vendedores costumam enviar centenas de e-mails diretos, um para um, por mês, com uma taxa média de abertura de apenas 18%. E a linha de assunto mais usada pela maioria dos vendedores quando estão acompanhando um cliente em potencial é simplesmente, “Acompanhando.” Essa é a linha de assunto mais usada, mais óbvia e menos emocional possível.

Marcus entrevistou cerca de 20.000 vendedores. Ele perguntou várias vezes: "Quantos de vocês receberam treinamento sobre como escrever o assunto perfeito, considerando que alguns de vocês enviam milhares de e-mails por mês? ” Ele nunca teve uma única pessoa levantando a mão.

Da mesma forma, se você perguntar à maioria dos profissionais de marketing se eles estudaram psicologia, a maioria não - embora estejamos no ramo de psicologia. O que faz alguém sentir confiança imediatamente e que sua empresa é diferente, versus sentir imediatamente que não gosta de você?

Todo mundo já assistiu a um vídeo online antes. Antes mesmo de clicar no vídeo, você viu uma miniatura, da qual decidiu que queria assistir ao vídeo ou não. O que te fez clicar? Se você fizer essa pergunta à maioria dos profissionais de marketing, a maioria não saberá. Não é uma conversa que eles estão tendo o suficiente.

O principal motivo pelo qual você optou por não clicar em um vídeo - a psicologia, novamente, o componente de confiança - é porque você disse a si mesmo: "Eu não gosto dessa pessoa." Há algo na aparência deles que transforma você fora. Há algo no título que o desativa. Na maioria das vezes, é porque a mensagem que você está recebendo é: "Esta pessoa que o produziu pensa que é mais inteligente do que eu. Eles acham que têm algo contra mim aqui. ”

Esse é o principal motivo psicológico pelo qual as pessoas optam por não clicar em um vídeo. Se entendermos o básico disso, podemos mudar a maneira como falamos.

Who Não são Você é adequado para?

Se você perguntasse a 100 empresas, quantas dizem abertamente em seus sites quem são não um bom ajuste para, Marcus estima que apenas um em 100 dirá sim. O momento em que você deseja especificar os clientes em potencial para os quais não é adequado é o momento em que se torna muito mais atraente para aqueles para os quais é adequado. No entanto, a maioria das empresas nunca fará isso.

Marcus estava em uma viagem em família ao Havaí enquanto estávamos gravando isso. Ele e seu filho planejavam ir pescar, então Marcus estava procurando barcos para alugar. A maioria das empresas de fretamento de barcos estava dizendo por que eles são incríveis e como todos os amam. Mas ele encontrou um que dizia um pouco diferente.

Eles disseram: “Esta viagem de pesca é para pescadores sérios que querem pescar, não para os iniciantes. Para todos vocês, pescadores sérios que adorariam experimentar algo um pouco diferente em sua viagem para Maui, esta pode ser a viagem de pesca para você. ”

A maioria dos capitães fretados, viagens ou empresas não diria isso porque têm medo de eliminar negócios em potencial dos novatos. Esta empresa está dizendo: “Ok, vamos ser francos sobre quem somos e quem não somos”. Eles dizem isso na primeira frase: “Nós somos a favor da pescador sério... não somos para o primeiro temporizador "e, em seguida, termine com esta pequena palavra excelente que significa quase nada para a maioria das pessoas, mas é tão grande acordo. Eles terminam com: "Este poderia seja a viagem de pesca para você. ”

Todo mundo diz: "Este é o só viagem para você. Nós somos a carta para você. ” Esta empresa diz: “Este poderia seja a viagem de pesca para você. ” Eles não estão dizendo ao cliente que são mais inteligentes do que eles. Eles não estão dizendo a eles o que fazer. Eles estão permitindo que o comprador decida por si mesmo. Isso é fortalecedor. Isso é poderoso. E poucos profissionais de marketing pensam assim.

A maldição do conhecimento

A "maldição do conhecimento" é o ato de comunicar ou pensar de uma forma que pressupõe que todos entendam simplesmente porque estamos acostumados a dizer isso dessa forma. Temos feito isso há tanto tempo e estamos tão inseridos em tudo o que é que simplesmente assumimos que todos os outros entendem também.

Marcus falou recentemente em uma conferência de fabricantes de iates de alta tecnologia. Ele fez cada um deles escrever em uma folha de papel para quem seu produto não era adequado. A maioria deles literalmente não conseguia nem pensar dessa forma. Eles ficaram pasmos com a ideia de que seu produto ou serviço potencialmente não seria a melhor opção para alguém.

