10 maneiras de lidar com clientes insatisfeitos usando a mídia social: examinador de mídia social

Como você está respondendo aos clientes insatisfeitos?

Não importa o que você venda ou o setor em que atue, você terá um boca a boca negativo.

Você sabe, aqueles clientes que estão expressando suas reclamações nas redes sociais.

Simplesmente acontece.

Coisas quebram, surgem problemas e os funcionários têm dias ruins. Mas é como você lida com isso que o separa de todos os outros.

Lembre-se: o boca a boca negativo é uma oportunidade.

Uma ótima estratégia de resposta pode converter com raiva e clientes chateados em fãs leais e delirantes. A regra é que, enquanto os clientes insatisfeitos falam com 5 pessoas, clientes anteriormente insatisfeitos, você reconquista a conversa com 10.

Então vá lá e abrace a negatividade. Comece a responder. Aqui estão 10 passos que você pode tomar para parar o negativo, ganhar novos fãs e gerar muito respeito.

Nº 1: Você não pode responder a conversas que não vê

Uma boa resposta começa com uma boa audição.

• ConfiguraçãoAlertas do Google para sua marca e palavras-chave do setor.
• Fique de olho Nas suas página do Facebook.
• Ouço no Twitter.
• Dependendo do tipo de negócio que você tem, ler críticas em sites como Yelp, TripAdvisor e Zagat.
• Faça uma lista de quaisquer fóruns ou comunidades onde seus clientes se reúnem e verificar regularmente neles.

Esteja você prestando atenção ou não, as conversas estão acontecendo. Mas um ótimo programa de escuta torna mais fácil para você pegar buzz negativo e identificar problemas antes que eles ganhem impulso e se torna muito mais difícil de virar.

# 2: Determine se vale a pena uma resposta

Nem todos os comentários negativos merecem uma resposta e nem todos os críticos merecem ser tentados. Às vezes, por mais difícil que seja, é melhor apenas seguir em frente.

Evite essas situações:

• A crítica está em um blog ou fórum muito pequeno, e sua resposta só trará atenção e credibilidade para um problema que ninguém viu em primeiro lugar.
• É um ataque flagrante que é claramente rude e ultrajante - e qualquer um que o ler pode ver que o crítico tem um problema pessoal.
• Um conhecido maluco que só está procurando uma briga.

Simplesmente não há como vencer nesses cenários. assim fique fora, siga em frente, mantenha sua cabeça erguida e concentre-se nos erros que você pode corrigir.

# 3: Aja rapidamente

Quando você está enfrentando o boca a boca negativo, o tempo não está do seu lado. Quanto mais você esperar para responder, mais irritado o cliente ficará - e mais provavelmente os outros perceberão o problema e espalharão o buzz negativo.

No mínimo, diga isso:

“Oi, meu nome é ____ e estou ouvindo você. Estamos investigando isso agora e entrarei em contato com você o mais rápido possível. Se você tiver alguma dúvida, entre em contato comigo diretamente em _____. ”

Uma mensagem como esta faz duas coisas:

• O runter sabe que ele ou ela tem sua atenção- há muito menos incentivo para continuar espalhando a raiva e
• isto disponibiliza uma pessoa real com informações de contato reais, então, se a pessoa ainda estiver com raiva, você especificou pelo menos um lugar para desabafar que não seja online.

# 4: Fale como um humano

A única coisa pior do que ignorar clientes chateados é responder com uma resposta corporativa enlatada. Se você pensava que eles eram loucos antes, espere até ver como eles reagem a um trecho dos termos da sua apólice e letras miúdas.

Mostre empatia, comunique-se em tom amigável e use seu nome verdadeiro. E se o fórum aceitar, é útil incluir sua foto real.

É fácil gritar e berrar com uma empresa anônima. Mas quando alguém aparece e diz: “Oi, aqui é Emily e sinto muito pelo problema ...”, tudo muda.

O crítico agora percebe que não estava gritando com uma empresa gigante e sem rosto. Ele estava gritando com Emily. Rapidamente, a raiva desaparece - e você frequentemente receberá um pedido de desculpas.

Veja como a Zappos responde a esse fã. É humano; é amigável. E mesmo que eles não pudessem resolver o problema imediatamente, você pode apostar que esse ventilador estará de volta.

# 5: Ofereça um verdadeiro pedido de desculpas ou não peça desculpas

Um pedido de desculpas forte e direto sempre ganhará mais respeito do que um pedido de desculpas frágil e “meio que meio”.

