Críticas online para empresas locais: o que os profissionais de marketing precisam saber: examinador de mídia social

Você possui ou gerencia uma empresa local?

Você está aproveitando todo o poder das análises online?

Para descobrir como aproveitar os serviços de revisão online, entrevisto Martin Shervington.

Mais sobre este programa

o Podcast de marketing de mídia social é um programa de rádio sob demanda do Social Media Examiner. Foi projetado para ajudar profissionais de marketing e empresários ocupados a descobrir o que funciona com o marketing de mídia social.

Neste episódio eu entrevisto Martin Shervington, um dos maiores especialistas do mundo em Google+ e Google for Business. Como treinador, palestrante e consultor, ele ajuda os profissionais de marketing a entender como utilizar da melhor forma os serviços do Google.

Martin explorará comentários online para empresas locais.

Você descobrirá como obter comentários sobre sua empresa e também como responder a comentários negativos.

Compartilhe seus comentários, leia as notas do programa e obtenha os links mencionados neste episódio abaixo.

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Role até o final do artigo para obter links para recursos importantes mencionados neste episódio.

Aqui estão algumas das coisas que você descobrirá neste programa:

Críticas online para empresas locais

Google para negócios

Dentro Junho de 2014 Google lançado Google Meu Negócio, o que simplifica a forma como as pessoas configuram as páginas. Parte disso é para empresas locais, para que possam aparecer em um mapa, obter avaliações e assim por diante.

Martin tem feito pesquisas sobre isso e diz que as empresas não estão conectando os pontos Marketing do Google+ e usando esta ferramenta poderosa. Ele diz que no ano passado, apenas 37% das empresas haviam reivindicado sua listagem no Google, 63% não.

Ouça o programa para descobrir mais sobre o Google Meu Negócio.

O impacto das avaliações

Martin falou com centenas de empresas (proprietários e funcionários) sobre as avaliações. As pessoas usam as avaliações como uma forma socializada de julgar as empresas ao seu redor, o que obtém mais clientes como resultado das avaliações.

Por exemplo, Martin compartilha, Tasty Thai em San Mateo pode atribuir milhares de dólares de receita a uma única avaliação positiva do Yelp de um cara que esteve na Tailândia e ama sua comida tailandesa.

No momento, o Yelp tem a atenção de muitas pessoas, e Martin espera que as avaliações do Google cheguem a esse nível também.

Os comentários podem trazer turistas, novas pessoas e novos negócios. A desvantagem é que há potencial para comentários negativos.

“[As empresas precisam ter] bom serviço, bom produto e às vezes esteja disposto a dizer quando você não acertou 100% ”, diz Martin.

Ouça o programa para saber sobre uma experiência incrível que tive durante uma viagem, com base em uma avaliação do Yelp.

Listagens do Google

Martin explica como o Google às vezes gera automaticamente uma listagem de empresas, e muitas empresas são listadas sem que elas saibam.

Para determinar se sua empresa tem uma listagem gerada automaticamente, pesquise no Google sua localização para ver se há alguma informação. Se não, vá para Google.com/business para configurar um. Se já estiver configurado, clique onde diz “reivindicar esta listagem”, para que você possa controlar o upload de fotos, responder a comentários postados e muito mais. Quando você configura uma página no Google, eles a verificam por telefone ou correio.

Existem dois tipos diferentes de páginas locais, continua Martin, uma vitrine e uma área de serviço. Se você dirige sua empresa em casa, diga que você tem uma área de serviço para ocultar seu endereço.

Depois de reivindicar sua propriedade ou configure sua página do zero, há várias coisas que você pode fazer: alterar a imagem do perfil (que é o ícone que as pessoas veem quando você faz comentários ou responde a avaliações), mude sua foto de capa, gerencie suas fotos, adicione o que você faz à área de descrição, poste na página do Google, responda a avaliações, compartilhe avaliações e Mais.

Você pode até inserir as melhores avaliações em seu site. É assim que você pega a prova social obtida a partir dos comentários e a espalha em seu site.

o Painel do Google Meu Negócio fornece um quadro de referência de alto nível em torno das coisas que estão conectadas ao seu negócio, como análises, Canal do Youtube, os insights da página e o Página do Google+ em si. A análise da página não é tão completa quanto um conjunto completo de análises do Google, acrescenta Martin.

Ouça o programa para descobrir como Martin colocou uma vila no mapa no ano passado.

Como obter avaliações de clientes para sua empresa local

Existem muitos aspectos para obter avaliações de clientes. Primeiro, Martin aborda o que você não tem permissão para fazer. Você não tem permissão para oferecer incentivos. Por exemplo, você não pode dar um cupom em troca de uma avaliação no Google, Yelp ou TripAdvisor.

No TripAdvisor e no Google, a opinião atualmente é que você tem permissão para pedir avaliações. Se alguém disser: “Uau, foi uma refeição incrível”, você pode dizer: “Ei, seria ótimo se você dissesse isso no Google ou no TripAdvisor”. O Yelp desencoraja a solicitação de avaliações.