Uma coisa que algumas empresas tendem a fazer quando lutam com esse ângulo é tornar-se sarcástica ou sarcástica: "Bem, se você não adora se divertir muito na a água, este iate pode não ser uma boa opção para você. ” Marcus diz que não é assim que se diz, porque não é isso que o consumidor é pensando. Se você é um comprador de iate pela primeira vez, como você realmente pode saber se este é o iate certo para você?

Deixe-os ver a si mesmos

A agência de Marcus publicou recentemente um gráfico que mostra o antigo modelo de agência versus o novo modelo de agência. Tradicionalmente, o que as agências fazem é produzir conteúdo para você. Então, sua agência disse: “Se você está procurando uma empresa para produzir seu conteúdo para você” - em outro palavras, se você não quer ter uma mão nisso - "bem, então provavelmente não somos os melhores para voce."

Isso faz as pessoas literalmente vacilarem. Então eles se inclinam, tipo, “O que foi isso? Eles apenas disseram que eu poderia não ser uma boa opção para eles. ”

Você tem que acompanhar com quem você estão um bom ajuste para. Neste caso, a agência de Marcus seguiria dizendo: “... mas se você está procurando realmente possuir seu digital internamente e você deseja produzir seu próprio conteúdo como organização, então podemos ser a escolha certa para você. ”

Em seguida, listaram nove componentes de uma agência tradicional e nove componentes de uma agência mais recente ou mais moderna. Cada vez que alguém lê isso, está olhando para ele e dizendo: "Sim, sou eu" ou "Não, não sou eu".

Todos devem se perguntar: "Quem não terá uma boa experiência com uma empresa como a nossa?" Você quer procurar maneiras de mostrar o outro lado da moeda, apenas para enfatizar que você não tendencioso. A maioria dos espectadores, visitantes e compradores espera que aquele que está vendendo seja tendencioso. Eles estão literalmente procurando motivos para não confiar nessa pessoa ou empresa. Se você está disposto a sair direto e falar sobre para quem você não se encaixa, isso os faz pensar que você é imparcial.

Para usar o exemplo do Social Media Marketing World, sabemos que nossa conferência não é tudo para todas as pessoas. Poderíamos dizer: “Aqui estão todas as razões pelas quais o Social Media Marketing World pode ser uma ótima opção para você. Mas aqui estão algumas razões pelas quais pode não ser um ótimo ajuste para você. Para ilustrar, se você gosta de SEO e está procurando por todas as melhores e mais recentes práticas de SEO, esse não é o principal foco desta conferência. Portanto, pode não ser um bom ajuste para você. ”

Quando um profissional de marketing de mídia social lê isso, pensa imediatamente: “Muito bem. Eu não estava interessado em aprender isso de qualquer maneira. ” Eles estão reafirmando em suas mentes que isso é exatamente o que estão procurando.

Viés

O que dizemos como profissionais de marketing em nossas mensagens que imediatamente nos fazem parecer tendenciosos?

Um dos melhores exemplos é que forçamos a expressar como nos sentimos em relação ao nosso produto. O título mais comum que você vê na página inicial de uma empresa é por que eles são especiais, por que são tão diferentes, por que são a melhor escolha para você. Mas não é assim que as pessoas estão necessariamente pensando sobre isso, ou pelo menos não é isso que elas estão se perguntando no momento.

Chegamos a este ponto porque olhamos os sites uns dos outros e vemos a maneira como eles dizem e mostram as coisas. Achamos que é a melhor maneira. Essa é a norma. Mas lembre-se, se for a norma, significa que as pessoas irão naturalmente pular e não vão prestar atenção.

É aqui que Marcus aconselha ir contra as normas de design de sites e do mundo das mensagens em geral. Em vez de dizer por que seu produto ou serviço é a melhor escolha, vire-o do avesso e diga: “Nosso produto é realmente diferente?” Essa pergunta reconhece a dúvida que eles sentem.

Marcus está obcecado com a frase: "Eles perguntam, você responde." As empresas pensam que se trata apenas de alguém fazer uma pergunta e respondê-la em seu site, mas pode ser mais do que isso. É tudo o que eles estão pensando, pesquisando, dizendo, sentindo, temendo - e a parte do medo é o que Marcus diz ser tão poderoso. Precisamos nos inclinar para a parte do medo e estar dispostos a lidar com esses medos na linguagem que o cliente usa.

