4 etapas para transformar sua marca em um negócio social: examinador de mídia social

Você ouve as conversas dos clientes sobre sua marca online? Em caso afirmativo, como você responde a essas conversas?

Ouvir na web social não é difícil de fazer.

O que é difícil é criando um sistema de resposta eficaz para que quando algo der errado (e vai dar!), uma crise pode ser evitada, ou pelo menos resolvida com rapidez e transparência.

A crise da Johnson & Johnson “Motrin Moms”

Infelizmente, a Johnson & Johnson aprendeu isso da maneira mais difícil.

Em novembro de 2008, a gigante empresa farmacêutica criou um anúncio Motrin para mães que experimentavam dores nas costas regulares por carregar seus bebês em mochilas, tipóias, bolsas e assim por diante.

https://www.youtube.com/watch? v = XO6SlTUBA38

A escolha do idioma que a J&J escolheu para este anúncio foi uma má ideia, e a indignação resultante das mães ofendidas foi ensurdecedora. O pior é que levou quase uma semana para a J&J entregar um pedido de desculpas insincero e sem sentido!

O que você faria se algo assim acontecesse com sua organização?

No livro dele Smart Business, Social Business, Michael Brito explica que as empresas precisam ficar mais inteligentes. Se eles querem integrar o “social” em todos os aspectos de seus negócios, eles precisam falhar de forma inteligente, começar a falar sobre seus erros e aprender com seus erros!

Objetivo do Autor

O objetivo deste livro é ajudar os líderes empresariais a entender como transformar suas organizações de uma marca social (uma que apenas "faz" mídia social) em um negócio social.

No livro, Brito diz:

“Um negócio social é uma organização que implementou estratégias, tecnologias e processos para envolver sistematicamente todos os indivíduos dentro e fora de seu ecossistema (funcionários, clientes, fornecedores, acionistas)."

O livro tem como objetivo educar e explicar que as organizações não podem aprender como ter conversas com clientes, a menos que eles tenham primeiro conversas internas entre si, e então adotar novos comportamentos sociais para todos os aspectos de seus negócios.

O que esperar

Este livro de 238 páginas é não é um guia de "como fazer" sobre marketing de mídia social. Não vai lhe dizer como envolver os clientes, conseguir mais curtidas ou construir comunidades online.

Em vez de você aprenderá como evoluir de uma organização que apenas "faz mídia social" para um negócio social.

Por que isso é importante?

Porque os clientes sociais estão em ascensão e são extremamente expressivos on-line, sem hesitação em falar o que pensam sobre uma marca ou um produto.

Portanto, é ainda mais importante que as empresas possam conversar com eles para atender e até mesmo superar suas mais altas expectativas.

Para fazer isso de forma adequada, Brito explica que as organizações devem derrubar os silos que inibem as conversas e o crescimento dentro da empresa, e começar a ter conversas internas (entre funcionários e gestão), que irão aprimorar o relacionamento com o cliente.

4 etapas para se tornar um negócio social

Aqui está o que é preciso para se tornar um negócio social, de acordo com Brito.

Nº 1: Destruir Silos e Permitir Mudanças Culturais

Quando os funcionários ou departamentos trabalham no vácuo, sem considerar como suas ações impactam toda a organização (por exemplo, Yahoo!) o resultado é uma falta de comunicação, metas e visão deslocadas e, em última análise, confusão do cliente.

Portanto, o primeiro passo para se tornar um negócio social é derrubar silos, comunicar-se com transparência sobre as falhas, colocar todos (incluindo executivos) por trás das mídias sociais, e depois confiar e capacitar os funcionários para se envolverem com os clientes através das redes sociais.

Nº 2: adote as tecnologias sociais certas

A próxima etapa é investir em tecnologia que permite a colaboração, o compartilhamento aberto entre departamentos, a otimização de fluxos de trabalho e o envolvimento interno e externo com os clientes.

Exemplos de tais tecnologias são Jive, IBM, MS SharePoint, Box.net, Tibbr e Yammer.

A escuta social também é uma prioridade importante para os negócios sociais, pois permite que as empresas obter insights valiosossobre clientes e, portanto preparar um plano de ação ou estratégia de resposta adequada. Existem muitas boas plataformas de escuta social para escolher, incluindo Radian6, Lítio e Meltwater Buzz.

Nº 3: Estabelecer Modelos de Governança

A próxima etapa é desenvolver políticas que orientarão o uso das mídias sociais pelos funcionários. Uma política ou diretriz de mídia social fornece um padrão de prática para os funcionários recorrerem quando estiverem usando a mídia social em nível pessoal e profissional.

Aqui está um bom artigo sobre como criar uma diretriz de mídia social.

Além de estabelecer diretrizes, também deve haver treinamento contínuo, colaboração não competitiva com outras empresas (para compartilhar as melhores práticas) e o criação de conselhos executivos para ajudar a orientar e orientar o uso da mídia social dentro da empresa.

# 4: Abrace o consumidor social

A próxima etapa é abrace clientes sociais e aprenda como trabalhar com eles de forma colaborativa. O cliente social de hoje tem uma voz que vai além de seu público imediato - ele é influente e está disposto a compartilhar coisas positivas e experiências negativas de marca online.

As empresas podem colabore com o cliente social contratando um profissional de mídia social cujo trabalho é estabelecer, promover e orientar a conversa com clientes sociais.

Ao contratar um profissional de mídia social, procure alguém que seja apaixonado pelos clientes e pela marca; é um pensador estratégico e analítico; e tem fortes habilidades de colaboração e um personalidade das pessoas.

Impressão Pessoal

O objetivo de Brito para este livro é "equipar líderes de negócios, profissionais de marketing e comunicação com o conhecimento necessário para transformar seus negócios. ” Para este fim, ele cumpriu seu objetivo perfeitamente.

O livro abre os olhos para empresas que investiram muito tempo e dinheiro tentando humanizar sua marca por ‘fazer mídia social’, e ainda não alcançaram a ‘humanidade’ que procuram. Ele fornece um ótimo roteiro para o que você precisa fazer para alcançar essa transformação.

Contudo, Negócio Inteligente, Negócio Social não é exatamente um virador de páginas. Sim, é bem pesquisado, muito completo e escrito de forma abrangente, mas se parece muito com um manuscrito acadêmico. Se você não se importa com esse tipo de estilo, você vai passar direto por ele!

Eu teria gostado de ver diferentes estudos de caso além dos suspeitos usuais. Já ouvimos muito sobre Intel, Dell, Zappos e Starbucks. Acho também que esses exemplos fazem as lições ensinadas no livro parecerem inatingíveis para empresas menores.

Eu também gostaria de ver mais uso de elementos visualmente interessantes. Este livro é muito pesado em texto e acho que teria sido mais fácil para os olhos (e atenção) se houvesse mais tabelas, gráficos, imagens e assim por diante. A ausência desses elementos visuais apenas torna o livro muito mais difícil de ler.

Dito isso, se você está procurando uma perspectiva estratégica sobre o tópico mais amplo das mídias sociais, este livro é definitivamente para você.

Para você

O Social Media Examiner dá a este livro umaAvaliação de 3,5 estrelas.

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