Gerenciamento de crises: o que fazer quando sua empresa comete um erro público: examinador de mídia social

Sua empresa está pronta para uma crise de mídia social?

Você está se perguntando o que deve fazer se você ou um colega cometer um erro público embaraçoso?

Para saber como lidar com uma crise de mídia social, entrevisto Gini Dietrich para este episódio do Podcast de marketing de mídia social.

Mais sobre este programa

O podcast de Social Media Marketing é um programa do Social Media Examiner.

Foi projetado para ajudar profissionais de marketing e empresários ocupados a descobrir o que funciona com o marketing de mídia social.

O formato do programa é um programa de rádio sob demanda (também conhecido como podcasting).

Neste episódio, eu entrevisto Gini Dietrich, autor do novo livro, Spin Sucks: Comunicação e Gerenciamento de Reputação na Era Digital, e fundadora do blog Spin Sucks. Ela corre Arment Dietrich, uma agência de relações públicas.

Gini compartilha os erros comuns que as empresas cometem ao enfrentar uma crise e as melhores maneiras de lidar com essas situações quando elas acontecem.

Você descobrirá os primeiros passos que precisa seguir, como lidar com a situação e quando buscar aconselhamento jurídico.

Compartilhe seu feedback, leia as notas do programa e obtenha os links mencionados neste episódio abaixo!

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Role até o final do artigo para obter links para recursos importantes mencionados neste episódio.

O Applebee's não lidou bem com a situação em sua página do Facebook. [/ Caption]

Applebee's respondeu aos comentários de cada pessoa no Facebook com uma resposta automática de RP. Você ouvirá o que a resposta incluiu.

As pessoas não gostaram da forma como a Applebee’s lidou com a situação e começaram a pesquisar profundamente na Internet. Foram descobertas fotos postadas com bons comentários dos clientes em sua página do Facebook. Embora essas fotos incluíssem o nome do cliente, ninguém foi demitido por isso. Uma página no Facebook foi então iniciada para tentar conseguir o emprego de garçonete de volta.

Você vai ouvir o que o instinto de Gini estava na pessoa que era lidar com a página corporativa do Facebook para Applebee's e por que isso contribuiu para a crise.

Gini aconselha você a nunca usar uma mensagem de RP enlatada nas redes sociais, porque se trata de ser social. Você precisa se envolver, ser transparente e permanecer humano. Isso significa que você precisa mostrar simpatia e empatia pelo que está acontecendo.

Sempre reserve um tempo para pensar sobre a declaração antes de divulgá-la.

Ouça o programa para descobrir como a maneira como você lida com uma crise de mídia social pode afetar suas vendas.

A primeira coisa que você deve fazer quando estiver ciente de um problema

Gini diz que a primeira coisa que você deve fazer é entender o que aconteceu. Isso significa comunicar-se com os dois lados para ter uma visão geral.

No caso do Applebee, eles deveriam ter ouvido o cliente, a garçonete e sua amiga antes de fazer qualquer outra coisa - quer tivessem uma política em vigor ou não.

Você tem que lembrar que vivemos em um mundo de gratificação instantânea, onde as pessoas tendem a reagir antes de pensarem bem na situação. É quando o problema começa e fica fora de controle.

Como empresa, você precisa dar um passo atrás e descobrir seu plano de ação e sua estratégia antes de seguir em frente.

Você ouvirá por que é importante reconhecer que está ciente da situação e do tipo de mensagem que precisa transmitir.

Ouça o programa para descobrir o que acontece com a comunicação quando um advogado está envolvido.

Um tempo de resposta razoável para reconhecer uma crise

Gini sempre aconselha as empresas a responder em 24 horas quando uma crise acontece. Nunca deixe passar o dia todo.

Quando isso acontecer fora do horário de trabalho, certifique-se de responder no próximo dia útil. Deixe as pessoas saberem que você está ciente da situação e você entrará em contato com elas assim que tiver investigado o assunto.

Nos fins de semana, você precisa ter alguém monitorando seus canais de mídia social e eles precisam estar cientes de quem contatar quando surgir uma crise.

Se for o caso de um blogueiro que escreveu algo ruim, mas as outras pessoas não sabem disso, você precisa abordar o blogueiro em particular. Você ouvirá o que precisa procurar nesta situação e como lidar com isso.

Quando você tem uma crise em suas mãos, deve sempre permanecer honesto ao longo da comunicação e fazer um esforço para manter as pessoas atualizadas com o que está acontecendo. As pessoas são bastante compreensivas quando você as mantém informadas.