Além de sua agência, Marcus também possui uma empresa de piscinas. Ele aborda questões como: “As piscinas de fibra de vidro parecem baratas? Vamos olhar e ver ”- muito abertamente. Alguém que perguntou por aí e falou com uma empresa de piscinas de concreto provavelmente ouviu que as piscinas de fibra de vidro parecem baratas. Nesse caso, eles têm esse medo de entrar na conversa enquanto pesquisam seu site. Então, Marcus vem direto e diz isso, e aborda o medo enquanto eles estão pensando.

Uma ideia que discutimos no Social Media Marketing World pode ser perguntar: “Este evento realmente vale a pena? Vamos ver o que seus colegas dizem. ” Marcus gosta dessa abordagem porque não está declarando que nosso evento definitivamente é Vale a pena. É diferente. Estamos dizendo: "Eu entendo seus medos, Marcus. Vamos olhar e ver juntos. Agora você decide. ” Mas a questão é: quantas empresas realmente falam assim? Nao muitos. Use as palavras que você sabe que seu cliente usaria para fazer perguntas, em vez de fazer uma declaração declarativa.

The Flinch

Você tem que falar sobre para quem você não é adequado. Você tem que se inclinar para mostrar que é imparcial, o que significa se inclinar para literalmente fazer a pessoa vacilar. Então, quanto de sua cópia agora, quanto de suas mensagens agora em seu site, faria alguém olhar duas vezes e se inclinar? Todos nós já passamos por isso, onde algo nos surpreendeu tanto quando estávamos lendo ou assistindo, e nos abrimos e nos inclinamos com todo o nosso corpo.

Uma das perguntas que o negócio de piscinas de Marcus recebe o tempo todo é por que alguém deveria escolher fibra de vidro em vez de concreto. Agora vem a hesitação: Marcus frequentemente responde com: "Bem, a verdade é que você nem sempre deve escolher fibra de vidro em vez de concreto". Essa é a vacilada número um. Aí vem a hesitação número dois: “Na verdade, há momentos em que o concreto é a melhor opção”.

“O que este artigo ou o que este vídeo fará é explicar de forma honesta e transparente os prós e contras de ambos os tipos de piscina. Esperançosamente, no final, você será capaz de decidir qual é a melhor escolha para você. ”

Realisticamente, quantas marcas, quantas empresas, quantas empresas falam assim quando você lê sobre seus produtos ou serviços online? A vacilada vem com: "O que eles menos esperariam ouvir naquele momento, embora já saibam que é verdade?"

Quantas vezes em seu site você tem algo que faria alguém balançar a cabeça ou incliná-lo para o para o lado, ou vacilar, ou piscar e dizer: "Uau, não posso acreditar que eles são honestos o suficiente para ter acabado de dizer naquela"?

O fenômeno “acenar e clicar”

Quantas afirmações existem em seu site, especialmente em sua página inicial, que levariam alguém a acenar com a cabeça fisicamente enquanto a lê?

O título no wix.com agora é: “Crie um site do qual você se orgulhe”. Wix.com sabe que a maioria das pessoas está realmente frustrada com seus sites, e seu mercado são pequenas empresas que não querem contratar alguém para construir um $ 10.000 a $ 20.000 local na rede Internet.

Eles querem criar o site para eles, mas não querem algo constrangedor ou amador. Então, eles imediatamente têm isso: “Crie um site do qual você se orgulhe.” Posso acenar com a cabeça e pensar: "Sim, sou eu. Eu quero fazer isso; Quero criar um site do qual me orgulho. ”

O título do site da empresa de piscinas de Marcus é: “Considerando uma piscina inground?” É isso aí; esse é o título completo. Não diz nada sobre a empresa.

Se você perguntar a alguém: “Quando você acessa um site, fica mais preocupado com seus próprios problemas e questões, ou fica mais preocupado sobre a empresa que você está visitando? ” Todo mundo vai responder: "Eu me importo comigo mesmo, meus problemas, minhas questões, minhas necessidades, meu questões."

No entanto, se você olhar as manchetes de 90% dos sites, é uma gabarito. Não se trata do cliente; é sobre a empresa. Nesse contexto, o teste para isso é: "A pessoa pode acenar com a cabeça?" Mesmo que eles possam balançar a cabeça e dizer: "Não, não sou eu", ainda assim é uma vitória. De qualquer forma, eles perceberam que era sobre eles neste contexto.

Alguém poderia dizer: “Não, não estou procurando uma piscina subterrânea; Estou procurando uma piscina acima do solo. Estou fora daqui." Marcus perdeu alguma coisa? Não, porque eles não são seu mercado. E essa é uma comunicação eficaz.

Nós contra Vocês

Este é outro teste que você pode fazer com seu site agora. Conte a proporção de “nós” versus “você” no site. Você ou o seu. Nós ou nosso.

