8 ferramentas sociais para ouvir e interagir com os clientes: examinador de mídia social

Você se envolve com os clientes online?

Você está procurando ferramentas para ajudar a gerenciar e monitorar o relacionamento com os clientes?

Da descoberta do produto à compra e suporte, surgiram ferramentas para ajudar sua empresa a gerenciar a experiência social do cliente em qualquer canal de sua preferência.

Neste artigo, você descubra oito ferramentas para ajudar sua empresa a fornecer uma experiência social contínua ao cliente.

A Evolução da Experiência do Cliente

A experiência social do cliente não é construída puramente em bases antigas, como sistemas de bilhetagem. Nem foi projetado apenas para oferecer suporte a clientes no Facebook, Twitter e outras plataformas de mídia social. Hoje, a experiência social do cliente é um híbrido das duas.

O que começou com um modelo simples de suporte ao cliente ("Envie-nos um e-mail e nós ajudaremos") evoluiu desde então para incluir sistemas de bilhetagem, chat ao vivo e mídia social.

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Por um tempo, não havia ferramentas disponíveis para apoiar a experiência do cliente, então as empresas respondiam diretamente aos clientes em cada rede social. No entanto, isso tornava o rastreamento um desafio. Felizmente, uma série de escuta social surgiram ferramentas para atender a essa necessidade.

Embora as redes sociais ainda sejam onde os clientes sentem que estão sendo mais ouvidos (especialmente ao entrar em contato com empresas que ainda não humanizou sua cultura fora de uma plataforma de mídia social), nem todo mundo quer buscar apoio publicamente no Twitter ou Facebook. Esse fato deu origem a um fenômeno mais recente de experiência social do cliente: mensagens no aplicativo para sites e blogs.

Continue lendo para explorar os dois tipos de ferramentas e descobrir quais podem ajudá-lo a fornecer uma experiência social sólida para o cliente.

Ferramentas para escuta social

Então, quais são as ferramentas sociais que atendem a esta grande evolução no experiência do cliente? Aqui vai uma dica: eles não são necessariamente as ferramentas que você pensaria em usar, especialmente se você vem da escola de pensamento de um profissional de marketing. A ideia por trás dessas ferramentas é engajamento, acompanhamento e (verdade seja dita) reatividade.

Vamos dar uma olhada em algumas das ferramentas de escuta social que podem funcionar para o seu negócio.

# 1: Sparkcentral

Sparkcentral é uma ferramenta de atendimento ao cliente que permite que você comunique-se com seus clientes através do Twitter, Facebooke Instagram em tempo real, apoiando as necessidades à medida que surgem. A empresa se autodenomina uma plataforma de engajamento do cliente independente de canal porque pode concentre-se na mídia social e, ao mesmo tempo, dê suporte a mensagens no aplicativo para membros da equipe.

Embora o Sparkcentral seja semelhante a muitas das outras ferramentas neste artigo, ele é voltado para a empresa e tem um preço adequado.

# 2: Sprout Social

Enquanto Sprout Social é apresentado como uma ferramenta para marketing de mídia social, mas também tem um componente profundamente envolvido no atendimento ao cliente social. Você pode veja tweets e postagens do Facebook em um painel onde os membros da equipe podem respondê-los.

Também vai permitir que as equipes de serviço acessem dados como histórico do cliente e seu envolvimento. Pense nesses problemas de suporte como “tíquetes”, que podem ser ocultados assim que forem acionados. O rastreamento em tempo real e uma bela interface para relatórios garantem que todos sejam responsáveis ​​e estejam na mesma página.

# 3: Responder

Responder by Buffer é possivelmente a ferramenta de usuário mais simples exclusivamente para atendimento ao cliente social, e se concentra apenas no Twitter. Você pode responder aos clientes, revisar o histórico de bate-papo anterior e seguir / bloquear usuários. Possui uma interface fácil de usar para equipes e muita responsabilidade.

Se você já usou o Hootsuite (normalmente a primeira etapa no jogo de atendimento ao cliente de mídia social, discutido abaixo), Responder é a próxima etapa para lhe dar uma vantagem em seu atendimento ao cliente social. Pode apoiar equipes pequenas e grandes que procuram simplicidade e sem outros enfeites. O preço também é mais acessível para empresas menores.

# 4: Lítio

Como muitas das outras ferramentas desta lista, Lítio destina-se a gerenciar o atendimento ao cliente em escala. Será permita que seus representantes respondam diretamente aos clientes, envolvam e encaminhem os problemas para os membros da equipe apropriados.

