Atendimento ao cliente: a chave para oferecer experiências que valem a pena falar: examinador de mídia social

Você acredita que oferece um bom atendimento ao cliente?

Você está se perguntando por que o atendimento ao cliente é tão importante para o seu negócio?

Para saber como o serviço e a mídia social se unem, entrevisto John DiJulius para este episódio do Podcast de marketing de mídia social.

Mais sobre este programa

O podcast de Social Media Marketing é um programa do Social Media Examiner.

Ele foi projetado para ajudar profissionais de marketing e empresários ocupados a descobrir o que funciona com o marketing de mídia social.

O formato do programa é um programa de rádio sob demanda (também conhecido como podcasting).

Neste episódio, eu entrevisto John DiJulius, o autor de Qual é o segredo: fornecer uma experiência de classe mundial ao cliente. Ele trabalhou com empresas como Ritz-Carlton, Lexus, Starbucks, Nordstrom, Panera Bread e muitas outras. Ele é um dos maiores especialistas em atendimento ao cliente.

John compartilha a importância do atendimento ao cliente e por que a primeira experiência conta.

Você descobrirá os benefícios comerciais de um bom atendimento ao cliente, quem é seu cliente e como o serviço funciona online.

Compartilhe seu feedback, leia as notas do programa e obtenha os links mencionados neste episódio abaixo!

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Role até o final do artigo para obter links para recursos importantes mencionados neste episódio.

Aqui estão algumas das coisas que você descobrirá neste programa:

Atendimento ao Cliente

Como John descobriu a importância do atendimento ao cliente

John explica que descobriu a importância do atendimento ao cliente por necessidade, quando abriu um salão de cabeleireiro com a esposa há cerca de 21 anos. Eles sabiam que queriam ser diferentes de todos os outros cabeleireiros de sua área. Isso significava que eles queriam criar uma experiência como nenhuma outra.

Com seu primeiro livro, Serviço secreto, ele originalmente queria chamá-lo de "Mastering a Norm Factor" do programa de TV Felicidades mas ele não conseguiu os direitos. John não queria apenas que seus clientes regulares, mas também aqueles que vinham apenas duas vezes por ano, se sentissem como o personagem Norm.

O livro é baseado em sistemas que eles usam nos bastidores para obter inteligência do cliente para poder personalizar a experiência.

Embora 20 anos depois, John não esteja mais no negócio, ele ainda é o dono. Ele acabou de terminar seu terceiro livro; seu negócio, o Grupo DiJulius, cresceu; e agora ele pode viajar pelo mundo para compartilhar o que realmente é “serviço secreto”.

Você ouvirá um dos grandes exemplos que eles usaram nos salões de beleza que os clientes não conheciam, mas a equipe sabia o que significava para o cliente.

Ouça o programa para ouvir outros exemplos de como você pode diferenciar seus clientes novos dos clientes recorrentes e dar a cada um uma experiência diferente.

Por que a primeira experiência do cliente é tão importante

John afirma que as pessoas não são clientes reais até que experimentem você. É por isso que a primeira experiência deles com você é tão importante. Pode até levar 3 ou 4 experiências antes de se tornar um cliente.

Você tem que dar a eles a oportunidade de dar a você uma segunda chance. É essencial que você os faça sentir-se confortáveis ​​e crie um sentimento conexão com eles.

John diz que há certas coisas não negociáveis ​​que precisam acontecer. Quando você está cara a cara com o cliente, você precisa fornecer os 5 Es (os primeiros 3 levam apenas 1 segundo cada simultaneamente para fazer).

1. Contato visual
2. Saudação entusiástica
3. Sorriso de orelha a orelha
4. Envolva-os
5. Educá-los

Ouça o programa para descobrir por que é tão importante prestar um serviço secreto a cada encontro.

Os benefícios comerciais de um bom atendimento ao cliente

John explica que há dados empíricos que analisam as empresas entre os 5% principais quanto à satisfação do cliente em comparação com todas as outras nesse setor em um período de 7 ou 10 anos. Não importa qual seja o setor - os estudos mostram que eles têm um maior crescimento nas vendas ano a ano.

Isso inclui mais referências e clientes que são mais leais à marca e menos sensíveis ao preço.

O que realmente chama a atenção nos estudos é que essas empresas apresentam maior moral dos funcionários e menor rotatividade. John diz que nunca trabalhou com uma empresa de atendimento ao cliente de classe mundial que também não fosse de classe mundial para se trabalhar.

Não se trata apenas de uma excelente gestão e liderança, mas também de garantir que se tratem com excelência. Eles são de classe mundial um para o outro.

Você ouvirá por que funciona bem se seus funcionários não têm que se esconder atrás da política ao cuidar dos clientes e os clientes não ouvem muitos "não".

Ouça o programa para saber como o Ritz-Carlton lida com os clientes se cometer um erro na reserva.

Quem é o cliente?

John diz que todos são clientes.