Se você olhar a maioria das páginas iniciais, verá que é 80% “nós”. Portanto, se você tiver 10 declarações usando “nós” versus “você”, 8 serão baseadas em “nós” e 2 serão baseadas em “você”. Precisa ser o contrário.

Em sua página inicial e em todo o seu site, especialmente em títulos, 80% do idioma deve ser baseado em “você” ou “seu”. Você pode mudar ainda mais e torná-lo na primeira pessoa. Dessa forma, é personalizado para aquele indivíduo. Mais uma vez, voltando a este componente de aceno, eles podem ter uma manifestação física da experiência que estão tendo, como, "Sim, sou eu. Vou continuar a ficar aqui, vou continuar a ler. ”

Estabeleça o óbvio

Quando alguém preenche um formulário online e é solicitado a fornecer suas informações, existe um conjunto específico de medos que ele tem. Sabemos disso porque todos temos os mesmos medos básicos de preencher um formulário online:

• O que você vai fazer com minhas informações privadas?
• Você vai me enviar spam até a morte?
• Você vai me enviar um e-mail até a morte?
• Se eu preencher este formulário, o que exatamente vai acontecer?

Sabemos que todas as empresas usam esse formulário, mas quantas abordam esses medos ali mesmo na página de destino? Quase nenhum.

Marcus sugere colocar um vídeo simples ao lado do formulário que aborda esses medos. Mas há duas partes para acertar. Em primeiro lugar, deve ter um título muito claro. Em segundo lugar, ele também precisa ter aquele componente de vacilamento.

Marcus diz que o melhor título para esse vídeo é: “Veja exatamente o que acontecerá se você preencher este formulário”. Por que esse título? Porque é exatamente isso que os espectadores estão pensando consigo mesmos naquele momento. Agora você está mostrando a eles exatamente o que vai acontecer se preencherem este formulário - você não está dizendo se é bom ou ruim.

No vídeo, você quer chegar direto e bater na cabeça deles novamente com os medos que eles estão tendo. Eles perguntam, você responde. Tudo o que você tem a dizer é algo como: "Você está sentado aí agora, dizendo para si mesmo, devo preencher este formulário? Esses caras vão me mandar spam até a morte? Alguém vai me ligar 10 vezes no dia seguinte? Relaxe, relaxe, relaxe. Vamos conversar exatamente sobre o que vai acontecer se você preencher este formulário. ” Então você apenas explica em palavras.

Marcus diz que já testou isso muitas vezes e encontrou um aumento de 80% em média.

Qual é a norma? A norma é colocar o formulário e esperar que eles o preencham. O que faz você se destacar? Dizendo exatamente o que acontecerá se preencherem o formulário.

Descoberta da semana

DuetCam é um aplicativo iOS que permite gravar as câmeras frontal e traseira ao mesmo tempo costuradas em seu iPhone.

Ele cria uma cena picture-in-picture, basicamente como FaceTime ou Skype, com uma grande janela e uma pequena janela. Uma aplicação para isso pode ser mostrar seu rosto no quadro grande ou na pequena janela picture-in-picture ao criar histórias no Instagram. Outro pode estar em um grande evento como o Social Media Marketing World. Se você está na platéia e está filmando, pode compartilhar suas próprias reações enquanto também compartilha o que está acontecendo na sua frente.

Você não pode redimensionar as imagens grandes e pequenas, embora possa determinar qual lente é a principal e a secundária, e você sempre pode trocá-las. Há outro botão que permite alterar em qual canto a janela menor aparece. DuetCam funciona nas orientações horizontal e vertical, mas você deve decidir qual irá usar antes de começar.

DuetCam custa $ 2,99 e está disponível exclusivamente para iOS em duetcam.com.

Principais conclusões deste episódio:

• Saiba mais sobre Marcus em seu local na rede Internet.
• Siga Marcus no Facebook e Twitter.
• Email Marcus em [email protegido] (sim, realmente).
• Confira a agência de Marcus, Impacto.
• Leia a edição atualizada de 2019 do livro de Marcus, Eles perguntam, você responde.
• Explorar Piscinas fluviais.
• Baixar DuetCam.
• Verificação de saída Social Media Marketing World 2020.
• Assista a conteúdo exclusivo e vídeos originais do Social Media Examiner em Youtube.
• Assista ao nosso talk show semanal sobre marketing de mídia social às sextas-feiras às 10h, horário do Pacífico em Crowdcast.

O que você acha? O que você acha de usar a linguagem dos clientes e clientes potenciais em seu marketing? Por favor compartilhe seus comentários abaixo.