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O que é CRM social?: Examinador de mídia social
Estratégia De Mídia Social / / September 26, 2020
Você continua ouvindo sobre isso gestão de relacionamento social com o cliente (CRM), certo? Definitivamente, é um assunto quente.
Aqui estão alguns pontos importantes a serem considerados ao pensar sobre CRM social.
- CRM Social é primeiro uma estratégia que geralmente é suportado por várias ferramentas e tecnologias. A estratégia é baseada no envolvimento e nas interações do cliente, sendo as transações um subproduto.
- Social CRM ainda é sobre CRM (mas evoluiu), o que significa um processo e sistema de back-end para gerenciar relacionamentos com clientes e dados de uma forma eficiente e centrada no processo.
- CRM social irá significam coisas diferentes para organizações diferentes. A chave é ser capaz de entender o desafio de negócios que você está procurando resolver e, em seguida, resolvê-lo.
- CRM social é um componente do desenvolvimento de um social ou colaborativo negócios, tanto interna quanto externamente.
Então, agora que lançamos algumas bases, vamos passar para um pouco mais de contexto para CRM e CRM social. Para fazer isso, aqui estão algumas imagens de
Compreendendo o CRM
CRM é composto por vendas, marketing e funções baseadas em serviço / suporte, cujo objetivo era mover o cliente através de um pipeline com o objetivo de fazer com que o cliente volte para comprar mais e mais coisas.
O CRM tradicional era muito baseado em dados e informações que as marcas podiam coletar sobre seus clientes, todos os quais iriam para um sistema de CRM que permitia à empresa melhor direcionar vários clientes.
Compreendendo o CRM Social
A RP agora tem um papel muito ativo no CRM social (na verdade, a RP normalmente possui o controle orçamentário e a autoridade das iniciativas sociais antes de qualquer outro departamento). Na maioria das organizações, Departamentos de RP gerenciam a presença social de marcas e lidam com o envolvimento do cliente.
A próxima mudança que podemos ver é que a defesa e a experiência são componentes cruciais do CRM social, que giram em torno do cliente. Na primeira imagem de CRM acima, você verá que o cliente não faz parte do CRM - não há colaboração, não há relacionamento.
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CLIQUE AQUI PARA MAIS DETALHES - A VENDA TERMINA EM 22 DE SETEMBRO!No CRM social, isso mudou completamente. O cliente é, na verdade, o ponto focal de como uma organização opera. Em vez de marketing ou enviar mensagens aos clientes, marcas agora conversam e colaboram com os clientes para resolver problemas de negócios, capacite os clientes a moldar suas próprias experiências e construir relacionamentos com os clientes, que se transformarão em defensores do cliente.
É muito importante ter em mente que o CRM social não é uma "coisa" nova que substitui o CRM, é simplesmente uma evolução do que o CRM sempre foi.
Por que a evolução aconteceu
O gráfico acima é bastante autoexplicativo, mas vamos apoiá-lo com algumas estatísticas de como e por que as pessoas consomem e compartilham informações.
93% dos americanos desejam que as marcas tenham presença em sites de mídia social (Estudo da Cone Business in Social Media, 2008)
60% dos americanos interagem regularmente com empresas em um site de mídia social (Cone Business in Social Media Study, 2008)
Os três fatores mais influentes para os consumidores ao decidir com qual empresa fazer negócios são:
- experiência pessoal (98%)
- reputação ou marca da empresa (92%)
- recomendações de amigos e familiares (88%)
41% dos clientes acreditam que as empresas devem usar ferramentas de mídia social para solicitar feedback sobre produtos e serviços (Cone Business in Social Media Study, 2008)
43% dos consumidores dizem que as empresas devem usar as redes sociais para resolver os problemas dos clientes
Apenas 7% das organizações entendem o valor de CRM das mídias sociais, de acordo com o Brand Science Institute, European Perspective, agosto de 2010
Antes de decidir comprar produtos ou serviços recomendados, mais de quatro em cada cinco consumidores (81%) irão online para verificá-los recomendações, especificamente por meio da pesquisa de informações sobre produtos / serviços (61%), leitura de avaliações de usuários (55%) ou pesquisas em sites de classificação (43%) (Cone Online Influence Trend Tracker, 2010)
Os americanos gastarão 9% a mais com empresas que prestam serviços excelentes (Expresso americano)
Esta é apenas uma pequena amostra dos dados disponíveis na web que mostra como os consumidores estão mudando e evoluindo com o crescimento das mídias sociais.
O desafio para as organizações agora é se adaptar e evoluir para atender às necessidades e demandas desses novos clientes sociais. O que é chocante de algumas das estatísticas acima é que muitas organizações ainda não entendem o valor de CRM da mídia social.
Um dos meus citações favoritas do Gartner afirma:
“Em 2010, mais da metade das empresas que estabeleceram uma comunidade online não conseguirá gerenciá-la como um agente de mudança, acabando por erodir o valor do cliente. Apressar-se em iniciativas de computação social sem benefícios claramente definidos para a empresa e para o cliente será a maior causa do fracasso. ”
Social CRM significa passar de fãs e seguidores a clientes e defensores.
Você já se envolveu com CRM social? Quais são seus pensamentos? Por favor, compartilhe seus comentários na caixa abaixo.
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