John e sua equipe têm uma definição para criar uma revolução no atendimento ao cliente, que é muito mais do que a mentalidade comercial convencional. É diferente de tudo que um funcionário ou cliente já experimentou.

Ele permeia a vida pessoal das pessoas, em casa e na comunidade, o que aumenta as vendas e a fidelidade à marca, tornando o preço irrelevante.

Seu cliente pode até ser alguém com quem você trabalha internamente. Basicamente, é qualquer pessoa que dependa da sua entrega.

Ouça o programa para descobrir em que se baseia a irrelevância de preço.

Como o serviço funciona online

John diz que por 2.000 anos a fonte número um de publicidade tem sido o boca a boca, e em 2014 é o boca a boca. John adora a mídia social porque ela não apenas deu a todos um megafone, mas você é chamado imediatamente.

Se você desapontasse os clientes há 10 anos, eles provavelmente contariam às próximas seis pessoas com as quais entraram em contato e isso não teria nenhum impacto. Considerando que hoje, as pessoas podem diga quantas pessoas quiserem via mídia social.

John acredita que muitas pessoas olham para a mídia social apenas como uma ferramenta de marketing. No entanto, existem pessoas que realmente dizem coisas negativas sobre você. Então você tem que resolver isso e ter alguém para gerenciar suas redes sociais. Você precisa estar ciente do que está sendo dito sobre você de forma positiva e negativa.

Ouça o programa para descobrir o que você deve fazer se alguém disser algo negativo sobre seu produto, serviço ou marca.

O trabalho de John com a Starbucks e o impacto que isso tem 

John afirma que Starbucks tem 200.000 funcionários e se você visitar qualquer uma de suas lojas em qualquer lugar do mundo, notará que cada membro da equipe usa um avental verde.

Se você pedisse a um barista para virar a ponta do avental, veria a declaração de visão do atendimento ao cliente da Starbucks. Esta declaração é o que John os ajudou a criar e ele diz que é seu troféu de maior orgulho.

A declaração de visão do serviço ao cliente diz: “Criamos momentos inspirados no dia de cada cliente”. Embaixo dessa declaração estão estes quatro pilares:

1. Antecipar
2. Conectar
3. Personalizar
4. Próprio

No livro de Howard Schultz, Avante: como a Starbucks lutou por sua vida sem perder sua alma, ele fala sobre a comoditização da experiência Starbucks. Muitas empresas sabem que você pode ir a qualquer lugar e conseguir exatamente a mesma coisa, mas mais barato. Portanto, sem a experiência e essa conexão de relacionamento humano que você faz com seus clientes, você é realmente uma mercadoria.

Ouça o programa para saber o que cada pilar representa e qual é o favorito de John.

A visão do serviço ao cliente no mundo online

John explica que, mesmo se você for uma empresa online, ainda precisa projetar uma visão de atendimento ao cliente para que todos entendam o que você representa.

Ele fala sobre os 10 mandamentos nos quais seu último livro se baseou e como eles são a metodologia fundamental para todas as empresas de atendimento ao cliente de classe mundial.

O sétimo mandamento é risco zero. John diz que nenhum de nós é perfeito e todos nós deixamos cair a bola de vez em quando, mas temos que ser capazes de pegá-la e consertar. Certifique-se de que nenhum cliente insatisfeito seja deixado para trás. Você quer que as pessoas saibam que não está em sua cultura dizer "Não".

John adora a filosofia: “A resposta é sim, agora qual é a pergunta?”

No mundo online, você precisa descobrir o que as pessoas estão perguntando. Zappos e Amazonas são os líderes mundiais em atendimento ao cliente online.

Você ouvirá um exemplo para cada um e como eles fornecem um excelente atendimento ao cliente.

Ouça o programa para saber por que John não acredita em dar descontos e o que ele gosta de fazer.

Como a mídia social e o atendimento ao cliente atuam juntos

John explica que eles têm assinaturas de e-mail para desafios do cliente que podem ser duplicadas. Ele diz que se você não está recebendo reclamações, algo está errado. Você não está facilitando o suficiente para os clientes reclamarem.

Quando os clientes não têm a oportunidade de reclamar com você, eles vão contar para todo mundo.

John gosta de facilitar e sempre anuncia que deseja ouvir sobre sua experiência com o produto, marca ou serviço deles.

Quando você recebe um comentário negativo, antes de tudo precisa agradecer a pessoa. Nunca fique na defensiva. A próxima etapa é perguntar a eles como você pode consertar. Isso possivelmente fará com que ele seja colocado off-line. Você deseja que eles fiquem totalmente impressionados com a rapidez com que você responde de maneira positiva.

Você saberá como lidar com diferentes tipos de reclamações em Facebook e Twitter.

Agora, se você não recebe reclamações diretamente, existem ótimas ferramentas para monitorar os comentários de outras pessoas sobre sua marca.

O Twitter tem mecanismos de pesquisa realmente sofisticados e você também pode usar HootSuite e Alertas Talkwalker, que é semelhante ao que os Alertas do Google costumavam ser.

