Como crescer e gerenciar uma comunidade on-line engajada: examinador de mídia social

Você usa muitos chapéus em seu local de trabalho?

Alguns deles têm a ver com alcançar e interagir com seus fãs de mídia social e leitores de blog?

Se sim, então você está oficialmente ou não oficialmente desempenhando a função de um online gerente de comunidade.

Se você estiver fazendo certo, então é provavelmente um dos trabalhos mais agradáveis ​​de todos os tempos. Você entra em contato com pessoas interessantes, faz novos amigos, oferece orientação, responde a perguntas e assim por diante.

Mas nem tudo é sol e rosas. Às vezes, você é obrigado a definir e fazer cumprir as regras, emitir avisos, lidar com pessoas negativas e até banir membros (quando as coisas ficam fora de controle!).

Em seu livro, Gerenciamento de comunidade online para leigos,Deb Ng compartilha sua própria vasta experiência sobre como funcionam as diferentes funções de um gerente de comunidade—Especialmente como defensor do cliente e fiel à marca.

Aqui está o que você precisa saber sobre o livro.

Objetivo do Autor

Deb Ng escreveu este livro para ajudá-lo 

guiar, monitorar, responder e avaliar as atividades de sua comunidade online a fim de beneficiar e construir lealdade para sua marca.

Sua comunidade online consiste em pessoas que gostam de sua marca no Facebook, siga você no Twitter e comentar sobre o seu blog de negócios.

O objetivo do autor é ajudá-lo dar a eles uma boa experiência do cliente, proporcionando uma ótima experiência da comunidade.

O que esperar

Neste livro de referência de 314 páginas, você pode esperar encontrar dicas úteis para promover e interagir com sua comunidade online, bem como aprender o que procuram em uma marca.

Especificamente, você descobrirá:

• Como crie sua própria comunidade online produtiva
• Como comunique-se com membros de sua comunidade online
• As vantagens de ingressar em uma comunidade online
• Coisas negativas que afetam as comunidades online
• Como avalie o sucesso de suas campanhas online
• E muito mais!

luzes

Como este é um livro de referência, você pode achar que algumas seções do livro são mais interessantes ou úteis do que outras. Os destaques para mim foram:

Nº 1: Usando os Muitos Chapéus de um Gerente de Comunidade (Capítulo 3)

Algumas pessoas pensam que os gerentes de comunidade simplesmente postam atualizações no Facebook e no Twitter. Mas o papel de um gerente de comunidade envolve muitas coisas diferentes. Dê uma olhada em alguns chapéus que os gerentes de comunidade usam:

• Líder - Os melhores gerentes de comunidade não são apenas capazes de lidar com a discussão da comunidade, mas também auxiliar os membros da comunidade oferecendo orientação, respondendo a perguntas, pedindo feedback e alcançando novos membros.
• Desenvolvedor de conteúdo - os gerentes de comunidade são os responsáveis ​​pelo conteúdo (tudo o que é postado online) porque eles escolha as formas de conteúdo para postar nos blogs e redes sociais da empresa, e eles também escrever e editar o conteúdo.
• Moderador - moderar comentários é o aspecto mais comentado do trabalho de um gerente de comunidade. Mas a moderação não é apenas emitir críticas aos opositores ou excluir comentários. É também para certifique-se de que o conteúdo flui de maneira positiva e produtiva, mesmo que algumas pessoas não concordem.
• Defensor da comunidade - os gerentes da comunidade também cuidam de seu pessoal. Agir no melhor interesse de seus membros garante a fidelidade à marca. Eles tratar reclamações, transmitir preocupações, facilitar uma boa conversa e lutar pelas necessidades da comunidade.
• Mediador - Os gerentes de comunidade também passam muito tempo abordando questões dos clientes. Já que são a pessoa mais visível na organização, as pessoas naturalmente os procuram quando precisam de algo. Os gerentes de comunidade têm que lidar com a situação e vê-la até que seja resolvida.
• Analista - Para saber se todos os programas e esforços de divulgação estão funcionando, os gerentes de comunidade devem relatar o resultado de seu alcance comunitário aos seus superiores. Eles usar ferramentas analíticas para avaliar o sucesso da comunidade online.

Nº 2: Lidando com críticas e negatividade sobre sua marca (Capítulo 7)

Uma das partes menos agradáveis ​​de ser um gerente de comunidade é ler comentários negativos ou postagens de blog sobre sua marca. Sempre haverá pessoas que não gostam da sua marca e, às vezes, você terá que lidar com negatividade. Veja como fazer isso:

• Determine se os comentários negativos têm algum mérito - certifique-se de ler tudo sobre a situação e, em seguida, decida se os comentários são válidos. Seja honesto.
• Determine se uma resposta é necessária - não reaja quando não houver necessidade de reagir. Discuta a situação com sua equipe e descubra se a situação vai desaparecer por conta própria.
• Responda se necessário - Se você tiver que responder, não atire de volta com raiva - seja justo, não vá na mesma moeda e, acima de tudo, seja muito transparente.

Entenda que às vezes as pessoas criticam porque se importam. Eles querem que algo funcione e estão desapontados por não ter funcionado. Como gerente de comunidade, saiba a diferença entre negatividade de pessoas que querem ver sua comunidade ter sucesso e aquelas que só querem causar drama.

Nº 3: Criando um plano de boas-vindas para novos membros (Capítulo 9)

A primeira impressão de um novo membro sobre você e sua comunidade é extremamente importante para sua marca. Se o ambiente for amigável e útil, há uma boa chance de que o novo membro volte.

