Como oferecer excelente atendimento ao cliente com mídias sociais: examinador de mídias sociais

Seus clientes estão nas redes sociais?

Você interage com eles?

A chave para usar as mídias sociais com eficácia para atendimento ao cliente é ouvir, agir e aproveitar ao máximo o que sua comunidade lhe diz.

Neste artigo, você descobrirá como fornecer um ótimo atendimento ao cliente com a mídia social.

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Role até o final do artigo para obter links para recursos importantes mencionados neste episódio.

Nº 1: Faça um Plano de Atendimento ao Cliente

É importante tenha um plano em vigor para gerenciamento de atendimento ao cliente nas redes sociais.

Primeiro, defina um claro estratégia de mídia social. Identifique como você pode usar a mídia social para apoiar os objetivos de negócios para construir e manter relacionamentos com seu público-alvo.

Próximo, identificar qual ferramentas que você usará para responder aos clientes. Se você for uma pequena empresa, pode não precisar usar ferramentas. Se vocês são

uma empresa maior com feedback constante do cliente, existem ferramentas que você pode usar para apoiar os processos de fluxo de trabalho, facilitar aprovações para questões delicadas e compartilhar feedback com as pessoas adequadas.

Finalmente, desenvolver um processo para gerenciamento de cenários de crise, que costumam atacar quando você menos espera. Se você está no ramo de restaurantes e um cliente afirma ter encontrado um objeto não alimentar em seu sanduíche, um simples postar em uma página do Facebook pode rapidamente explodir em um problema muito maior, especialmente se esse cliente tiver um Segue.

Um plano de crise o ajudará a lidar com cenários em tempo real. Se sua empresa tem uma equipe de relações públicas ou comunicação, muitas vezes eles já têm protocolos de crise em vigor. Caso contrário, certifique-se de delinear etapas simples para obter uma resposta a tal evento - por exemplo, especifique com quem você (ou o gerente da comunidade) precisa coordenar para desenvolver uma resposta.

Nº 2: Treine sua equipe

Todos os funcionários que lidam com o atendimento ao cliente de sua empresa devem ter uma compreensão clara dos princípios e protocolos de orientação.

Comece o treinamento da equipe revisando sua estratégia de mídia social e posicionamento de marca e o tipos de ferramentas de mídia social você usa.

Acompanhe os funcionários pelo processo de gerenciamento do atendimento ao cliente, enfatize a importância do sentimento do cliente e explique como as avaliações positivas e negativas podem impactar seus negócios. Aborde todos os canais sociais e sites de avaliação como o Yelp.

Além disso, forneça uma lista de possíveis perguntas às quais eles precisarão responder. Incluir exemplos de feedback negativo e positivo.

Durante o treinamento, use uma escala de classificação para avaliar como os funcionários gerenciam cenários de amostra para garantir que eles entendam quais etapas apropriadas tomaram ou no que precisam trabalhar.

Por último, peça a um gerente ou representante experiente de atendimento ao cliente que analise as respostas ao vivo com os funcionários, garantindo que eles estejam preparados para fazer o trabalho por conta própria.

Nº 3: Resolva as reclamações e tome medidas

Vamos ser honestos - comentários negativos são assustadores. Eles podem rejeitar clientes em potencial rapidamente e deixar uma impressão negativa de sua marca. Para lidar com as reclamações de forma eficaz, você deve ouvir e se envolver com seus clientes.

Laurie Meacham, líder da equipe de mídia social e compromisso com o cliente da JetBlue, compartilhou a perspectiva da companhia aérea: “Estamos comprometidos em ouvir os clientes e fazer a coisa certa, independentemente do meio pelo qual eles nos contatam, e eliminem o ruído da mídia social procurando oportunidades em que possamos oferecer valor aos nossos clientes. Acreditamos no envolvimento inteligente e trabalhamos para construir relacionamentos reais com nossos clientes. ”

Se os clientes deixarem comentários negativos nas redes sociais, abordar seus problemas diretamente online ou pedir que enviem um e-mail para você resolver o problema offline. Embora normalmente não seja possível remover uma postagem negativa, outros clientes verão que você respondeu à reclamação, dando-lhes a confiança de que a empresa está ouvindo e se preocupa com seu clientes.

Se você tiver problemas mais sérios com clientes, considere as implicações de relações públicas. Problemas sérios incluem a venda de dispositivos eletrônicos com defeitos que estão causando ferimentos ou produtos alimentícios que foram recolhidos.

# 4: Peça feedback

Aproveite os canais offline para impulsionar análises online. Se você tem uma central de atendimento, um destino físico, um banco de dados de e-mail ou outros lugares onde sua empresa se comunica com os clientes, peça aos clientes que considerem deixar comentários em suas redes sociais canais.

Você pode incentive os clientes a postar no Facebook ou deixar um comentário online. Lembre-se de que alguns sites de avaliações como o Yelp têm políticas que determinam que as empresas estatais não podem pedir explicitamente aos clientes que deixem avaliações.

Nº 5: Procure novas oportunidades

O feedback através dos canais sociais pode ser útil para desenvolver novos produtos alimentados pela demanda do consumidor e, posteriormente, apoiar o funil de vendas (e seus parceiros de vendas ao longo do caminho).

Por exemplo, se sua empresa fabrica pães e os clientes têm solicitado novos sabores em seus canais sociais, ouça e acompanhe esse feedback. Crie benchmarks para identificar quando um novo sabor deve ser considerado. Trinta comentários de clientes sobre pão com sabor de canela podem indicar que é hora de considerar a produção de tal produto. Embora o conjunto de amostras seja pequeno, pode ser um indicador de maior interesse do consumidor nesse sabor.

Considere aproveitar seus parceiros e clientes existentes para solicitar feedback para desenvolvimento de novos produtos. Isso pode ser tão simples quanto enviar uma pesquisa por e-mail ao cliente ou publicar uma pesquisa em um canal social.

Nº 6: Compartilhe percepções do cliente

Compartilhe feedback do cliente em toda a sua empresa. Use a estrutura "O quê, então o quê e agora o quê" para compartilhar percepções relevantes e úteis do cliente com outras áreas de sua empresa.

Dependendo do tamanho da sua empresa, aqui estão alguns departamentos internos com os quais você pode querer se comunicar:

• Dê à equipe de pesquisa e desenvolvimento um alerta sobre os problemas do produto.
• Converse com o grupo jurídico sobre possíveis ações judiciais ou clientes individuais a serem observados. Por exemplo, se os escritórios de advocacia estão solicitando clientes que tiveram experiências negativas com o seu negócio, eles podem estar considerando processar a sua organização. Descubra quem são as pessoas nessas empresas, identifique sobre o que elas estão falando online e avalie como os consumidores estão respondendo. Fornece links para mais informações.
• Compartilhe com a equipe executiva todas as informações sobre o posicionamento no mercado e anúncios de produtos da concorrência que estão gerando um burburinho social significativo.

Conclusão

Lidar com o atendimento ao cliente em canais sociais pode ser um desafio. Para ter sucesso, você precisa ter processos claros de atendimento ao cliente em vigor. Além disso, ouça com atenção o feedback da comunidade para apoiar seus objetivos de negócios - desde a introdução de novos produtos com base na demanda do cliente até a criação de uma percepção positiva da marca.

O que você acha? Você já experimentou alguma dessas estratégias de atendimento ao cliente em seus canais sociais? Quais táticas funcionaram para sua empresa? Deixe seu feedback nos comentários abaixo.