Como usar mensagens diretas do Twitter para atendimento ao cliente: examinador de mídia social

Você usa o Twitter para negócios?

Quer melhorar a comunicação com os clientes?

Os ajustes recentes do Twitter em seu recurso de mensagem direta tornam mais fácil para os usuários entrarem em contato com você diretamente.

Neste artigo, você aprenderá como use o recurso de mensagens diretas atualizado do Twitter para melhorar a comunicação com seus clientes.

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Role até o final do artigo para obter links para recursos importantes mencionados neste episódio.

Como funcionam as mensagens diretas do Twitter

Com as atualizações recentes do Twitter, você pode configurar sua conta para receber mensagens diretas de qualquer usuário do Twitter, independentemente de você seguir esses usuários ou não.

Anteriormente, mensagem direta era impraticável para Atendimento ao Cliente porque você só pode enviar mensagens diretas para usuários que o seguiram. Isso criou uma barreira entre os usuários que buscam

Atendimento ao Cliente via Twitter e empresas que o fornecem. A menos que sua conta e a conta do usuário sigam uma à outra, a conversa foi paralisada antes mesmo de começar.

Agora você pode opte por receber mensagens diretas de qualquer pessoa. Este recurso está desativado por padrão, então você deve vá para sua Configurações de segurança e privacidade para ligar manualmente.

Use mensagens diretas para atendimento ao cliente

Se você deseja fornecer o melhor possível atendimento ao cliente no social, considere ativar esse recurso. Com ele ativado, qualquer fã, seguidor ou cliente curioso pode enviar uma mensagem direta sem que você o siga primeiro. Isso agiliza a comunicação com os clientes e capacita os usuários que desejam entrar em contato com você diretamente.

Os novos recursos de mensagem direta do Twitter são especialmente perfeitos para atendimento ao cliente social, quando o suporte depende do compartilhamento de informações pessoais.

Por exemplo, se os usuários relatarem problemas no Twitter ou tiverem uma pergunta sobre a qual você precisa de mais informações, você pode convidar os clientes a enviar mensagens diretas a você com detalhes que eles não se sintam confortáveis ​​em postar publicamente.

Como acontece com qualquer novo recurso, há prós e contras em usá-lo em sua empresa. Aqui está uma olhada em como o recurso de mensagens diretas do Twitter pode ajudar a melhorar a comunicação com o cliente e como pode potencialmente prejudicar o relacionamento com o cliente.

Convide clientes para enviar mensagens diretas a você

Aqui estão algumas vantagens de convidar os clientes a enviar mensagens diretas a você, em vez de enviá-los você mesmo.

Sua mensagem tem menos probabilidade de cair nas rachaduras

Se os usuários entrarem em contato com você por meio de uma @resposta, eles normalmente esperam uma @resposta em retorno. (Assim como se você envia um e-mail para alguém, você espera um e-mail de resposta, não um telefonema.)

Como os usuários que tweetam uma @resposta podem não estar esperando uma mensagem direta de volta, eles podem não perceber se você envia um, ou eles podem receber tanto spam de mensagens diretas que costumam ignorar o Twitter caixa de entrada. Para evitar isso, convide o cliente a enviar uma mensagem direta a você.

Os clientes veem você resolver o problema

Se você responder a uma @resposta por mensagem direta, os observadores casuais podem pensar que você está ignorando o problema do cliente. Mesmo que seja melhor continuar a conversa em particular, criar um registro público de sua resposta inicial mostra aos outros que você responde às perguntas em tempo hábil.

Use mensagens diretas com cuidado

A capacidade de enviar mensagens diretas aos usuários do Twitter que optaram pelo novo recurso é uma oportunidade de marketing tentadora para as empresas.

Em teoria, você poderia enviar mensagens diretas aos usuários quase com a mesma freqüência que envia e-mails. Você pode entregar promoções, convites, anúncios e muito mais em particular para usuários anteriormente inacessíveis. Usar mensagens diretas para esse tipo de marketing é uma má forma, entretanto.

Enviar aos usuários material de marketing não solicitado por meio de mensagem direta é diferente de enviar e-mails de marketing. Quando os usuários fornecem seus endereços de e-mail, eles podem optar por receber materiais como mensagens de marketing e boletins informativos. Não há equivalente para esse processo no Twitter, então os usuários não podem dar permissão explícita para contatá-los por meio de mensagem direta com marketing não solicitado.

Usar mensagens diretas para enviar material automatizado ou de marketing pode ter consequências negativas. Aqui estão duas maneiras de prejudicar sua empresa.

Os usuários podem bloquear sua conta

Os usuários do Twitter falam abertamente sobre sua aversão por mensagens diretas impessoais. Na verdade, as mensagens diretas automatizadas são os razão número um fornecido pelos usuários por não seguirem uma conta.

No passado, os usuários que recebiam mensagens diretas indesejadas podiam simplesmente parar de seguir a conta que as enviava. Agora, se os usuários optaram por receber mensagens diretas de qualquer pessoa, eles não podem simplesmente deixar de seguir a conta como uma solução. A menos que eles desistam completamente, a única maneira de esses usuários impedirem que mensagens diretas indesejadas cheguem à sua caixa de entrada é bloquear a conta enviando-os.

Se eles bloquearem sua conta, eles não estariam apenas deixando de seguir você; eles não seriam capazes de ver seus tweets, e você não seria capaz de ver os deles. Assim, um usuário do Twitter que tem uma impressão negativa de sua marca teria o poder de tweetar sobre você sem que você seja capaz de responder (ou mesmo sabendo que isso está acontecendo).

Suas mensagens podem ser sinalizadas como spam

A outra repercussão séria do envio de mensagens diretas indesejadas é que os destinatários podem sinalize suas mensagens como spam, relatando-os ao Twitter.

Naturalmente, isso não reflete bem em sua conta do Twitter, especialmente se suas mensagens são sinalizadas regularmente. A melhor maneira de evitar ser sinalizado como spam é parar de enviar mensagens inesperadas, especialmente as promocionais.

No fechamento

Como a mudança do Twitter em sua política de mensagens diretas é relativamente nova, resta saber como isso afetam os hábitos gerais de mensagens diretas e se isso se tornará uma forma popular de os usuários buscarem o cliente serviço.

Por enquanto, tudo que você pode fazer é optar por receber mensagens diretas de qualquer pessoa e ficar de olho na sua caixa de entrada. Pode haver diferenças significativas na frequência com que você recebe mensagens, portanto, esteja preparado.

O que você acha? Você usa mensagens diretas do Twitter? Você vê os usuários aproveitando as mensagens diretas para atendimento ao cliente social? Os maiores riscos de spam valem os benefícios? Por favor, compartilhe suas idéias nos comentários abaixo.