Como a escuta social pode melhorar seu marketing: examinador de mídia social

Você está ouvindo o que as pessoas estão falando sobre sua empresa?

Você está respondendo a esses comentários?

O objetivo da escuta social não é apenas ouvir o que os outros estão dizendo sobre você, é agir de acordo com essas discussões.

Neste artigo você vai descobrir o que é escuta social, como funciona e como responder melhora a comunicação.

O que é escuta social?

Muitos profissionais de marketing social pensam que a escuta social é apenas prestar atenção às métricas. Mas as métricas são apenas uma parte disso.

A escuta social inclui estar ciente do que as pessoas estão dizendo sobre você nas redes sociais e, então, responder de forma adequada. É meia consciência e meia resposta - a parte da resposta é crítica. Basicamente, a escuta social se resume a uma boa comunicação.

Ouvir e responder traz vários benefícios importantes. Por exemplo, você pode descobrir como o público percebe seus produtos e serviços e melhorá-los quando necessário. Quando você leva as sugestões a sério, está construindo uma lealdade à marca mais forte.

Você também pode conter o buzz social negativo antes que ele aumente. Ao responder ao feedback, você está humanizando sua voz social.

Siga as dicas do feedback

Considere o modelo comum de comunicação humana. O componente mais importante é o feedback.

Considere uma conversa normal, por exemplo. Sempre que duas ou mais pessoas interagem, elas costumam responder ao feedback uma da outra.

Homem: “Uau. Está frio hoje."
Mulher: “Sim, com certeza. Acho que é para ficar abaixo de zero esta noite! "
Homem: “Tá falando sério? Vou ter que ligar meu aquecimento! "

Essa é uma conversa normal e natural. O homem e a mulher estão respondendo ao feedback das mensagens que enviam.

E se a conversa fosse assim?

Homem: “Uau. Está frio hoje."
Mulher “Sim, com certeza. Acho que é para ficar abaixo de zero esta noite! "
Homem: “Estou usando calças cáqui.”

Isso não faz sentido. O homem não está ouvindo, e você pode dizer por sua resposta que ele não está prestando atenção às dicas de feedback.

Seu comentário fútil sobre a cor de suas calças não tem nenhuma relação com a conversa. Sinaliza que ele está alheio ao feedback, ignorante do fluxo da conversa e desinteressado em continuar a conversa que iniciou.

Tornar-se um ouvinte exige prática, tempo e paciência. Um bom ouvinte - tanto pessoalmente quanto nas redes sociais - é um bom respondente.

Os melhores ouvintes também são os conversadores mais habilidosos. Eles não estão falando o tempo todo; eles estão ouvindo primeiro e pegando dicas do feedback dos outros antes de responder.

Torne-se um ouvinte social

A investigação da Forrester sobre a escuta nas redes sociais descobriu que existem vários estágios de avanço na escuta nas redes sociais, cada uma progressivamente melhor.

O ouvinte sempre começa monitorando e, em seguida, aumenta para níveis mais profundos de envolvimento. Em seu nível mais avançado, os ouvintes sociais tratam cada participante social como um canal de marketing único e concentram todos os componentes sociais em um único ponto.

Para começar como um ouvinte social, você precisará ter as ferramentas adequadas no lugar. Descubra quais servirão melhor aos seus propósitos e comece a usá-los. Você pode dar uma olhada no Social Media Examiner’s 6 etapas para construir um painel de escuta social para começar.

Existem muitas opções, mas você só precisa selecionar algumas ferramentas para ser um ouvinte de sucesso. Claro, as ferramentas são ótimas, mas se você não usá-las para mais do que métricas, você está perdendo oportunidades de conversa essenciais.

Ser um ouvinte não acontece simplesmente por decidir ser um. É fundamental alocar tempo em sua programação (eu recomendo diariamente) para usar suas ferramentas para ouvir e interagir com sua tribo de mídia social.

Junte-se à conversa

Ouvir é uma das habilidades de vida mais essenciais - um alicerce dos relacionamentos interpessoais. Mas é um trabalho difícil porque ouvir de verdade exige que você responda a todas as interações - ninguém gosta de ser ignorado.

Ao ouvir as conversas, você provavelmente descobrirá, como eu, que as pessoas costumam pedir ajuda. Eles estão procurando dicas sobre como fazer algo e a melhor maneira de fazer. Aqui está um exemplo de HubSpot ajudando um cliente:

Uma das melhores maneiras de mostrar que você está ouvindo é se referir às interações sociais que você viu. Por exemplo, você pode pegar o feedback de alguém e mencioná-lo em seu blog:

Kendra L. mencionou no Facebook que seu feed do Twitter exibia atualizações de pessoas que ela não seguia. Eu queria explicar por que isso pode ser o caso.

Veja o que eu fiz lá? Mencionei especificamente algo que ouvi nas redes sociais e, em seguida, dei uma resposta da qual outras pessoas também poderiam se beneficiar. Essa ação simples aprofunda a confiança dos usuários, garantindo que eles permaneçam conectados e engajados.

Outra tática para mostrar que você está interessado em uma conversa verdadeira é pedir explicitamente o feedback de seus fãs, seguidores e clientes. Pergunte o que pensam e o que desejam. Em seguida, responda ao feedback deles.

Você provavelmente descobrirá que ouvir, responder e ajudar não é uma rua de mão única. Você receberá valor do seu público quando ele comentar e fornecer informações sobre algo que você pode não saber.

Para você

Se suas táticas sociais não incluem ouvir e responder, você pode estar se impedindo de ter verdadeiro sucesso.

O marketing de mídia social não consiste apenas em publicar informações e lançar atualizações. Coletar feedback, entender seu significado e responder de maneira apropriada valoriza sua marca como um todo.

Marcas que são ouvintes sociais veem seus esforços de mídia social explodirem em poder. Eles estão pulsando com interação e se expandindo a cada dia. Esse sucesso começa com ouvir e cresce com a ação.

O que você acha? Você configurou um painel de escuta social? Você está indo além e iniciando e respondendo às conversas? Deixe seus comentários e experiências abaixo.