Como atender melhor os clientes com mensagens diretas do Twitter: examinador de mídia social

Procurando maneiras de melhorar o atendimento ao cliente no Twitter?

Seus clientes enviam tweets para obter suporte?

Mover as discussões de atendimento ao cliente para threads privados de mensagem direta do Twitter (DM) pode ajudar sua equipe de suporte a resolver problemas rapidamente.

Neste artigo, você descubra como usar os recursos de mensagem direta do Twitter mais recentes para melhorar seu atendimento ao cliente.

Por que mensagens diretas no Twitter para atendimento ao cliente?

Se sua empresa lida com consultas de atendimento ao cliente no Twitter e essas consultas precisam ser feitas de conversas públicas para privadas, o novo recurso de mensagem direta do Twitter pode ser a solução.

O objetivo do novo recurso é este: se você está lidando com clientes insatisfeitos ou irritados, não quer frustrá-los ainda mais explicando que eles precisam segui-lo para que você possa iniciar uma conversa privada com eles. Com o novo recurso, você pode

Observação: para que a maioria dos links neste artigo funcionem, você precisa estar conectado à sua conta do Twitter. Nenhuma alteração será feita nas configurações de sua conta clicando em qualquer link abaixo, e nenhuma atualização será postada em sua conta sem sua permissão, a menos que especificamente expressa.

Nº 1: atualize suas configurações

Primeiro você precisa vá para a sua conta do Twitter Configurações de segurança e privacidade. Ao rolar até o final, você encontrará uma opção que permite que qualquer pessoa envie uma mensagem direta para você. Ativar este recurso permite que você coloque situações sensíveis de suporte ao cliente onde eles precisam estar: em privado.

Se você não ativar essa opção, apenas as pessoas que você segue com sua conta do Twitter podem enviar mensagens diretas para você. É como não ter o botão Mensagem ativado na sua página do Facebook.

Observe que há três caixas de seleção de mensagens diretas. A primeira opção irá permitir que qualquer pessoa envie uma mensagem direta para você no Twitter. Embora isso abra sua conta do Twitter para spam (desculpe, moderadores do Twitter), é a única maneira que esse recurso funcionará.

A segunda caixa determina se você pode ser adicionado a conversas em grupo em mensagens diretas. Se você acha que pode ter situações em que precisa convidar outro membro da equipe para a conversa para resolver um problema, considere desmarcar esta caixa.

Infelizmente, isso irá potencialmente expor você a mais spam (desculpe novamente, moderadores do Twitter). Observe que desmarcar esta opção não é necessário para fazer o novo recurso de Mensagem Direta funcionar, mas pode ajudar a melhorar seu processo de atendimento ao cliente.

A terceira caixa de seleção permite reciprocidade ao ver quem leu suas mensagens diretas na conversa. Se você desmarcar essa caixa, não verá se seus clientes leram as mensagens diretas que você enviou e vice-versa. Felizmente, não há ramificações de spam para este.

Você também pode definir as configurações de mensagens diretasno Painel do Twitterpara (selecionados) usuários do Twitter que fornecem suporte ao cliente por meio de mensagem direta. Você pode adicione um botão de suporte e horas ao seu perfil e crie uma mensagem de boas-vindas personalizada.

A mensagem de boas-vindas é o lugar perfeito para peça informações comuns de que você precisará para todas as consultas de suporte, como números de pedidos, números de clientes e assim por diante. Também é uma boa maneira de começar a conversa com o pé direito, para que as pessoas saibam que chegaram a uma conta empresarial, em vez de pessoal.

Para começar, se você marque a caixa para mostrar que você é uma conta de suporte, tu obter um botão de mensagem em seu perfil.

Quando os usuários clicam neste botão, sua mensagem de boas-vindas personalizada é exibida. Se você não fornecer suporte, mas usar sua conta do Twitter como parte do funil de vendas, você pode transformar sua mensagem de boas-vindas em algo assim, no lugar de um suporte ao cliente tradicional mensagem:

E a partir daí, a conversa começa.

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Nº 2: Crie seu URL de mensagem direta personalizada

Para a próxima parte do processo, você precisará de seu ID numérico de usuário. De acordo com o guia prático do Twitter para o novo conversas públicas para privadas no sistema de mensagens diretas do Twitter, apenas clique neste link, coloque sua senha (assim que estiver no Twitter), e você veja seu ID numérico de usuário nas configurações da sua conta do Twitter.

