Nova pesquisa de mídia social mostra o que as pessoas esperam das marcas: examinador de mídia social

Você está se perguntando o que os consumidores esperam das marcas quando se trata de mídia social?

Uma série de novos relatórios responde exatamente a essa pergunta.

Os consumidores têm grandes expectativas sobre como as marcas usam os canais sociais.

Neste artigo, você descobrirá descobertas de estudos para ajudá-lo determinar o que os consumidores querem ver de você nas redes sociais.

# 1: É melhor você estar no Facebook!

Líder de marketing de entrada HubSpot perguntou a 569 clientes qual presença nas redes sociais eles esperam de qualquer marca. Dentro O ciclo de vida social: insights do consumidor para melhorar seus negócios, os consumidores relatam que esperam que as marcas ser ativo em pelo menos três a quatro canais sociais.

Especificamente, 95% dos Millennials esperam que as marcas tenham uma presença no Facebook. Além disso, 87% dos membros da Geração X (30 a 44 anos) e até 70% das pessoas de 45 a 60 anos acham que as marcas deveriam, no mínimo, ter uma página no Facebook. Enquanto os consumidores reduziram as expectativas em cerca de 10% para a presença no Twitter, eles diminuíram ainda mais as expectativas para Instagram, LinkedIn, Pinterest, YouTube e Google+. Apenas cerca de 50% dos entrevistados esperam que as marcas tenham uma presença nessas plataformas de mídia social.

Principais vantagens

Canais sociais são um sinal da dedicação de uma empresa à transparência, responsabilidade e até mesmo atendimento ao cliente! Os clientes reconhecem isso e esperam ver uma marca se envolvendo com os clientes no Facebook. Mesmo que os clientes “silenciosos” não possam adicionar comentários ou curtidas (basicamente, VALOR) à página de uma marca no Facebook, ainda assim... eles estão assistindo.

Os canais de mídia social das marcas os deixam abertos às críticas do consumidor. Os consumidores americanos sabem disso e, portanto, têm mais respeito pelas empresas que incentivam o feedback e respondem de maneira oportuna e completa.

O que os clientes desejam das empresas no Facebook?

Se os clientes esperam que uma marca seja ativa no Facebook e possivelmente em dois ou três outros canais sociais, a próxima pergunta é: o que eles querem das empresas de lá?

Uma boa maneira de determinar isso é examinar quais empresas têm os seguidores mais leais nas redes sociais. Estudo de agosto de 2014 do LoudDoor, Top 20: marcas com os fãs mais leais no Facebook, nos dá alguns insights sobre o que motiva os consumidores a separar um tempo de suas agendas lotadas para se tornarem defensores da marca. Quem são essas marcas “Top 20” e como elas tornaram seus fãs tão envolvidos?

Postagens dessas marcas cobrem:

• Costco (1,2 milhão de fãs): Ofertas de itens que os consumidores precisam.
• Ziploc (1,5 milhão de fãs): receitas de Natal, como bolos incrustados com palitos de hortelã-pimenta esmagados em sacos Ziploc? Artesanato e decorações festivas armazenados em... você adivinhou... Recipientes Ziploc.
• Hospital St. Jude Children (1,7 milhão de fãs): fotos de crianças melhorando.
• Medela (247.000 fãs): Fotos do bebê e informações para apoiar a amamentação.
• Tide (mais de 4 milhões de fãs no Facebook): Apresentando os gêmeos Scott, também conhecidos como Property Brothers. Focado em roupas que podem ficar muito sujas como uniformes de militar, zeladoria, construção e combate a incêndio.
• Reese’s Candy Company (12 milhões de fãs): sobremesas interessantes incorporando produtos de Reese. Informações sobre amendoim.

A maioria das postagens dessas marcas incluem algo com potencial para enriquecer a vida do leitor. Como explicam os autores do estudo LoudDoor:

As pessoas respondem a coisas que são relevantes para elas. Compreender as paixões e os interesses de seus defensores orienta sua compreensão do que interessa aos seus consumidores mais apaixonados.

Key Takeaway

Quando as marcas oferecem entretenimento e enriquecimento nas redes sociais, são recompensadas com defensores da marca e boa vontade do consumidor. Nesta era em que as marcas devem pular a venda direta e confiar nos defensores da marca para comercializá-las, os canais de mídia social devem tocar apenas tangencialmente nos produtos e serviços de uma marca; em vez de focar nas necessidades dos clientes.

Nº 2: fornecer suporte real via redes sociais

Em seus Estado de 2014 do atendimento ao cliente multicanal No relatório, os pesquisadores da Parature (uma empresa da Microsoft) perguntaram a 1.000 consumidores se eles já fizeram uma pergunta sobre atendimento ao cliente via mídia social. Trinta e cinco por cento responderam que sim. Desses entrevistados, 51% relataram que a resposta da marca deu a eles uma visão "um pouco mais" ou "muito mais" favorável da marca.

