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Como estimar o retorno do investimento em mídia social: examinador de mídia social
Miscelânea / / September 26, 2020
Você está se perguntando como determinar o retorno de suas atividades nas redes sociais? Em caso afirmativo, não procure mais.
Em meu artigo anterior do Social Media Examiner sobre Retorno do investimento nas redes sociais (ROI), discuti a definição financeira de ROI de mídia social.
Este artigo vai um pouco mais fundo, trabalhando com alguns exemplos de estimativa do ROI da mídia social.
Por que estimar um retorno?
Antes de prosseguirmos, vamos revisar por que precisamos do retorno da mídia social e do ROI novamente.
Você usa o retorno e o ROI para compare a eficiência das campanhas de marketing; para uma equipe interna, você pode usar esses números para negociar orçamentos com sua gestão; para agências, você pode usar números estimados para clientes em potencial de terras e para reter clientes atuais. Os números são usados em conjunto com métricas sociais e da web para analisar e otimizar campanhas atuais e futuras.
Por último, mas não menos importante, um motivo principal para usar o retorno e o ROI é
No artigo mencionado acima, eu também disse que o cálculo do ROI é fácil; você simplesmente usa a fórmula de ROI financeiro. A parte difícil do ROI da mídia social é vincular um valor monetário ao retorno da mídia social.
Como devo estimar meu retorno?
Então, como você estimar o retorno da mídia social?
Neste post, vou mostrar como o retorno nas redes sociais pode ser estimado. Enquanto trabalho com esses exemplos, é importante lembrar que só posso estimativa o retorno e o ROI da mídia social -como na maioria das áreas de marketing, números exatos não são possíveis.
Para estimar o retorno e o ROI da mídia social, você precisa comece com um processo de 3 etapas:
- Defina sua meta de mídia social.
- Com base no objetivo, defina seu retorno nas redes sociais.
- Por fim, defina como você vinculará o dinheiro ao retorno da mídia social.
Então, vamos começar a estimar seu retorno de mídia social e ROI!
Para mostrar como podemos estimar seu retorno de mídia social e ROI, usarei três exemplos: retorno sobre vendas, retorno sobre insights do consumidor e retorno sobre suporte ao cliente.
ROI sobre vendas de mídia social
Nesse caso, temos a tarefa de estimar o ROI das vendas. A parte complicada é Atribuir vendas às redes sociais.
Usando o processo de 3 etapas, primeiro definimos nossa meta de mídia social como “queremos aumentar as vendas”. Em segundo lugar, com base em o objetivo, definiremos o retorno como o valor das vendas que pode ser atribuído com segurança às redes sociais campanha. Terceiro, o valor em dólar forte é a quantidade de dólares de vendas.
A segunda etapa do processo de 3 etapas - atribuir vendas a uma campanha de mídia social - é difícil de realizar. Como você pode atribuir vendas com segurança a uma campanha de mídia social? Obter números precisos é difícil, mas podemos estimar as vendas empregando alguns métodos diferentes.
O primeiro método é olhar para vendas de último toque, o que significa que, usando nosso programa de análise da web, podemos seguir um usuário a partir do balcão de check-out online até onde o usuário entrou no fluxo. Se o usuário entrou no stream por um de nossos pontos de contato de mídia social, podemos atribuir as vendas desse usuário à nossa campanha de mídia social.
Um segundo método é fornecer aos nossos usuários códigos de cupom apenas para campanhas de mídia social, o que significa que se um usuário fizer check-out com este código de cupom, podemos atribuir essa venda à nossa campanha de mídia social.
Um terceiro método, um pouco mais complexo, é prever o valor de nossas vendas sem uma campanha de mídia social. Durante a campanha, nós compare as vendas reais com as vendas previstas e presumindo que as vendas reais sejam maiores do que as vendas previstas, podemos usar a diferença como o valor do nosso retorno nas redes sociais.
Cada método é bom; Contudo, uma combinação de métodos pode nos dar uma imagem mais precisa.
Agora, a última etapa do processo é declare que a quantidade de vendas que você atribui à sua campanha de mídia social é, na verdade, seu retorno de mídia social. Com base no custo da campanha, você pode calcular rapidamente seu ROI de mídia social usando a fórmula de ROI financeiro padrão.
ROI da mídia social = (retorno - investimento) /% do investimento.
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Por exemplo, durante o mês passado, estimamos que poderíamos atribuir $ 2.500 em vendas à nossa campanha de mídia social. Este é o nosso retorno nas redes sociais. Vamos supor que nosso investimento em nossa campanha de mídia social foi de US $ 1.000. Usando nossa fórmula de ROI:
ROI de mídia social = ($ 2.500 - $ 1.000) / $ 1.000% = 150%
Isso significa que, no último mês, estimamos que nosso ROI de mídia social seja de 150%.
