Você está subornando inconscientemente seus fãs de mídia social?: Examinador de mídia social

Será que o suborno “ético” está preparando seu negócio para o fracasso?

Se as interações de mídia social da sua empresa giram em torno de anúncios antecipados de vendas, ofertas especiais e códigos promocionais exclusivos para usuários internos - a ponto de receber essas coisas ser a principal motivação para seus fãs e seguidores - então você está basicamente subornando clientes para ficarem.

Nesse caso, a mídia social apenas fornece uma capa agradável e caiada para o suborno.

Portanto, as próprias atividades que você espera que melhorem seu relacionamento com os clientes podem estar prejudicando sua reputação com eles, diminuindo a probabilidade de esses clientes pagarem o preço total sem hesitar.

Este artigo revelará quatro maneiras de construir a lealdade do cliente sem suborno.

The Slippery Slope

Como seus esforços ficaram tão fora do caminho?

O slide descendente começou quando você confuso fidelização de clientes táticas com a construção verdadeira lealdade do consumidor.

Aqui está o especialista residente de Harvard em excelência de serviço,

Francis Frei, explicando a diferença entre os dois:

“Quando as empresas pagam aos clientes para experimentar seus produtos e serviços, isso faz parte de um programa de aquisição de clientes. Quando as empresas pagam clientes para permanecerem clientes, isso faz parte de um programa de retenção de clientes.

Quando as empresas investem em atividades que aumentam a disposição dos clientes em pagar, elas têm um programa de fidelidade do cliente. Quando um programa de fidelidade funciona, aumenta a chance de seus clientes escolherem você em vez de um concorrente de preço mais baixo. ”

Em outras palavras:

• Programas de retenção subornam clientes com milhas de passageiro frequente e cartões “compre 10 e leve 1 grátis”. Eles adicionam incentivos econômicos para os clientes atuais retornarem para sua próxima compra. Isso dificilmente é uma coisa ruim, mas quando feito com muita frequência, habitua os clientes a incentivos, o que promove considerações econômicas sobre a preferência de marca.
• Os programas de fidelidade aumentam a participação da marca entre clientes de alto valor para criar laços que superam as decisões econômicas. Isso pode significar obter sua opinião sobre as decisões estratégicas, fornecendo acesso exclusivo a determinados produtos e privilégios e muito mais. Depois que os clientes ajudam a projetar o widget de próxima geração, eles são emocionalmente investidos em comprá-lo e usá-lo. Ainda mais se, como um insider privilegiado, eles tenham acesso antecipado àqueles co-criados produtos, ou mesmo o acesso exclusivo a produtos especiais como sinal de reconhecimento por seus esforços e entrada.

Então, o que isso tem a ver com a mídia social?

Com a mídia social, os clientes desejam interagir uns com os outros pelo menos tanto quanto com o negócio. Portanto, para criar um programa real de fidelidade do cliente - e o diferencial de preço premium que o acompanha - você precisa criar uma comunidade de clientes.

O que você disse? Você já tem uma comunidade?

O que você provavelmente tem são milhares de clientes solteiros que deram o mínimo de consentimento e “optaram” por receber comunicações suas. Isso não é uma comunidade. Caramba, esse estilo de comunicação unilateral não é nem mesmo um relacionamento.

Felizmente (e como você pode esperar), uma estratégia de mídia social apropriada pode transformar sua lista de e-mail em uma comunidade real.

Aqui está o 4 elementos-chave para comunidades reais junto com as principais maneiras pelas quais as mídias sociais podem promover cada um deles:

Nº 1: interação repetida

Se eu passar meses sem ver, conversar, postar ou interagir com sua empresa de alguma forma, bem, você provavelmente é uma parte bastante periférica da minha vida. O mesmo vale para seus clientes.

Mas um e-mail sincero trocado de um lado para o outro uma ou duas vezes por semana por algumas semanas consecutivas muda tudo isso. Você tem ganhou reconhecimento como um parceiro de conversação. Sua empresa passou de um "isso" para uma "pessoa" (ou um "tu" para os fãs do Buber lá fora). Você poderia, com razão, me considerar parte de sua comunidade.