Além disso, o relatório HubSpot mencionado no item 1 acima confirma a confiança do consumidor nas mídias sociais para a comunicação com uma empresa.

Dos 569 entrevistados do estudo HubSpot, 50% relataram ter elogiado uma marca nos últimos 5 meses, 35% reclamaram de uma marca e 30% solicitaram suporte. Muitas populações, incluindo aquelas com mais de 60 anos, estão usando as mídias sociais para se conectar com empresas para expressar sua gratidão, obter orientação ou satisfação.

No início da revolução da mídia social, muitas marcas resistiram em estabelecer canais de mídia social por medo de comentários negativos. O estudo da HubSpot descobriu que os consumidores recorreram às redes sociais para elogiar uma marca com mais frequência do que para criticá-la (50% vs. 35%).

Um estudo da Edison Research descobriu que não apenas os consumidores esperam que as empresas tenham canais de mídia social, mas também que estejam prontos para responder rapidamente nesses canais. Quarenta e dois por cento esperam uma resposta em menos de uma hora, 25% no mesmo dia e 9% querem em 5 minutos!

Key Takeaway

Marcas inteligentes alavancam comentários, elogios e até críticas dos consumidores nas mídias sociais para fortalecer a imagem da marca. Fornece um atendimento ao cliente de fácil acesso e canal de comunicação via mídia social para aumentar a credibilidade de uma marca.

Nº 3: pule as postagens de vendas

As pessoas não vão às redes sociais para se promover ou serem promovidas. Eles vão para se conectar com amigos, se divertir ou se iluminar e se divertir. No estudo de Ciclo de Vida Social da HubSpot, os consumidores admitem que, se houver um produto ou serviço de que precisam, o melhor lugar para as empresas entrarem em contato com eles é através do email marketing. O Facebook está em um distante quarto lugar. O LinkedIn e o Twitter ficaram em quinto e sétimo lugar, com números insignificantes.

Gallup de 2014 Estudo sobre o estado do consumidor americano ecoa as descobertas da HubSpot. Os autores do estudo explicam: “Os sites de mídia social são altamente pessoais e comunicativos... os consumidores que usam esses sites não querem ouvir discursos de vendas... Este conteúdo deve ser original para a empresa e não relacionado a vendas ou marketing. ”

A Gallup chega a afirmar que as empresas que apostam nas redes sociais para aumentar as vendas ficarão desapontadas.

Essa relutância em discutir compras nas redes sociais se estende até mesmo aos consumidores que compraram itens online. Em outras palavras, aqueles que se sentem confortáveis ​​comprando e interagindo online ainda relutam em discutir o que compram e por quê.

Key Takeaway

Apesar do potencial de conexão com os consumidores que a mídia social parece oferecer, os consumidores estão lá para interagir com outras pessoas ao invés de marcas. A mídia social não é um canal ideal para vender.

The Bottom Line

Em 2014, os clientes não usam a mídia social para comprar. Isso significa que as marcas devem estar no negócio do entretenimento até certo ponto, oferecendo conteúdo útil e até mesmo interessante.

É por meio desse conteúdo social útil e interessante que as marcas conte a história de sua própria identidade para que os clientes possam determinar se eles compartilham valores com a empresa.

Fazer com que os clientes desenvolvam afinidade com uma empresa os transforma em um cliente “totalmente engajado”. Gallup recomenda que as empresas busquem isso na economia centrada no cliente.

Nossos dados revelam que um cliente totalmente engajado representa um prêmio médio de 23% em termos de participação na carteira, lucratividade, receita e crescimento do relacionamento em comparação com o cliente médio. Em contraste, um cliente ativamente desinteressado representa um desconto de 13% nessas mesmas medidas.

Os autores do estudo Gallup explicam com mais detalhes:

Clientes totalmente engajados têm um forte apego emocional à empresa. Eles atuam como embaixadores da marca para esta empresa, reunindo-se em seu nome para amigos, familiares e colegas de trabalho e fazendo o possível para comprar seus produtos ou serviços. Alguns podem até dizer que amam essa empresa.

A mídia social é um lugar ideal para fomentar e nutrir conexões emocionais com os consumidores e para provar a esse cliente que os valores da marca estão alinhados com os seus.

Em 2015, as marcas de maior sucesso usarão as mídias sociais para levar seus valores e identidade às notícias feeds, corações e mentes de seus públicos de mídia social - não detalhes de seus produtos específicos ou Serviços.

O que você acha? Você já pesquisou os valores e a identidade do seu público? Seus clientes alguma vez compartilham sobre os produtos que compram em seus canais de mídia social? Eles esperam que você responda às interações deles rapidamente? Deixe seus comentários ou perguntas na caixa abaixo.