Sempre que você quiser mover rapidamente uma conversa de tweets públicos para mensagens diretas privadas, tenha seu URL de mensagem direta personalizado pronto para ir. Para crie seu URL de mensagem direta, simplesmente acrescente seu ID numérico de usuário ao seguinte URL no lugar dos zeros.

https: __abENT __ # 8260; __ abENT __ # 8260; twitter__abENT __ # 46; com__abENT __ # 8260; messages__abENT __ # 8260; escrever? destinatário_id = 00000000

Nº 3: Compartilhe seu URL de mensagem direta

Certifique-se de que todos os membros da equipe que cuidam do atendimento ao cliente no Twitter tenha seu URL à mão para copiar e colar nas conversas sempre que quiser compartilhar informações privadas.

Ou talvez você não precise enviar informações privadas, mas precise de mais do que o limite de caracteres do tweet tradicional permite. Portanto, quando você inserir seu URL de mensagem direta personalizada, seu tweet terá a seguinte aparência:

Em vez de ter que explicar o sistema "Eu preciso seguir você e você precisa me seguir", a pessoa pode simplesmente clicar no link Enviar uma mensagem privada para iniciar um prompt de mensagem direta com o seu conta.

É quando é importante reconsidere a mensagem de boas-vindas que você definiu na Etapa 1. Quem você convidará de volta para conversas de mensagens diretas e como deseja que eles sejam recebidos?

Pode ser bom ter uma mensagem de vendas quando você está enviando as pessoas de volta para obter informações gratuitas. É como um e-mail ao contrário, com a assinatura de marketing ou vendas primeiro e o corpo do conteúdo valioso depois. Mas você pode não obter bons resultados se estiver enviando mensagens de vendas para consultas de suporte verdadeiras (ou seja, clientes potencialmente irritados).

Nº 4: Use DMs de grupo para adicionar vários representantes de suporte à conversa

Se você e outros participantes permitiram que o Twitter o adicionasse a grupos de DMs do Twitter, você pode ter conversas privadas por mensagem direta com várias pessoas. Se precisar adicionar outro membro do suporte ao cliente ao chat, você pode diga a todos que você precisa para iniciar um novo chat.

Nesse ponto, pedir a todos que sigam todos será um pouco mais fácil, se necessário. Mas isso só se mais pessoas precisarem se envolver. Nesse ponto, você apenas concordar sobre quem iniciará a nova mensagem direta privada e essa pessoa convide a todos Quem precisa estar envolvido.

Dica: Não use essa tática a menos que você tenha certeza de que todos os participantes que você está prestes a convidar querem se envolver. Erros acontecem, mas não vamos spam!

O uso desse recurso pode ajudá-lo a resolver um problema mais rápido do que passar uma conversa de um escritório para o outro ou tentar coordenar horários de reuniões futuras. Algo sobre “Ei, tenho a equipe de suporte da empresa XYZ no Twitter” exatamente quando você precisa deles faz as pessoas quererem entrar naquele chat imediatamente e resolver o problema.

Nº 5: Adicione um botão de mensagem do Twitter ao seu site

Se você sabe que seus clientes são mais propensos a tweetar suas perguntas do que você no Facebook, aceite isso. Role para baixo no Página de publicação do Twitter e selecione a opção de criar botões do Twitter. Então selecione o botão de mensagem.

Personalize suas configurações (você precisará daquele ID de usuário numérico das configurações de dados do Twitter novamente) e adicione esse botão ao seu site ao lado de um botão para tweetar sua conta de suporte ao cliente no Twitter. Isso dá aos seus clientes a opção de se tornarem públicos ou privados. Com sorte, você terá uma boa mistura de pessoas que compartilham entusiasmo publicamente e irritação em particular.

Conclusão

Esperançosamente, isso ajudou você a entender como usar os novos recursos que o Twitter oferece às empresas que fornecem atendimento ao cliente publicamente por meio de tuítes e de forma privada por meio de mensagens diretas.

O que você acha? Você já tentou mensagens diretas com sua conta do Twitter? Se sim, diga-nos o que pensa nos comentários abaixo!