Como lidar com uma crise de mídia social: examinador de mídia social

Você já teve que lidar com uma crise de mídia social?

Você tem um plano de crise?

Na era das mídias sociais, até mesmo a menor dificuldade pode rapidamente ganhar impulso e ficar fora de controle. Se você estiver preparado, é muito mais fácil gerenciar a reputação da sua empresa e sair ileso de uma crise.

Neste artigo, vou compartilhar quatro dicas sobre como lidar efetivamente com uma crise de mídia social.

O que é uma crise nas redes sociais?

Se houver um grande volume de mensagens de mídia social sobre um determinado tópico, é provável que você tenha uma crise de mídia social em suas mãos.

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Duas coisas podem causar uma crise na mídia social. Primeiro, fatores externos, como desastres naturais, tragédias humanas ou algo relacionado ao seu setor, podem fazer com que as pessoas acessem suas contas de mídia social. Em segundo lugar, uma crise de mídia social pode ser iniciada na própria plataforma devido a um tweet insensível ou imagem inadequada, por exemplo. Em ambos os casos, o resultado é que suas contas de mídia social explodem.

Esperar que uma crise de mídia social passe nunca é uma opção. Se você ignorar, provavelmente vai piorar. A mídia social pode ser um trunfo em uma crise quando usada corretamente, não um problema extra.

Aqui está o que você precisa fazer para sair do outro lado de uma crise com a reputação da sua empresa intacta.

Nº 1: Tenha um plano em prática

UMA crise de mídia social consome tempo e dinheiro. Quando você está no modo de crise, você sente que está perdendo a cabeça.

Mapeie o que você precisa responder a uma crise de mídia social antes do tempo. Crie uma variedade de cenários, para que você possa assumir o controle de qualquer situação quando chegar a hora.

Além disso, criar um comitê de mídia social que envolve pessoas de toda a empresa e se reúne regularmente (semanal ou mensal dependendo do tamanho do seu negócio). Essas pessoas precisam conhecer os prós e contras da empresa, entender quais estratégias usar quando uma crise chegar e ter as habilidades certas para se comunicar com os clientes.

Nº 2: Crie um Centro de Crise

Crie um centro de crise para direcionar clientes e interessados ​​para uma fonte que tenha links úteis e relevantes com informações atualizadas.

Em 2014, a General Motors enfrentou uma grande tragédia que fez com que muitos clientes acessassem suas contas de mídia social. Pessoas morreram em acidentes de carro resultantes de interruptores de ignição com defeito, o que impediu que os airbags inflassem. Nos meses que se seguiram, a General Motors iniciou uma importante ação de recall.

A General Motors criou um especial, site autônomo que serviu como um centro de informações. Continha perguntas frequentes sobre o recall, uma explicação passo a passo dos problemas e conselhos sobre onde e como obter ajuda.

Um centro de crise ajuda uma empresa a fornecer mais contexto sobre qualquer situação para as pessoas envolvidas. Isso também irá aliviar a carga em seus canais de mídia social.

Nº 3: Monitore a crise

Para lidar eficazmente com uma crise de mídia social, seja ela causada por fatores externos ou internos, você precisa monitorar como se desenvolve. Além disso, você precisa fazer isso de forma que o volume de mensagens nas redes sociais não o sobrecarregue.

Use um ferramenta de monitoramento de mídia social ou simplesmente mantenha as guias do Twitter abertas com suas notificações, bem como uma pesquisa na hashtag relevante. Além disso, rotule as conversas que chegam por e-mail para acompanhar todas as mensagens de mídia social que ainda precisam de uma resposta.

Publique atualizações relevantes através de seus canais sociais e responda diretamente aos clientes. Ao comunicar informações sobre uma crise ao seu público, crie uma resposta rápida do público. Você deseja atualizar a todos, para que ninguém fique no escuro.

Uma crise de mídia social parece nunca chegar ao fim. Continue monitorando os eventos e notificações relevantes após uma crise.

Nº 4: domine seus erros

Em primeiro lugar, quando uma crise de mídia social é causada internamente, assumir total responsabilidade pelo problema, mesmo que você não seja o culpado.

Elabore uma declaração pública bem pensada e compartilhe-a primeiro na plataforma original onde o problema começou. Por exemplo, se uma crise foi iniciada pela primeira vez no Twitter, lance um comunicado lá primeiro.

A velocidade de uma resposta é tudo.

Quando confrontado com uma crise de mídia social, certifique-se de envie sua primeira declaração ou pedido de desculpas da marca para o mundo em minutos. Para tornar a declaração mais eficaz, ter uma fonte confiável dentro de sua empresa, como o chefe da mídia social, gerente de marca, etc., falar em nome de sua marca.

Esse foi exatamente o caso da KitchenAid em 2012, quando um membro da equipe acidentalmente tweetou um comentário insensível sobre a avó do presidente Obama na conta da marca.

Alguns minutos depois, a renomada marca emitiu um declaração pública do Twitter vindo da chefe da marca KitchenAid, Cynthia Soledad, pedindo desculpas pelo erro e apontando que a pessoa que foi responsável pelo tweet não tweetará para a empresa não mais.

Ao fazer uma declaração, mostre compaixão e total comprometimento com o assunto. Garanta aos clientes que eles são sua prioridade. Não seja defensivo, não justifique suas ações e, o mais importante, não se esconda das críticas.

Conclusão

Com a mídia social, as crises podem se espalhar facilmente, prejudicando a reputação da sua marca em minutos ou até segundos. Se você deseja reconquistar a confiança de seus clientes, será necessário acelerar seu jogo. Comunique-se de forma proativa, resolva o problema com suas próprias mãos e nunca esteja despreparado para uma crise de mídia social.

O que você acha? Você já teve que lidar com uma crise nas redes sociais? Quais ferramentas você usou para monitorá-lo? como você lidou com isto? Compartilhe suas idéias e experiências na seção de comentários abaixo.