Ter um plano para receber novos membros da comunidade é, portanto, essencial para o crescimento da sua comunidade. Aqui estão algumas práticas recomendadas a seguir:

• Observe novos membros, diga olá e receba-os
• Certifique-se de que as informações da sua marca estão atualizadas
• Verifique as diretrizes e políticas frequentemente
• Ofereça um lugar para novos membros fazerem check-in
• Envie mensagens de boas-vindas por e-mail
• Certifique-se de que o conteúdo seja atraente para todos
• Faça apresentações

Lembre-se também de que ser um gerente de comunidade receptivo significa encorajar todos os membros, incluindo novatos e lurkers, a iniciar conversas e participar de discussões existentes. É seu trabalho ver se todos os participantes têm tudo o que precisam para se tornarem membros positivos e produtivos.

Nº 4: Interagindo com membros por meio de redes sociais (Capítulo 10)

Os membros da sua comunidade não estão em um ponto consolidado. Eles estão espalhados por toda a web. Eles não estão necessariamente procurando interagir com você, então você deve procure-os e não o contrário.

Aqui estão algumas dicas para interagir online com membros potenciais da comunidade:

• Não seja agressivo - Conversar com pessoas que podem ser uma boa opção para sua comunidade é divertido, mas fazer de cada interação um incentivo para entrar na comunidade significa que você perderá amigos e membros.
• Pergunte - Você receberá mais respostas das pessoas se fizer perguntas. As perguntas não precisam ser sobre a marca. Você pode pedir dicas, respostas de palavras cruzadas e recomendações de livros. Cada resposta é uma discussão esperando para acontecer.
• Compartilhar - Compartilhar é a essência das redes sociais. Compartilhar notícias que valem a pena ajudar a envolver pessoas mais sérias e mostrar que sua comunidade não é toda fofa.
• Solte links com moderação - Há uma linha tênue entre compartilhamento e spam e, se você não tomar cuidado, pode cruzar essa linha e afastar as pessoas. Compartilhar partes ocasionais de diversão ou notícias é bom, mas fazer cada comentário ou atualizar um link para suas coisas é spam. Não faça isso. Você terá uma má reputação e sua marca também.
• Retweetar - Retweetar é valioso. Ele permite que você apoie um membro que compartilhou algo incrível e pode desencadear uma maravilhosa cadeia de retuítes, aumentando a conscientização do comentador original.
• Saiba quando a discussão é privada - Ter um diálogo com outro membro ou amigo da rede social é o ponto de tudo, mas às vezes outras pessoas se cansam de ler sua conversa. Se uma discussão ficar muito longa ou muito pessoal, torne-a privada.

Nº 5: Prestando atenção aos números (Capítulo 13)

Quando você usa uma ferramenta como Google Analytics, você pode descobrir mais sobre os hábitos dos membros da sua comunidade e adaptar campanhas e promoções às suas necessidades.

Suas estatísticas também oferecem muitas informações sobre os padrões de tráfego em suas comunidades:

• Quantas pessoas visitam sua comunidade a cada dia
• Quanto tempo a pessoa média gasta visitando sua comunidade
• Qual é o seu conteúdo e tópicos de discussão mais populares
• De onde vêm seus visitantes antes de chegarem ao seu site
• Quem está ligando para você de outros blogs e sites
• Quais dias e meses geram o maior e o menor tráfego
• Quais termos de pesquisa (potenciais) membros estão usando para acessar suas páginas

O objetivo de sua campanha de rede social é levar sua comunidade a realizar uma ação específica, seja o tráfego do blog, vendas ou uma campanha de caridade. Seu programa de análise irá ajudá-lo avalie o sucesso de suas campanhas sociais.

Impressão Pessoal

Sem dúvida, há muita confusão sobre o que um gerente de comunidade online faz. Pior ainda, existem muitas comunidades online que não cresceram devido à má gestão.

Deb Ng, fundadora e ex-proprietária da Freelance Writing Jobs, oferece conselhos de especialistas sobre como atrair pessoas para comunidades online e, ao mesmo tempo, promover a lealdade à marca.

Além do fato de que Bobos livros tendem a ser um pouco prolixo e, portanto, demoram muito para explicar algo que poderia ser dito de forma mais concisa, há vários motivos pelos quais Eu recomendo altamente este livro:

• Dicas muito úteis, práticas e amigáveis ​​que irão te ajudar construa sua marca online ao mesmo tempo em que atende à comunidade que se une a ela.
• Se você é novo em blogs e redes sociais ou já faz algum tempo, você vai aprenda muitas lições que irão agregar um enorme valor à sua comunidade.
• O livro é baseado na própria experiência de vida real de Deb como um dos gerentes de comunidade online mais admirados e bem-sucedidos do setor. O conselho dela é sólido e você vai beneficiar-se diretamente de seu conhecimento e realizações.
• Deb acertou totalmente neste assunto. Você não terá que ler nenhum outro livro sobre gerenciamento de comunidades online. Isto é um recurso completo para tudo o que você precisa saber sobre como gerenciar seu blog ou comunidade de mídia social.

O Social Media Examiner dá a este livro umaAvaliação de 4 estrelas.

Para você

O que você acha? Como algumas das dicas desta análise iluminaram sua percepção sobre o gerenciamento de comunidades online? Deixe suas perguntas e comentários na caixa abaixo.