Como se recuperar de uma atualização de mídia social negativa: examinador de mídia social

Um membro da equipe já postou algo impróprio de sua conta de mídia social?

Você está pronto com um plano de recuperação?

Se alguém causar estragos em sua conta, você precisa estar preparado para o pior cenário possível.

Neste artigo você vai descubra como se recuperar de uma postagem incorreta em sua conta de mídia social.

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Role até o final do artigo para obter links para recursos importantes mencionados neste episódio.

Nº 1: determine se deseja excluir a postagem

Sempre que você descobrir uma postagem questionável em sua conta de mídia social, a primeira etapa gerenciamento de crise é avaliar a situação. Não importa a extensão do hack ou erro de sua conta, você terá que fazer algum controle de danos. Somente lembre-se de que excluir a postagem não fará com que toda a situação desapareça.

Muitas ferramentas tornam mais fácil para alguém fazer uma captura de tela de sua indiscrição social. Se você, alguém em

sua equipe ou uma agência que você contratou para executar suas campanhas de mídia social criou o post, excluí-lo pode fazer você ficar mal.

Além disso, se descobrir que você tentou varrer uma situação ruim para debaixo do tapete, sua marca só ficará pior. É por isso que normalmente é uma ideia melhor deixar essas postagens, mesmo que você depois se arrependa delas.

No entanto, existem algumas situações que tornam permissível, senão obrigatório, excluir postagens de mídia social.

Postagens obscenas ou gráficas: É injusto submeter seus seguidores a imagens que os deixam desconfortáveis, especialmente se o seu público-alvo é composto principalmente por um grupo demográfico mais jovem. Se alguém publicar texto ou gráficos totalmente inapropriados (pense em censura para menores e acima) em sua conta, exclua as postagens o mais rápido possível.

Hacks óbvios: Se estiver claro que sua conta foi hackeada, há um nível mais alto de aceitação na exclusão da postagem. Hoje em dia, é justo supor que as pessoas saibam que ser "hackeado" é apenas mais um custo associado à realização de negócios online.

Lembre-se de que as pessoas nem sempre acreditarão que você foi hackeado. Além disso, muitos usuários sociais são rápidos em anunciar uma marca que eles acham que foi um hack para um golpe publicitário.

Também é importante observe que se sua senha do Twitter for "senha", você não tem permissão para excluir nenhuma postagem hackeada.

Nº 2: assuma a responsabilidade

Quando se trata da mensagem de desculpas, normalmente há duas pessoas que devem enviá-la: a pessoa que cometeu o erro ou alguém de alto escalão na empresa.

Embora na maioria das vezes pareça melhor quando a pessoa que enviou a mensagem social inadequada assume a responsabilidade, nem sempre é uma opção. Se for esse o caso, peça a alguém que esteja numa posição superior na organização.

Dessa forma, seus seguidores sentem que você está levando a situação a sério e o porta-voz pode explicar como a empresa planeja garantir que nada semelhante aconteça no futuro.

The Onion é famoso por seu tipo de humor sem remorso. No entanto, quando a reação por um tweet inapropriado os encurralou, eles foram forçados a se desculpar com seus fãs.

O incidente ocorreu durante o Oscar de 2013, quando eles insultaram Quvenzhané Wallis, então indicado ao Oscar de 9 anos. Depois de um grande alvoroço social, o CEO se aproximou para se desculpar.

Uma vez que é da nossa natureza tentar evitar falhas, esta é provavelmente a parte mais difícil do processo. Até mesmo a maior das empresas precisará engolir seu orgulho e dizer aos fãs que sentem muito.

Nº 3: rastrear menções e engajar

Prepare-se. As mensagens sociais da sua empresa estão prestes a disparar. É verdade que isso depende do tamanho de seus seguidores nas redes sociais e do nível de ofensiva da gafe. No entanto, mesmo as menores marcas devem estar preparadas.

Fique por dentro das postagens e menções usando um ferramenta de gerenciamento de mídia social gostar Topsy. Essas ferramentas não só torna mais fácil responder ao fluxo de comentários, tweets e postagens na página, muitos também permitirão que você execute análises sociais que avaliem o dano causado aos seus seguidores.

Quando você acompanha as menções, pode responder de forma adequada e em tempo hábil. Isso pode significar a diferença entre manter os clientes e perder seus negócios (e respeito) para sempre.

Nº 4: Desenvolva um processo de pós-aprovação para o futuro

Depois de controlar sua situação atual, coloque novos processos em prática para garantir que nada semelhante aconteça no futuro (desde, é claro, que você não seja hackeado). Mesmo que você ainda não tenha enfrentado uma crise de mídia social, siga estas etapas para garantir que nunca o faça.

Crie um calendário editorial de mídia social. Já que a maioria calendários editoriais ter vários usuários, este é um ótimo sistema para implementar verifique e aprove as postagens, portanto, nada obsceno ou impróprio chega às suas contas sociais. Além disso, quando você planeja com bastante antecedência, você tem tempo para considere suas postagens por dias, ou mesmo semanas, antes de enviá-las ou agendá-las.

Se vocês usar uma agência de mídia social, agende um horário para se sentar com eles. Assim você pode diga exatamente o que você irá e não permitirá que eles postem.

Conclusão

A maioria das empresas não pretende ofender as pessoas nas redes sociais, mas às vezes isso simplesmente acontece. Funcionários desonestos ou insatisfeitos, hackers e trolls, todos têm motivos e meios para destruir sua presença social.

Quer sua marca seja hackeada ou alguém de sua equipe faça uma escolha ruim de conteúdo, é importante saber como lidar com situações que podem manchar reputação social. Lide com o seu crise de mídia social imediatamente e com tato. Mais, tenha um processo em vigor que protegerá sua empresa no futuro.

O que você acha? Você teve uma atualização negativa na mídia social? Você já passou por uma crise de mídia social? como você lidou com isto? Que conselho você daria aos outros? Por favor, compartilhe seus pensamentos nos comentários.