Uma coisa que Martin diz que tem funcionado bem é ter um cartão com um código QR ou url para dar aos clientes um guia para onde eles possam deixar uma avaliação. A ideia é tornar mais fácil para eles avaliarem sua empresa, especialmente porque muitas pessoas usam seus smartphones para postar no local.

Embora seja muito cedo nos testes de Martin para fornecer uma correlação autêntica entre boas críticas e mais negócios, ele diz que as empresas adoram a atenção que recebem da prova social. Eles acreditam que as avaliações têm mais impacto na obtenção de clientes do que os likes no Facebook e no Twitter e no Google+.

Outra coisa que Martin está fazendo no teste de divisão é o impacto do treinamento da pessoa que está prestando o serviço ao obter uma avaliação de um cliente.

Martin, que tem formação e pós-graduação em psicologia organizacional, decidiu deixar algumas pessoas sem treinamento e dar-lhes apenas cartões e informações básicas. Aqueles que ele não treinou achavam muito difícil pedir avaliações, enquanto aqueles que sabiam as palavras a usar, a abordagem a seguir e o gatilho (assim que uma pessoa disser isso, essa é sua oportunidade de iniciar a conversa sobre os comentários) foram muito mais bem sucedido.

É essa conexão pessoal que o revisor tem com o membro da equipe que faz a diferença. Se alguém da equipe ficar nervoso em pedir comentários, sugira que comece com as pessoas que parecem mais amigáveis ​​e que são seus clientes regulares.

Ouça o programa para saber por que é melhor pedir uma revisão do que simplesmente enviar cartões com um pedido de revisão.

Como responder a uma crítica negativa

Existem pelo menos dois tipos de comentários negativos. Um é de um concorrente que dá uma avaliação de uma estrela para derrubar você ou sua empresa. O outro tipo de avaliação é de um cliente que não teve uma boa experiência com sua empresa.

Em ambas as situações, a prática recomendada é responder com a intenção de resolvendo o problema.

As avaliações no Google e no Yelp, por exemplo, são editáveis. Fazer o melhor para esclarecer quaisquer problemas pode levar a pessoa a alterar a avaliação, embora não seja uma boa prática pedir isso. Além disso, você não deve oferecer um incentivo em troca de alterar uma avaliação. O melhor curso de ação é construir um relacionamento com o cliente insatisfeito. Converse com a pessoa da mesma forma que faria se ela ainda estivesse no local da sua empresa.

Também é importante responder aos comentários positivos e dizer obrigado. No Google, você pode adicioná-los a círculos, conversar, etc.

Quando você responder a uma crítica negativa, tente entender a perspectiva de quem o escreveu. Por exemplo, se eles estavam com pressa e sua comida demorou muito, diga “Eu entendo perfeitamente, às vezes a cozinha demora um pouco mais. Adoraríamos ter você de volta. Entre e vamos ver o que podemos fazer para lhe proporcionar uma boa experiência. Você é valioso para nós. ” Apenas seja amigável.

A pior coisa a fazer é ficar na defensiva ao responder a uma crítica negativa, porque isso não ajuda ninguém.

A principal coisa a fazer, sugere Martin, é construir o que ele chama de um baú de guerra de críticas positivas. Dessa forma, os negativos não afetam as classificações gerais (ou estrelas) do seu estabelecimento. Por exemplo, se você não quiser que sua classificação de 5 fique abaixo de 4, crie avaliações positivas para contrariar as inevitáveis ​​avaliações menos que positivas.

Ouça o programa para descobrir por que é importante aparecer nos resultados, mesmo sem um local físico.

Descoberta da semana

Esta dica incrível é para quando está escuro e você deseja usar seu dispositivo inteligente. Se você estiver olhando para as telas, principalmente o seu smartphone, tarde da noite, você notará que a luz que sai delas é azul. Está cientificamente comprovado que a luz azul estimula seu cérebro da mesma forma que a luz solar, o que o faz pensar que é dia e o mantém acordado.

o Opera Mini Browser para Android e iOS, tem algo chamado “modo noturno”, que muda a forma como a luz sai da tela.

O modo noturno do Opera Mini Browser tem uma sobreposição sutil ao navegador, que filtra a luz azul e fornece um tom sépia escuro sutil.

Baixe o aplicativo gratuito em seu dispositivo móvel. Vá para as configurações e clique em habilitar, e o modo noturno está sempre ativado.

Ouça o programa para saber mais e nos diga como o Opera Mini Browser funciona para você.

Outras menções ao programa

O show de hoje é patrocinado por Social Media Success Summit 2015.

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Ouça o show!

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Principais conclusões mencionadas neste episódio:

• Conecte-se com Martin em seu local na rede Internet ou email [email protegido]
• Aprender mais sobre Google Meu Negócio.
• Configuração a página da sua empresa no Google+.
• Explorar Yelp e TripAdvisor.
• Confira a Opera Mini Browser.
• Saiba mais sobre o 2015 Social Media Success Summit.
• Leia o Relatório da indústria de marketing de mídia social 2015.

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Imagem crítica de Brava criada com Placeit.