Amortecedor é um ótimo exemplo de como lidar com uma crise. Você ouvirá como eles mantiveram a situação sob controle e como se comunicaram com seus clientes.

Qualquer que seja a plataforma em que a crise irrompa, deve ser o canal onde manter sua comunicação.

Quando dois funcionários da Domino's lançaram um vídeo polêmico no YouTube, o CEO da empresa lançou um vídeo de desculpas na mesma plataforma.

Você descobrirá os tipos de declarações que deve fazer para se responsabilizar pela situação.

Ouça o programa para ouvir um exemplo de uma declaração feita por um CEO de um blog quando a remoção de conteúdo estava envolvida.

Erros comuns que as empresas cometem ao lidar com uma crise

Um dos maiores erros que Gini vê é que as pessoas ficam na defensiva imediatamente, e é aí que tudo pode ficar fora de controle.

Primeiro você precisa dar um passo para trás e olhar para o quadro geral. É sempre útil ter um profissional de comunicação disponível para aconselhá-lo sobre como se comunicar no futuro.

No História da United Breaks Guitars, a companhia aérea não lidou com a situação de forma eficaz. Em julho de 2009, a primeira música do United Breaks Guitar foi lançada no YouTube e imediatamente a mídia enlouqueceu.

Antes que você perceba, as pessoas podem se apossar da história, somar seus dois centavos e ampliar o impacto. Você ouvirá por que é importante contar a história completa e também quando não conseguir nem comentar.

Ouça o programa para descobrir como a Chrysler lidou com uma crise quando alguém de uma agência tuitou palavrões em sua conta corporativa.

O tipo de plano que as empresas devem ter antes de uma crise

Gini diz que você realmente não precisa ter um plano em vigor. No entanto, você tem que praticar humildade e não seja defensivo.

"Sinto muito" funciona extremamente bem se você diz isso de forma sincera. Você descobrirá quais palavras nunca deve seguir se quiser manter as pessoas do seu lado.

É menos sobre um plano a seguir e mais sobre ser humano. Saiba como se desculpar e ser sincero.

Quando fica desagradável, é tentador chamar a cavalaria. Quando recebemos todos os críticas negativas para o nosso vídeo Let’s Get Social, Resisti ao impulso de entrar em contato com meus amigos porque sabia, nessa circunstância específica, que era a coisa certa a fazer.

Você descobrirá quando é útil chamar seus amigos e quando precisa de aconselhamento jurídico.

Gini aconselha que, se você precisar tirar isso do peito, escreva, mas nunca publique.

Ouça o programa e ouça por que, no mundo de hoje, é fácil para qualquer empresa ter uma crise em suas mãos.

Descoberta da semana

Um dos desafios que enfrento no dia a dia é com o meu calendário. Eu uso um iPhone e um iMac e tenho dificuldade em sincronizar todos os meus calendários.

Então comecei a pesquisar algumas opções que estavam disponíveis e me deparei com um calendário realmente incrível chamado Nascer do sol. É um aplicativo gratuito, que funciona no iPhone, iPad e acredito que está disponível para Android.

O que é realmente legal é que ele se integra à sua mídia social e a todas as suas outras redes. Ele se integra com Google Calendar, Exchange e Facebook.

Também mostra como está o tempo. Além disso, ele se sincroniza com o iCloud, LinkedIn e Twitter.

Acabei de começar a explorar todos os recursos deste aplicativo e estou impressionado com a forma como ele funciona bem.

Eu recomendo fortemente que você Confira.

Ouça o programa para saber mais e nos diga como isso funciona para você.

Principais conclusões mencionadas neste episódio:

• Conecte-se com Gini Dietrich sobre ela local na rede Internet.
• Leia o novo livro de Gini, Spin Sucks: Comunicação e Gerenciamento de Reputação na Era Digital.
  
• Veja quais pessoas postado no reddit sobre o Applebee's.
• Vá para Página do Facebook do Applebee para ver os comentários dos clientes sobre a situação.
• Veja como Amortecedor lidou com a crise quando foram hackeados.
• Descubra mais sobre o História da United Breaks Guitars.
• Confira o podcast de marketing de mídia social, Odiadores: como lidar com os odiadores e trolls de sua empresa.
• Tente o Nascer do sol aplicativo de calendário.
• Contate Emily em [email protegido], se você estiver interessado em patrocinar o podcast de marketing de mídia social.

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