Como aprimorar a experiência do cliente com a mídia social: examinador de mídia social

Você tem clientes satisfeitos?

Quer usar a mídia social para ajudar a mantê-los assim?

Oferecer às pessoas uma experiência incrível nas mídias sociais aumenta a satisfação do cliente e constrói a lealdade de longo prazo.

Neste artigo você vai Encontre cinco maneiras de melhorar a experiência de seus clientes com a mídia social.

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Role até o final do artigo para obter links para recursos importantes mencionados neste episódio.

Nº 1: Mostre sua gratidão

Para manter seus clientes satisfeitos e obter uma vantagem real sobre a concorrência, certifique-se de que seus clientes saibam que são vistos e apreciados.

Proativamente Alcance fãs e seguidores regularmente. Faça sua mensagem realmente ressoar, mantendo-a pessoal.

Innocent Drinks tem mais de 200.000 seguidores no Twitter, e eles demoram para responder e retuitar os fãs que os mencionam.

Uma guloseima é um ótimo método para mostre gratidão aos seus clientes. Os clientes fazem pedidos regularmente na sua loja online? Envie-lhes uma nota de agradecimento nas redes sociais. Você pode até oferecer a eles um pequeno incentivo, como um desconto personalizado em seus itens favoritos. Embora isso aumente o tráfego para seu site, o nível de felicidade de seus clientes aumentará ainda mais.

Nº 2: Peça a opinião de seus fãs

Desde o surgimento das mídias sociais, tornou-se muito mais fácil chegar aos clientes e incorporar as preferências deles em seus produtos e serviços. Seus fãs, especialmente os defensores de sua marca, adoram compartilhar suas ideias sobre seus produtos amados. Então, dê a eles algo para falar.

#SamsoniteXLiberty - B-Lite ou Cosmolite? pic.twitter.com/QV9CWTiMuW - Samsonite (@MySamsonite) 26 de junho de 2015

Um dos meios mais fáceis e diretos de pedir feedback dos fãs é criar uma enquete curta. Embora fazer esse tipo de pergunta em seu site possa distrair os fãs, as redes sociais são a arena perfeita para eles.

# 3: Integrar feedback

Quando você mantém contato com seus clientes nas redes sociais, é fácil ver o que faz e o que não ressoa com eles.

A General Mills aprendeu ouvindo seus clientes on-line e monitorando as palavras-chave certas nas redes sociais que as famílias não estavam apenas cozinhando com Pillsbury Dough. Eles também o usam para fazer formas e desenhos para diversão como uma atividade familiar.

Ao estudar esses insights, General Mills revitalizou sua marca e começou a se concentrar no valor da atividade familiar do produto. Este comercial de férias da Pillsbury Dough é fiel à marca.

Coletar feedback é fundamental, mas não faz sentido se você não fizer nada com ele.

Crie um documento ou planilha com todos os comentários do cliente, e depois sugestões e reclamações separadas. Integre as sugestões, lidar com reclamações (ver # 3), mas também adicioná-los ao seu documento para que você possa acompanhe as maneiras bem-sucedidas de lidar com eles no futuro.

Reveja o feedback do cliente regularmente e integre-o às atividades da marca.

Nº 4: Resolva os problemas prontamente

Outra forma de manter os clientes felizes e mostrar a eles que você se preocupa em resolver quaisquer problemas imediatamente, seja uma pergunta ou reclamação. Isso significa monitorar constantemente as contas de mídia social para que você possa ver os comentários e resposta O mais breve possível.

Defina uma política exclusiva da empresa com um programa passo a passo para mostrar como você deseja lidar com as reclamações. Além disso, dependendo do tipo de negócio em que você está, decidir como corrigir certas situações. Por exemplo, se alguém está insatisfeito com o seu serviço, você oferece reembolso ou desconto?

Dê um passo adiante e tente entender por que seu cliente teve um problema ou dúvida para começar, e acompanhe a frequência com que ele entra em contato com sua empresa. Quando você transforma um cliente insatisfeito em um cliente feliz, normalmente obtém um defensor da marca.

Além disso, se sua empresa se encontra em um crise de mídia social, não importa o tipo ou fonte, confie e resolva imediatamente. A paciência de seus clientes, e a experiência do cliente em geral, são mais desafiadas durante os momentos de problema.

Identifique palavras-chave e configure alertas para ficar por dentro da situação. Direcione os clientes para um centro de crise online com links úteis para informações atualizadas para que se sintam cuidados e informados.

Uma crise de mídia social é o momento da verdade para qualquer empresa. Ele pode fazer ou quebrar seu negócio, então leve-o a sério e cuide dele.

Nº 5: Crie uma cultura de experiência do cliente

Se você deseja que seus clientes sejam felizes, comece mantendo seus funcionários felizes.

Crie uma cultura empresarial que faça seus funcionários se sentirem especiais, porque eles passarão essa atitude aos seus clientes quando interagirem nas redes sociais. Embora a voz do cliente seja incrivelmente poderosa, são seus funcionários que são a voz da sua marca.

Mostre a seus funcionários seu respeito e apreciação e se preocupe genuinamente com eles. Ouça seus pedidos e sugestões, recompensá-los com um prêmio ou bônus quando atingirem determinada meta e estabelecerem metas claras para mantê-los investidos em sua empresa.

Trate seus funcionários como trataria seus clientes. Um funcionário engajado e feliz é aquele que atenderá bem seus clientes.

Conclusão

Uma vez que a mídia social é agora a principal forma de contato das pessoas com as marcas, é mais importante do que nunca estar no topo de sua presença na mídia social. De acordo com um pesquisa da Bain & Co., 89% das empresas esperam competir principalmente com base na qualidade da experiência do cliente que oferecem.

A experiência do cliente é inestimável para melhorar satisfação do cliente. Seja bom com seus clientes, ouça-os e eles serão leal a você e sua marca.

O que você acha? O que você fez para melhorar a experiência do cliente nas redes sociais? Quais táticas se mostraram mais valiosas? Compartilhe suas idéias e recomendações nos comentários abaixo.