Como criar um plano de marketing de mídia social: examinador de mídia social

Você quer fazer conexões pessoais com seus clientes nas redes sociais?

Interessado nas melhores maneiras de atender aos seus desejos e necessidades?

A chave para envolver seu público em um nível mais pessoal é se concentrar no cliente certo, na hora certa e com os funcionários certos.

Neste artigo, você descobrirá como criar um plano de marketing de mídia social para colocar os clientes em primeiro lugar e melhorar o engajamento.

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Por que focar nos clientes?

Na mídia social, muitas empresas pegam mensagens de marca com foco no cliente e as personalizam em conteúdo para cada canal. Este processo é bom e eficaz, mas coloca canais, conteúdo e mensagens em primeiro lugar e assume que as necessidades do público-alvo são sempre as mesmas.

A realidade é que seu público-alvo tem necessidades de comunicação diferentes, dependendo do estágio do ciclo de compra em que se encontram. Uma abordagem centrada no cliente muda a criação de conteúdo da marca para o cliente em primeiro lugar. Comece com a necessidade do cliente e, em seguida, crie o processo de mídia social, conteúdo e recursos em torno do cliente. Personalizar o conteúdo de acordo com as necessidades de mudança do seu público aumenta o envolvimento

Veja como ter uma abordagem centrada no cliente com seu marketing de mídia social.

Nº 1: Compreenda as etapas do ciclo de compra

Consultor de marketing Tony Zambito acredita que a jornada do comprador começa antes que os compradores se considerem compradores e se estende além da compra. Os objetivos e comportamentos do comprador mudam ao longo do ciclo de compra, mesmo entre o mesmo mercado-alvo. A Zambito expressou este pensamento em termos de B2B, mas também se aplica às redes sociais.

As necessidades e comportamentos dos consumidores são diferentes quando eles não estão no mercado para comprar, quando se envolvem na compra e quando se tornam clientes. Por essas razões, é uma boa ideia certifique-se de que suas interações de pré-compra, compra e pós-compra com o consumidor sejam diferentes.

Nº 2: Envolva os funcionários certos

Rosalia Cefalu da HubSpot acredita que diferentes funcionários são os mais adequados para se comunicar com os clientes em diferentes estágios do ciclo de compra. Esses funcionários podem vir de vários departamentos da empresa.

Quando você incluir funcionários fora do departamento de marketing, o engajamento individual com seus clientes se torna mais escalonável. Você pode distribuir responsabilidades sociais entre departamentos para as pessoas mais relevantes.

Depois de identificar departamentos e funcionários, estabeleça metas para eles e personalize feeds sociais ou abra novas contas sociais para conectar os funcionários certos aos clientes certos. A criação de uma equipe de assistência social permite que você gere engajamento do cliente em todo o ciclo de compra para ganhar novos clientes, compras repetidas, fidelidade e defensores da marca.

# 3: Adapte suas mensagens sociais para a personalidade do comprador

Você pode personalizar suas mensagens sociais e dividir as respostas sociais com esses três personas do consumidor.

Persona de pré-compra

Nesta fase do ciclo de compra, você deseja encontre consumidores que estão no mercado para comprar, mas não compraram de você. O objetivo é encontrar e atrair clientes potenciais.

Aqui, você está procurando pessoas que usam as palavras-chave certas, como menções sobre sua empresa, concorrentes, setor ou produtos e serviços específicos. Crie campanhas de mídia social para aumentar os fãs e seguidores e monitorar as conversas para se envolver com aqueles que respondem.

Se sua empresa tem um departamento de relações públicas ou comunicação corporativa, eles podem desempenhar um papel procurando por questões maiores da indústria ou corporativas e identificando jornalistas ou blogueiros para a mídia divulgação.

Compra Persona

Para esta fase, encontrar consumidores que procuram ativamente informações de compra. Aqui, sua equipe de marketing pode ajude essas pessoas em suas compras. No entanto, os representantes de vendas são os mais adequados para um envolvimento mais relevante.

