4 exemplos de excelente atendimento ao cliente no Twitter: examinador de mídia social

Você usa o Twitter para ficar conectado com seus clientes?

Você integrou o Twitter à sua estratégia de atendimento ao cliente?

Você gostaria de saber quais empresas estão fazendo isso melhor?

Por que o atendimento ao cliente do Twitter?

Já se foi o tempo em que as pessoas ligavam para uma empresa e reclamavam.

Agora, é mais provável que as pessoas usem seus smartphones ou computadores para contar ao mundo como um produto ou serviço é terrível.

É por isso Atendimento ao Cliente está se tornando cada vez mais importante em plataformas de mídia social como Twitter.

UMA estude feito por Simplesmente Medido mostrou que 99% das marcas estão no Twitter, e 30% delas possuem atendimento dedicado. O tempo médio de resposta foi de 5,1 horas, com 10% das empresas respondendo em uma hora e 93% das empresas respondendo em 48 horas.

Aqui estão 4 empresas com atendimento ao cliente excepcional no Twitter e pontos-chave para ajudá-lo a melhorar a forma como seus clientes veem sua empresa no Twitter.

Nº 1: JetBlue se destaca em capacidade de resposta

Atrasos em companhias aéreas são uma das causas mais comuns de frustração do cliente. Não apenas atrasos acontecem com frequência, mas também as pessoas falam muito sobre seus sentimentos quando seu voo atrasa.

Reconhecendo isso, @JetBlue garante que eles respondam aos seus clientes porque entendem que é importante para a fidelidade contínua do cliente. Não só eles envolver-se com clientes felizes, mas eles também responder e ajudar os clientes frustrados o mais rápido possível.

Claro, muitas companhias aéreas fazem isso agora. O que faz a JetBlue se destacar de seus concorrentes?

JetBlue é conhecido por ser extremamente responsivo aos clientes mencionando sua marca. Quer enviem uma @resposta pública ou um DM privado para responder a uma pergunta, eles são rápidos para interagir. Como pode ser visto na imagem acima, eles alcançaram o cliente frustrado em uma hora.

Principal lição: Responda rápido.

O Twitter é um canal onde os clientes esperam respostas rápidas. Como resultado, você provavelmente vai querer responda a menções e perguntas rapidamente. Muitas empresas dedicam funcionários em tempo integral à tarefa de responder aos clientes e clientes em potencial no Twitter. Assegure-se de que você tenha um plano de mídia social no lugar para satisfazer os clientes.

Você também pode querer considere ter um plano para crises ou quando o volume de consultas no Twitter é maior do que o esperado. Por exemplo, no caso da JetBlue, o mau tempo pode exigir que outros da empresa entrem e ajudem com a demanda.

# 2: Alça separada da Nike

@NikeSupport é um excelente exemplo de atendimento ao cliente bem executado. Eles constantemente responder aos seguidores no Twitter, seja sobre suas roupas, Banda de combustível ou outros produtos. A cada poucos minutos, você pode vê-los responder a alguém novo.

O que torna isso notável? A Nike é uma grande empresa. Eles têm muitos tipos diferentes de equipamentos esportivos e linhas de roupas que compõem sua marca. Enquanto a Nike gerencia vários atendentes do Twitter para acomodar seguidores interessados ​​em esportes específicos ou locais de lojas, @NikeSupport se dedica exclusivamente a atender aos clientes que precisam de ajuda.

Como você pode ver nas imagens abaixo, o Suporte da Nike tweetou mais de 160 mil vezes, enquanto o identificador da Nike tweetou apenas cerca de 11 mil vezes.

Principal lição: Tornar mais fácil.

Ao criar sua estratégia de mídia social, pense em seus clientes e como você pode facilitar a obtenção de ajuda para eles. Lembre-se de que, além de perder um cliente devido ao atendimento deficiente, você também pode perder clientes quando torna as coisas muito complicadas.

Por ter um único identificador de Twitter dedicado a responder a todas as perguntas de atendimento ao cliente, você torna a vida de seus clientes muito mais fácil. É tudo uma questão de satisfação do cliente!

# 3: Atendimento ao cliente ininterrupto 24 horas por dia

Não é mais um mundo 9-5 - especialmente quando se trata de mídia social - e algumas empresas precisam estar disponíveis o tempo todo.

desatado é um serviço de pedido de comida online que atende clientes em vários fusos horários nos Estados Unidos e em Londres. Sempre tem alguém pedindo comida e comendo, certo?

Além de envolver os clientes por meio de perguntas triviais com prêmios de comida grátis, eles também fornecer atendimento ao cliente 24 horas por dia.

Principal lição: Gerenciar sua presença.

Considere seu modelo de negócios. Existem horários específicos do dia ou da noite em que você precisa estar disponível? Você deve estar disponível o tempo todo? Se você definir tweets automáticos durante a noite, também precisa responder às respostas e perguntas? Você quer com cuidado considere as horas que você está presente no Twitter e esteja lá quando você for necessário. As empresas globais precisam satisfazer os clientes que estão na mesma cidade da sede, bem como os clientes que estão do outro lado do mundo.

# 4: Assistência de Qualidade da Comcast

Embora a velocidade de resposta seja importante, muitas empresas subestimam a importância da assistência de qualidade. Uma resposta rápida que não é útil pode ser tão boa quanto nenhuma resposta. No caso de Comcast, seus clientes procuram ajuda específica para resolver seus problemas. Se a Internet sem fio não estiver funcionando, eles querem saber como consertar. Se a conexão com a televisão estiver cortada, eles querem saber como consertar o que quer que esteja quebrado.

Para fornecer a cada cliente uma resposta oportuna e útil, A conta do Twitter da Comcast é gerenciada por uma equipe que pode oferecer suporte técnico e táticas de solução de problemas rapidamente para uma variedade de questões.

Principal lição: Fornece conhecimento apropriado.

Se seus clientes provavelmente entrarão em contato com você para tratar de questões técnicas, pode fazer sentido equipe sua equipe do Twitter com pessoal experiente quem pode responda a perguntas técnicas com rapidez e precisão.

Considere cuidadosamente quem está respondendo às perguntas que seus clientes estão fazendo no Twitter.

Integre o atendimento ao cliente nas contas sociais da sua empresa

Esses exemplos mostram como use o Twitter para cultivar a lealdade fornecendo respostas oportunas e úteis aos clientes.

Adote táticas semelhantes para melhorar a experiência dos clientes em sua empresa no Twitter. Considere dedicar uma pessoa, mesmo em meio período, para responder às perguntas dos clientes no Twitter. Acompanhe o resultado para ver se você deve expandir o programa.

O que você acha? Você fornece atendimento ao cliente no Twitter? Que resultados você viu? Por favor, deixe suas perguntas e comentários na caixa abaixo.