E ainda assim o e-mail é uma plataforma extremamente desajeitada e intrusiva para esse tipo de troca. Facebook, Twitter, um fórum online, um Wiki ou até comentários de blog, todos representam métodos muito superiores de promover esse tipo de interação do dia-a-dia.

Mas tome nota: o que você está procurando é uma troca de ideias entre membrose entre os representantes e membros da sua empresa. Comentários únicos e comunicação unilateral não vão resolver. Para uma ilustração dramática da diferença, basta comparar CopybloggerSeção de comentários de seu próprio blog.

Nº 2: interação envolvendo significado construído

Se os membros do seu fórum ou comentaristas do blog ou seguidores do Twitter não têm piadas internas, alusões específicas da comunidade e suas próprias gírias, você provavelmente não tem uma comunidade real. É um padrão severo, mas é a verdade.

Infelizmente, você não pode criar essas coisas para sua comunidade. Você pode somente criar um ambiente que fomentará sua criação. E a melhor maneira de fazer isso é por envolver-se em projetos que importam, o que nos leva ao princípio nº 3 ...

Nº 3: Consequências reais das interações com a comunidade

Algo deve estar em jogo. Para que a comunicação ultrapasse o bate-papo, o aliciamento social e o bloviating opinativo, há tem que ser uma tarefa ou uma missão ou um conflito.

Quando as pessoas trabalham em direção a um objetivo comum - quando a discussão de amanhã se baseia na de hoje e assim por diante - então as decisões importam. As conversas anteriores são importantes. E é aí que alusões, referências, piadas internas e gírias surgem como um resultado natural.

Para continuar com o tema do Copyblogger, todo o meme da “terceira tribo” que começou com uma simples postagem no blog e evoluiu para uma comunidade separada e um site de aprendizagem é um exemplo perfeito disso. Os Terceiros Tribos sabem exatamente o que significa esse termo, e por alusões à roupa íntima de James Chartrand.

Portanto, para alcançar os Elementos da Comunidade Real 2 e 3, você precisa definir uma meta estimulante - um projeto do qual as pessoas queiram fazer parte e para o qual estariam dispostas a doar seu tempo, esforços e habilidades. Forneça a (s) plataforma (s) para interação e o objetivo estimulante e você está pronto para as corridas.

Seth Godin faz isso rotineiramente, fornecendo um impulso e plataforma para encontros, projetos colaborativos e maneiras de seus fãs ajudá-lo apoiar o lançamento de seu livro.

# 4: Separação de estranhos de internos

De volta durante a oscilação inicial após a queda de preço de apenas dois meses do lançamento do iPhone, Seth Godin sugeriu que a Apple oferece aos primeiros usuários as seguintes considerações:

“Toques exclusivos gratuitos, encomendados por Bob Dylan e U2, disponíveis apenas para quem já tinha um telefone. (Este é o meu favorito porque anuncia aos seus amigos - toda vez que o telefone toca - que você chegou cedo).”

“Passe livre para chegar ao topo da linha na próxima vez que um novo produto quente for lançado.”

“Capacidade de comprar um iPod com uma cor especial ou um iPod com música de edição limitada que ninguém mais pode comprar.”

Em vez de lidar com as quedas de preços fornecendo descontos ou crédito na loja, a Apple poderia ter fornecido reconhecimento e, portanto, maior lealdade e disposição de pagar um prêmio para manter essa lealdade e reconhecimento.

No entanto, apesar de ser um dos caminhos mais claros para altas margens de lucro, a maioria das empresas não consegue fazer isso qualquer tipo de coisa, quanto mais fazê-lo por meio das próprias plataformas e tecnologias mais adequadas para eles. Em vez disso, eles usam mal as mídias sociais e abusam de seu valor de marca por meio de estratégias de retenção imprudentes.

Quais programas de fidelidade sua organização possui?

Como você transformou a lista de e-mail ou "grupo" da sua empresa em uma comunidade real? Quais metas galvanizantes você usou para inspirar o envolvimento da comunidade e o crowdsourcing? Que reconhecimento especial você dá aos insiders da sua marca?

Deixe-nos saber seus pensamentos e idéias na caixa abaixo.