Chatbots e mídia social: nova pesquisa: examinador de mídia social

Você está pensando em incluir chatbots em seu marketing e suporte ao cliente?

Quer saber como os consumidores estão respondendo aos chatbots?

Neste artigo, você descobrir novas pesquisas que compartilham as reações dos consumidores aos chatbots e os problemas que as empresas devem abordar antes de integrar os chatbots.

Nº 1: Millennials são o maior grupo de primeiros usuários do chatbot

De acordo com um recente estudo da empresa de tecnologia Retale, 58% dos 500 Millennials pesquisados ​​usaram chatbots. Dos 42% dos entrevistados que não os usaram, 53% estavam interessados ​​em usá-los, 26% não tinham interesse em usá-los e 20% eram neutros.

Não é nenhuma surpresa que quase 60% dos Millennials tenham usado chatbots. Eles tendem a ser os primeiros a adotar os mais recentes avanços tecnológicos. Embora os chatbots (e a própria inteligência artificial) existam há décadas de uma forma ou de outra, foi apenas nos últimos anos que as empresas começaram a usá-los em suas interações com clientes.

O momento não poderia ser melhor. No estudo Retale, 71% dos entrevistados Millennial disseram que gostariam de experimentar uma experiência de chatbot de grandes marcas, enquanto apenas 14% disseram que não tinham interesse. Quando perguntados se eles estariam dispostos a comprar produtos ou serviços usando um chatbot, 67% responderam afirmativamente.

Além de serem pioneiros, os Millennials são os mais geração conectada. Uma pesquisa recente de ReportLinker determinou que 66% dos Millennials verificam seus smartphones antes de sair da cama pela manhã e 83% deixam seus telefones ligados 24 horas por dia.

Esse pode ser outro motivo pelo qual os Millennials estão dispostos a usar chatbots. Os chatbots são encontrados nos aplicativos de mensagens aos quais os Millennials estão constantemente conectados. Assim como com o comércio eletrônico, as pessoas têm mais probabilidade de usar um serviço ou fazer uma compra se não precisarem sair do aplicativo ou site que já estão usando.

Leve embora

Embora seja fácil projetar chatbots pensando apenas na geração Y, não se esqueça dos usuários mais velhos que demoram mais para adotar novas tecnologias, mesmo que acabem aderindo. Antes de lançar um chatbot, teste seu chatbot em todos os usuários em potencial, especialmente chatbots de saúde e bem-estar para os quais as gerações mais velhas podem migrar.

Projetando chatbots com diferentes públicos (gerações) em mente geralmente significa diferentes interfaces de experiência do usuário e recursos de atendimento ao cliente. É importante tome muito cuidado para que nenhum público em particular ache o chatbot difícil ou desagradável usar.

Nº 2: as empresas devem escolher sua plataforma de chatbot com cuidado

Os chatbots são encontrados predominantemente em plataformas que dependem da conversa como a principal forma de interagir com os clientes, portanto, os desenvolvedores ficam limitados ao local onde seu chatbot pode residir. Mas, como os profissionais de marketing de mídia social já sabem, você deve ir aonde seus clientes estão.

Como os chatbots são uma tecnologia emergente, as opções foram limitadas às plataformas maiores e mais conhecidas até agora.

De acordo com o relatório “The Chatbots Explainer” pelo serviço de pesquisa BI Intelligence, os quatro principais aplicativos de mensagens (WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat e Viber) ultrapassaram as quatro principais redes sociais (Facebook, Instagram, Twitter e Snapchat) no número total de usuários ativos mensais, com 3 bilhões e cerca de 2,7 bilhões, respectivamente.

Não surpreendentemente, o Facebook Messenger sozinho 1 bilhão de usuários ativos por mês que enviam mais de 60 bilhões de mensagens de chat por dia. Devido ao grande volume de usuários ativos, os desenvolvedores migraram para a plataforma e o Facebook agora tem um catálogo de mais de 30.000 bots no quarto trimestre de 2016. (BotList tem uma lista bastante abrangente dos bots disponíveis nas diferentes plataformas.)

Leve embora

Os bots correm o risco de isolar diferentes usuários de mídia social se eles não estiverem disponíveis em todas as plataformas mais populares. Por exemplo, um dos primeiros a adotar chatbots é o 1-800-Flowers. Embora tenha obtido grande sucesso no Facebook, a única outra plataforma disponível é no Alexa, o componente de inteligência artificial do dispositivo Echo da Amazon.

É importante pesquise onde seu público está passando agora e pense no futuro onde seu público pode aparecer no futuro. Na mesma linha, a plataforma na qual você tem um chatbot deve fazer sentido para seus produtos e serviços.

Nº 3: os consumidores têm preocupações sobre a precisão, segurança e privacidade dos chatbots

Embora 79% dos entrevistados na pesquisa Retale relatem que suas experiências de chatbot foram positivas ou neutras, ainda existem preocupações e frustrações entre todos os usuários.

Por exemplo, 55% dos usuários Millennials relataram que a taxa de precisão (ou a falta dela) é algo que poderia ser melhorada e 28% disseram que a capacidade de ter conversas com sons mais naturais poderia ser melhorada. Dito isso, a natureza da inteligência artificial (a tecnologia se torna “mais inteligente” com o tempo) irá percorrer um longo caminho para abordar essa reclamação específica.

Quanto aos profissionais de marketing e chatbots, Demandbase and Wakefield Research relatam que enquanto 80% dos profissionais de marketing pesquisados ​​acham que a tecnologia de inteligência artificial revolucionará a forma como as empresas interagir com os clientes nos próximos cinco anos, 60% se preocupam em como integrar esta tecnologia em seus a infraestrutura. Além disso, 54% estão preocupados com o treinamento e a ambientação de funcionários.

Outras preocupações entre os usuários do chatbot têm a ver com a privacidade e a segurança de suas informações pessoais. Em setembro de 2016, os chatbots do Facebook Messenger podiam aceitar pagamentos nativamente, em vez de enviar os consumidores a sites externos para concluir a transação.

Alguns consumidores podem hesitar em compartilhar informações confidenciais em tal ambiente. Não está claro o que os desenvolvedores fazem para proteger as informações do consumidor ao desenvolver seus bots. Atualmente, não há padrões ou regulamentos a serem seguidos, o que deixa os clientes e seus números de cartão de crédito vulneráveis.

Leve embora

Para que os clientes se sintam confortáveis ​​com o uso de chatbots, os desenvolvedores precisam tome medidas para proteger as informações confidenciais como números de cartão de crédito. A responsabilidade não recai apenas sobre os desenvolvedores, no entanto. A plataforma na qual o chatbot está hospedado também contribui para manter as informações do cliente seguras.

Se sua empresa está pensando em criar um chatbot e você tem acesso a informações confidenciais, certifique-se de faça muitas pesquisas sobre qual plataforma de mensagens tem protocolos de segurança suficientes no lugar.

Conclusão

Embora os chatbots sejam uma adição útil ao repertório de marketing de uma empresa, eles são apenas isso... uma adição. Algumas pessoas temem que os chatbots tirem empregos de quem trabalha com atendimento ao cliente e vendas; no entanto, esses medos existem há quase tanto tempo quanto a própria inteligência artificial.

O resultado final é que um computador é tão inteligente quanto o ser humano que o programou. Embora os computadores possam se tornar "mais inteligentes" com mais interação humana, eles não substituem a ajuda de um ser humano real com capacidade de raciocínio.

O que você acha? Você criou um chatbot para o seu negócio? Qual tem sido sua experiência com chatbots? Por favor, compartilhe suas idéias nos comentários abaixo.