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Ele também tem (como algumas das outras ferramentas empresariais) a capacidade de construir conteúdo com modelo portanto, é fácil acessar macros para perguntas frequentes. Você também pode ver avaliações de representantes de suportede maneira geral.

# 5: Hootsuite

Hootsuite torna mais fácil para as empresas de baixo contato seguir conversas para atendimento ao cliente. É uma ótima ferramenta para equipes de resposta de uma pessoa, mas depois de ter uma equipe maior, você vai querer olhar em oportunidades diferentes, uma vez que é difícil gerenciar o atendimento ao cliente exclusivamente no plataforma. Não permite arquivar comunicações e é mais difícil agilizar o fluxo.

Dito isso, a Hootsuite está desenvolvendo algumas tecnologias de atendimento ao cliente em 2016 que devem funcionar perfeitamente com outros sistemas de bilhetagem, e será interessante ver como isso evolui.

# 6: Sprinklr

Sprinklr é uma solução empresarial que permite que você construir relacionamentos com clientes por meio de monitoramento, escuta e atendimento ao cliente. Você pode envolver-se em canais sociais, comunidades, portais da web, aplicativos móveis e até mesmo quiosques de varejo.

Os membros da equipe podem colabore e receba uma visão unificada do cliente, e as equipes de marketing e vendas podem trabalhar em conjunto com as equipes de atendimento ao cliente.

Ferramentas para blogs e sites

Os mensageiros no aplicativo são um pouco diferentes dos produtos mencionados acima, que monitoram o espaço da mídia social em tempo real. Em vez disso, são ferramentas que deixe a conversa acontecer em seu site, em vez de em plataformas de mídia social.

# 7: Nudgespot

Nudgespot é um desses mensageiros no aplicativo. Vocês instalar a ferramenta por meio de um snippet de JavaScripte, normalmente, fica em um canto do seu site. Será permitir que os operadores do site se envolvam com você e os clientes se envolvam com os operadores do site. Pense em um chat ao vivo com uma demanda menos real em tempo real (e, portanto, um pouco mais permissiva) e mais percepções do cliente.

Como as ferramentas acima, os membros da equipe podem converse com os clientes e responda às suas necessidades. Todo mundo pode veja a conversa no painel.

O Nudgespot também oferece segmentação, teste A / B e mensagens acionadas com base em um comportamento específico ou visita à página para marketing. No entanto, a ferramenta fala diretamente com a experiência do cliente, pois permitir que os clientes falem com um representante da empresa sem qualquer trabalho pesado ou uma conta de mídia social de terceiros.

Nudgespot é um produto freemium com um produto mais completo que custa apenas algumas centenas de dólares por mês. Isso supera a maioria dos produtos aqui com preços empresariais na faixa de quatro a cinco dígitos.

# 8: Intercom

Semelhante ao Nudgespot, Interfone deixa você fornecer mensagens integradas por meio de um pequeno ícone que fica no canto inferior direito do seu site. Ele oferece recursos semelhantes ao Nudgespot e tem dados muito interessantes.

Você pode segmento com base em uma série de pontos de dados: nome, e-mail, quando alguém se inscreveu, quando foi visto pela última vez, o número de sessões que teve no seu site, o país de origem, a última vez que você os contatou, o navegador, o sistema operacional e Mais. Os filtros mostrados abaixo ilustram as possibilidades.

A Intercom é mais empresarial em termos de modelo de preços. Ele atende mais a um ambiente SaaS com um número limitado de usuários. Sua taxa é baseada no número de usuários em seu banco de dados, portanto, quanto mais usuários você adicionar, mais caro será o plano. Se o seu produto tem milhares de usuários, o Intercom pode custar um bom dinheiro.

Conclusão

Para a experiência social do cliente, é importante falar com os usuários onde eles estão e quando precisam de você. Não se trata apenas de reclamações do Facebook e Twitter. É sobre reclamações que surgem em qualquer lugar, incluindo seu próprio site.

Você precisará avaliar cuidadosamente essas ferramentas e escolher aquelas que melhor atendem às necessidades de sua empresa. Talvez você precise de uma ferramenta que atenda às mídias sociais e uma que seja personalizada para o seu site. Ou talvez você simplesmente precise falar com o público da mídia social. Existem muitas opções de escolha para melhor atender aos desejos, necessidades e desejos de seus clientes.

O que você acha? Você já experimentou algumas das ferramentas desta lista? Quais ferramentas funcionam melhor para atendimento ao cliente social para sua empresa? Por favor, compartilhe suas idéias nos comentários abaixo.