Considere a diferença entre um pedido de desculpas como "Lamentamos que você se sinta assim" até "Absolutamente, positivamente inaceitável" - que era o título para Postagem do blog da FedEx depois que um motorista de entrega foi pego jogando um pacote sobre a cerca de um cliente. A postagem incluiu este vídeo direto de Matthew Thornton, vice-presidente sênior da empresa:

https://www.youtube.com/watch? v = 4ESU_PcqI38

E não fica muito melhor ou mais direto do que Desculpas de Jeff Bezos por como eles lidaram com a retirada de cópias de 1984 e outros romances fora do Kindles:

# 6: Ofereça-se para fazer a coisa certa

Pedir desculpas faz parte de evitar o boca a boca negativo, mas na verdade resolver um problema é como você realmente conquista os críticos.

Todos nós cometemos erros. É como os consertamos que as pessoas se lembram.

Na rede de burrito Tortilla California, fazer as pazes com os clientes faz parte de cada resposta que eles enviam quando alguém está chateado. É simples assim:

# 7: Nunca entre em uma briga

Sempre que você ganha uma discussão online, está perdendo. Tudo que alguém realmente lembra é que você é combativo.

Isso não significa que você não pode responder, explique o seu lado da história e inicie uma conversa. Você só precisa estar com a mentalidade certa:

• Não fique emocionado.
• Lembre-se, é uma pessoa real. Assim como eles vêem você como uma empresa sem rosto, é fácil vê-los como apenas mais um reclamante.
• O crítico está realmente fazendo um favor a você. Eles estão ajudando você a aprender a ser uma empresa melhor. Para cada pessoa que realmente fala, muitas outras vão embora em silêncio, para nunca mais voltar.

Para mais informações sobre como responder, verifique esta explicação rápida de Jeff Diamond de Oakland's Queijos e vinhos da fazenda:

https://www.youtube.com/watch? v = RJ_DJGDIIMM

Nº 8: Mantenha a discussão aberta

Quando surge um problema negativo, uma reação instintiva comum é pedir para colocar a conversa offline. Mas quando você faz isso, o mundo não consegue ver todo o esforço que você faz para resolver o problema.

Ninguém vê o e-mail privado em que você pede desculpas sinceras. Não podemos pesquisar aquela conversa telefônica em que você educadamente explica por que a situação aconteceu em primeiro lugar.

Mas quando você faz online, em público, você ganha boca a boca. Pelo mesmo esforço e custo, milhares de pessoas veem que você realmente se preocupa com os clientes. Além disso, você economiza em todas as pessoas que agora não precisam ligar (ou escrever uma postagem igualmente irritada) para encontrar uma resposta para a mesma pergunta.

Uso rápido e transparente do Twitter pela Graco durante um recall de mais de 2 milhões de carrinhos de bebê, por exemplo, ajudou a passar uma mensagem importante muito mais rapidamente, mostrava aos clientes o quanto eles se importavam e talvez salvasse algumas vidas, também.

Nº 9: Use fãs e fontes de terceiros para ajudar a contar a história

O que você diz sobre você não é tão poderoso quanto o que os outros dizem sobre você. É verdade quando as pessoas estão promovendo você e é verdade quando as pessoas estão chamando você para fora.

Quando sua marca estava sob ataque de uma campanha de relações públicas liderada por um concorrente, UPS' Debbie Curtis-Magley e sua equipe apontou conteúdo de terceiros de artigos de notícias e especialistas do setor para ajudar explique a história completa.

E ainda mais poderosa do que os especialistas pode ser a voz de seus fãs. Você nunca quer colocá-los em uma situação desconfortável, mas está tudo bem peça ajuda às vezes.

Por exemplo, um blogueiro pode compartilhar como está frustrado com um recurso específico do produto. Nesse caso, você pode dirija-se aos seus fãs do Facebook ou Twitter com esta mensagem:

"Ei pessoal! Chris em [nome do blog] está tendo problemas com [recurso]. Alguém pode compartilhar como o está usando? ”

# 10: Envolva-os na correção

Se alguém está criticando você, geralmente é apenas uma forma de amor duro. Eles estão fazendo isso porque se importam. Eles vêem potencial e querem que você faça melhor.

Então, em vez de vê-los como críticos, comece a olhar para eles como fãs frustrados que podem ter algumas ideias que valem a pena.

Por um lado, Dell’s IdeaStorm é apenas uma grande lista de coisas que as pessoas pensam que estão fazendo de errado. Mas é na verdade uma válvula de escape - uma comunidade proativa que dá às pessoas com ideias, sugestões e reclamações um lugar para compartilhar e votar em seus favoritos.

Uma plataforma como o IdeaStorm não é certa para todos, mas oferecer aos seus maiores críticos uma maneira de se envolver é. Tente convidar o seu para conselhos consultivos de clientes, testes beta de novos produtos e sessões de brainstorming.

Vejo! O boca a boca negativo não precisa ser tão ruim, afinal.

Como você lida com as críticas? Como você está aproveitando ao máximo o boca a boca negativo? Deixe suas perguntas e comentários na caixa abaixo.