Ouça o programa para descobrir por que Arnie Malham, proprietário da cj Advertising, está exagerando na transparência em seus fóruns.

Como criar uma cultura de serviço dentro de uma empresa

John compartilha dicas sobre como reprogramar sua equipe ou liderança para ter uma mentalidade de serviço. O nível de aptidão para o serviço é muito importante em toda a sua empresa. A aptidão para o serviço vem de três lugares diferentes.

1. Experiências de vida
2. Experiências de trabalho anteriores
3. Experiências de trabalho atuais

Você ouvirá por que John acredita que o ditado: "Quero que você trate as pessoas como gostaria de ser tratado" é uma boa visão de vida, mas não uma visão da empresa.

Quando se trata de ter alta aptidão para o serviço, John diz que não é responsabilidade de seus funcionários - é realmente responsabilidade do proprietário, da administração e dos líderes. A aptidão para o serviço sempre começa no topo.

Você só precisa olhar para todas as empresas de atendimento ao cliente de classe mundial.

A experiência do cliente é algo sobre o qual você deve falar sempre que estiver na frente de seus funcionários. Não apenas como isso afeta a experiência do cliente, mas também como a experiência do cliente afeta os negócios.

Em seguida, você entra nos 10 mandamentos de João, nos quais você deve criar uma declaração de visão de serviço ao cliente que seja mensurável, treinável e observável. Você tem que contratar pessoas que tenham o DNA do serviço e com quem a declaração de visão ressoe.

No final do dia, se os líderes e a gerência não acreditam nisso, então os funcionários também não.

Ouça o show para ouvir as duas perguntas e respostas que John recebe depois de terminar uma apresentação.

Descoberta da semana

Recentemente descobri uma ferramenta muito legal chamada Flipagram que permite criar pequenas histórias em vídeo com suas fotos e incluir música de fundo.

Você pode criar vídeos de 15 segundos para usar no Instagram, Facebook, Twitter e YouTube, além de muitos outros lugares.

Funciona tanto no Android quanto no iPhone. É muito fácil baixar o aplicativo. Parece um pouco com o Instagram. Uma vez baixado, você pode criar seu vídeo. Você primeiro seleciona as fotos que deseja usar. Podem ser aqueles no seu telefone ou no Facebook.

Você seleciona a ordem em que deseja que suas fotos vão e também pode aplicar zoom, cortar ou adicionar efeitos interessantes. A próxima etapa é escolher uma melodia de sua biblioteca de música. Depois que todas essas etapas forem concluídas, você aperta um botão e tem o vídeo.

O vídeo está pronto para você colocar em todas as diferentes redes sociais.

Eu recomendo fortemente que você Confira.

Ouça o programa para saber mais e nos diga como isso funciona para você.

Outras menções ao programa

Gostaria de informar que estamos anunciando oficialmente Social Media Success Summit 2014.

Este é o nosso maior evento online. No ano passado, tivemos a participação de mais de 3.000 profissionais de marketing de todo o mundo. Se você não pôde comparecer à nossa conferência física Social Media Marketing World este ano em San Diego, então este evento é para você.

É totalmente online, então nenhuma viagem envolvida. Haverá três sessões por dia durante um mês inteiro. Cada dia tem um tema. Por exemplo, haverá um dia no Instagram, um dia no Pinterest e um dia no blog.

As principais autoridades do mundo irão ensiná-lo e ajudá-lo a descobrir como levar seu marketing de mídia social para o próximo nível.

É uma das maneiras mais econômicas de obter um aprendizado muito profundo. O preço é extremamente baixo e nós temos alguns descontos realmente elevados se você agir agora. Se você quiser verificar os descontos, visite aqui. Enquanto você estiver lá, verifique os palestrantes e a página de programação.

Assegure-se de que você pegue o desconto para madrugadores. Espero ver você lá.

Principais conclusões mencionadas neste episódio:

• Conecte-se com John DiJulius em Grupo DiJulius.
• Confira os livros de John: Qual é o segredo? e Serviço secreto.
• Baixar Os 10 mandamentos de João de graça.
• Descubra mais sobre Starbucks.
• Confira o livro de Howard Schultz, Avante: como a Starbucks lutou por sua vida sem perder sua alma.
• Dê uma olhada no que Zappos e Amazonas oferecer como serviço ao cliente.
• Tentar HootSuite e Alertas Talkwalker para ajudá-lo a descobrir o que os outros estão dizendo sobre você.
• Veja como é transparente Arnie Malham, proprietário da cj Advertising, está em seus fóruns.
• Usar Flipagram para criar vídeos curtos legais.
• Aprender mais sobre Social Media Success Summit 2014.

Maneiras de assinar o podcast de marketing de mídia social:

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O que você acha? O que você acha de oferecer um ótimo atendimento ao cliente? Por favor, deixe seus comentários abaixo.

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