Se você tem um negócio de varejo, você pode capacitar a equipe de vendas para interagir com os clientes nas redes sociais similarmente a o que Zappos.com fez. Ou, se você for uma empresa B2B, pode ativar representantes de vendas para atender às necessidades dos leads. Conectar a lista de contatos da equipe de vendas ou CRM torna isso mais fácil. O objetivo aqui é a conversão.

Persona pós-compra

Este estágio é onde você concentre-se em manter os clientes satisfeitos, resolvendo quaisquer problemas que possam ter e auxiliando-os ainda mais.

Representantes do Serviço ao Consumidor são ideais para fornecer o que já fazem por telefone, e-mail ou chat online. O objetivo é encantar os clientes, minimizar comentários negativos e promover os positivos.

É nesse estágio que os clientes podem se tornar defensores da marca. A automação também pode desempenhar um papel, como programar acompanhamentos em uma ou duas semanas para descobrir se os clientes ainda estão satisfeitos.

Cinco caras: mídia social centrada no cliente em ação

Rede de hambúrgueres gourmet Cinco caras conhece a mídia social centrada no cliente. Eles conseguiram aumentar o engajamento conectando-se diretamente com clientes individuais, em vez de simplesmente falar com seu público-alvo com mensagens gerais da marca.

A empresa possui mais de 1 milhão de seguidores leais no Facebook, Twitter e Instagram. E eles planejam e monitoram seus esforços de mídia social com Hootsuite.

Aqui estão algumas maneiras pelas quais o Five Guys usa a mídia social para se conectar com os clientes.

Capacite os funcionários a se envolverem

A abordagem da Five Guys para a mídia social começa com o serviço e é impulsionada por um processo que capacita os funcionários a se conectar com os clientes certos no momento certo. Conectar clientes individuais com funcionários da linha de frente por meio da mídia social permitiu que a Five Guys fosse uma empresa mais centrada no cliente, o que é um desafio com mais de 1.200 locais em todo o mundo.

O envolvimento dos funcionários nas redes sociais também tornou o conteúdo do Five Guys mais pessoal, sincero e local.

Comunique-se localmente com contas de franquia

Os locais do Individual Five Guys nos Estados Unidos e em todo o mundo têm suas próprias mídias sociais contas para se comunicar localmente sobre promoções, novos sabores ou produtos e eventos que ressoam com o comunidade.

A abordagem centrada no consumidor da Five Guys permite que locais individuais revelem feedback do cliente, respondam diretamente e façam mudanças que melhorem a experiência do cliente. O monitoramento desse tipo de feedback em nível local é muito mais eficiente, tornando o engajamento individual mais escalonável.

Gere conteúdo para o consumidor com campanhas sociais

A mídia social centrada no cliente produz clientes satisfeitos que muitas vezes se tornam embaixadores da marca, gerando buzz e conteúdo compartilhável. Com a campanha #SayCheeseSweeps da Five Guys, os clientes colocaram hashtags em fotos suas com cheeseburgers Five Guys para concorrer a prêmios. Resultou em mais de 1.000 menções no Twitter e Instagram. O conteúdo gerado pelo consumidor foi compartilhado em todas as redes sociais da Five Guys.

Essa campanha foi um sucesso tão grande que lançou uma segunda campanha usando a hashtag #ShareYourShake.

Conclusão

Se o seu marketing de mídia social está usando um modelo focado no cliente (mas ainda em primeiro lugar na marca), pode ser hora de considerar uma abordagem centrada no cliente.

Antes de fazer qualquer coisa, comece ouvindo. Identifique por quais categorias do ciclo de compra seu público-alvo passa e quais pessoas em sua organização são mais adequadas para se envolver com cada persona de consumidor. Em seguida, configure um processo e treinamento para conectar os clientes certos com as pessoas certas no momento certo para dimensionar seu envolvimento e melhorar seus resultados de marketing de mídia social.

O que você acha? Você já tentou uma abordagem centrada no cliente em seu marketing de mídia social? Que táticas você usa para fazer conexões pessoais com seus clientes? Por favor, compartilhe suas idéias nos comentários abaixo.

Imagem da página do Facebook de Five Guys criada com Placeit.