ROI de mídia social em insights do consumidor
No segundo exemplo, vamos tentar estimar o retorno da mídia social sobre as percepções do consumidor.
Usando o processo de 3 etapas, primeiro definimos nosso objetivo de mídia social, que, neste caso, é gerar um grande número de percepções do consumidor de alta qualidade a partir de nossa campanha de mídia social. Em segundo lugar, definimos o retorno da mídia social como o valor dessas percepções do consumidor. Terceiro, vamos amarrar o dinheiro ao retorno, comparando quanto custaria para gerar a mesma quantidade e qualidade de insights do consumidor usando um grupo de foco.
Mais uma vez, encontramos os mesmos problemas que as vendas: como fazemos Atribuir um valor real aos insights do consumidor?
A resposta é que nós usar equivalência de insights do consumidor. Sabemos o custo de um grupo de foco. Também sabemos o número de percepções do consumidor aceitáveis por grupo de foco. Com base nesses dois números, posso estimar o custo por percepção do consumidor.
Ao longo de um mês, com base no que nossos usuários estão dizendo uns aos outros e a nós nas redes sociais, nós contar todos os insights do consumidor que determinamos serem de qualidade igual ou superior aos insights do consumidor de um grupo de foco. Com base nessa contagem e no custo por insight, podemos determinar o valor (o retorno) de nossa presença nas mídias sociais.
Usando a fórmula de ROI financeiro padrão, podemos calcular rapidamente o ROI.
Por exemplo, em um determinado mês, digamos que o retorno sobre os insights do consumidor seja estimado em $ 900 e o investimento durante esse mês foi de $ 600. Usando a fórmula de ROI:
ROI de mídia social = ($ 900 - $ 600) / $ 600% = 50%
Portanto, o ROI da mídia social sobre as percepções do consumidor para este mês específico foi estimado em 50%.
ROI de mídia social em ligações de suporte ao cliente
No último exemplo, vamos calcular o retorno da mídia social e o ROI nas ligações de suporte ao cliente.
Usando nosso processo de 3 etapas, primeiro determinamos o objetivo de nossa campanha de mídia social. Nesse caso, nosso objetivo é economizar dinheiro com o atendimento ao cliente, minimizando o número de chamadas que nosso grupo de atendimento ao cliente precisa atender. Em segundo lugar, definimos nosso retorno de mídia social como a quantidade de dólares economizados. Terceiro, vinculamos um valor de dólar forte à economia multiplicando o custo médio por chamada por um número estimado de chamadas que evitamos usando nossa presença na mídia social.
Qualquer grupo de suporte ao cliente deve saber exatamente o custo de uma chamada média. Nos EUA, o custo médio das chamadas de suporte é de aproximadamente US $ 10 a US $ 25 por chamada, dependendo do produto, serviços e vertical.
É difícil estimar o número de chamadas de suporte evitadas; no entanto, apresentaremos dois métodos.
Primeiro, Charlene li e Josh Bernoff, em seu best-seller nacional Groundswell, andar por um análise de custos de suporte ao cliente com base na economia de custos de um fórum da comunidade. Os autores baseiam suas estimativas em parâmetros como a porcentagem de clientes que ingressam no fórum e a porcentagem de clientes que encontram respostas no fórum. O resultado da análise é a economia anual de custos com chamadas evitadas.
Outra forma de estimar as chamadas evitadas é semelhante às nossas estimativas de vendas. Prevemos o número de ligações sem mídia social. Com o tempo, medimos o número real de chamadas de suporte. O número de chamadas de suporte evitadas é a diferença entre as chamadas de suporte previstas e reais.
Com base no retorno da mídia social e no investimento na mídia social, é novamente fácil calcular o ROI da mídia social usando a fórmula de ROI financeiro.
Para leitura adicional, Kathy Herrmann e Dra. Natalie Petouhoff escreveu um artigo que faz um ótimo trabalho ao analisar o ROI de Atendimento ao Cliente Social.
Conclusão
Apresentamos três maneiras de estimar o retorno da mídia social e o ROI: vendas, percepções do consumidor e suporte ao cliente. É importante observar que uma campanha de mídia social não precisa incluir todos os três retornos de mídia social. Na verdade, a maioria das campanhas não. A lição principal é que o retorno e o ROI de sua mídia social dependem dos objetivos de sua campanha de mídia social.
Então, o que você acha? Essas três maneiras de estimar o retorno da mídia social e o ROI fazem sentido para você? Você pode usá-los em seu negócio? Como você estima o retorno e o ROI hoje? Deixe seus comentários e perguntas na caixa abaixo.
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