4 maneiras de usar o Twitter para atendimento e suporte ao cliente: examinador de mídia social

Você tem clientes?

Eles estão no Twitter?

Você está usando essa ferramenta incrível para dar suporte aos seus clientes?

Continue lendo para descobrir quatro maneiras de fornecer um atendimento incrível ao cliente com o Twitter.

Por que Twitter para suporte ao cliente?

 “Acredito sinceramente que qualquer empresa pode criar uma vantagem competitiva ao oferecer um atendimento ao cliente excepcional. ~ Gary Vaynerchuk (@garyvee)

Esta é uma das melhores citações que já ouvi. Deve dar muito conforto a qualquer negócio. Mesmo se você tiver um milhão de reclamações, você ainda pode liderar com melhor atendimento ao cliente.

Recentemente, quando minha empresa passou por uma forte tempestade, decidimos padronizar tudo para simplesmente estar lá para nossos usuários e clientes. Foi uma experiência incrível.

E que melhor maneira de prestar o melhor serviço ao cliente do que através do Twitter?

O Twitter mudou continuamente nos últimos meses, conforme o serviço se torna cada vez mais popular.

Os resultados que vimos usando o Twitter como nosso canal de suporte mais importante todos os dias são incríveis.

Aqui está o Os 4 insights mais poderosos sobre o uso do Twitter para atendimento ao cliente que aprendi ao longo do caminho.

Nº 1: Use a velocidade do Twitter para sua vantagem

Esta é uma frase que é muito difundida. “No Twitter, você precisa responder rapidamente!” Mas quão importante é realmente a velocidade de resposta no Twitter? Aqui está um exemplo.

Para tirar vantagem disso, tenho como regra mantenha os tempos de resposta abaixo de 5 minutos para nossos clientes. Isso faz uma diferença imensa. Não importa quais problemas apareçam, nada supera estar lá para as pessoas, exatamente quando elas pedem.

É uma regra tão simples que muitas vezes é fácil de ignorar. Tivemos a sorte de ter pessoas publicando artigos sobre isso, simplesmente porque éramos muito rápidos em responder. É por isso que eu não posso enfatizar o suficiente a vantagem que isso dá a você se você não deixar passar mais de 5 minutos antes de responder.

Nº 2: personalize a experiência no Twitter o máximo que puder

Outra parte muito importante, mas facilmente esquecida, de dar suporte no Twitter é personalizar a experiência. Isso significa que você não está falando com seus clientes por trás de um logotipo corporativo.

Em vez disso, faça todos os esforços para replicar uma interação face a face. Isso dá os melhores resultados absolutos, na minha experiência. Aqui estão três das coisas mais importantes que você pode fazer facilmente:

• Personalize sua biografia do Twitter.

  

  Coloque seu nome e os nomes de todas as pessoas que poderiam twittar em sua conta comercial. Isso gera muita confiança. Seus clientes, se tiverem perguntas muito urgentes, também podem recorrer às suas contas pessoais.

• Terminar tweets com nomes.
  Há muito que se recomenda terminar os tweets com suas iniciais - ”lw” no meu caso. Sempre achei que isso não fazia muito sentido. Em vez de, termine seus tweets com seu primeiro nome real. Será dê a seus clientes uma chance muito melhor de se conectar com você, especialmente se você também tiver os nomes das outras pessoas que tuitaram em sua biografia do Twitter.

  

• Use seu rosto como um avatar em vez de um logotipo.
  Uma terceira dica que pode ajudá-lo a personalizar a experiência é use uma foto do seu rosto, em vez do logotipo, para sua foto de perfil. Dois ótimos exemplos são Dino e Dan de Triberre Pete Cashmore da Mashable:

  

  É uma etapa simples que pode imediatamente torná-lo mais acessível e humano.

  Algumas pessoas me disseram no passado que não podem substituir seu logotipo por vários motivos. Sem problema nenhum. Ainda há algo que você pode fazer.

  Para as perguntas mais urgentes de seus clientes, mude de responder com sua conta comercial do Twitter para responder com sua conta pessoal. Assim você pode fornecer uma troca pessoal com o efeito da marca de seu logotipo permanecendo intacto.

  Novamente, Dino Dogan da Triberr está fazendo um trabalho excelente e ganha muitas palavras gentis por fazer exatamente isso.

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Nº 3: Use mensagens diretas no Twitter para sua vantagem

Uma das chaves para um ótimo suporte é ajude o máximo de pessoas que puder no menor tempo possível. Se você tiver um problema muito comum, com uma tonelada de tweets recebidos em um curto período de tempo, usar DMs pode salvar sua vida.

Aqui está um guia rápido de 3 etapas para ajudá-lo a enfrentar:

• Envie um tweet público explicando a situação. Qualquer pessoa que encontrar seu perfil do Twitter verá esse tweet primeiro.
• Então, responda a quaisquer @ menções com um DM. Primeiro, você não vai sobrecarregar o fluxo do Twitter da sua empresa com @respostas para outros clientes que procuram o que está acontecendo. Segundo, você pode entrar em mais detalhes explicando como você pode ajudar cada cliente.
• Volte a enviar @respostas se não houver mais nenhum problema agudo, mas apenas perguntas regulares e solicitações de suporte.

Tenho que admitir que há muito tempo entendi errado o que foi dito acima. Eu enviaria muitos e muitos @respostas em um curto espaço de tempo. O problema era que todos os clientes que estavam procurando o que realmente estava acontecendo tinham que rolar a tela várias vezes para encontrar o tweet público que enviei primeiro.

DMs também são extremamente úteis quando um simples @resply não fornece todas as informações de que o cliente precisa.

Nesses casos, tente DMs em vez do normal “envie um e-mail para[email protegido],” o que tende a prolongar o tempo que leva para resolver o problema.

Você pode envie 2 ou 3 DMs em uma linha se isso permite que você responda ao problema do seu cliente imediatamente.

Nº 4: Ofereça excelente atendimento ao cliente para pessoas que (ainda) não são seus clientes

Este é um conceito bastante novo que aprendi com os grandes Gary Vaynerchuk e Rand Fishkin.

Você sabia que pode fornecer suporte incrível ao cliente via Twitter para pessoas que ainda não são realmente seus clientes?

Ajudar pessoas que têm problemas ou dúvidas de todos os tipos sobre o seu nicho, mas não diretamente sobre o produto, pode ser uma maneira incrível de gerar novos leads.

Deixe-me orientar você sobre isso.

Quando comecei com o Buffer, não havia nenhum tráfego direcionado ao nosso site, mas percebemos que ainda havia muitas pessoas fazendo perguntas sobre o espaço em que estávamos.

Muitas perguntas interessantes estavam flutuando no Twitterverse sem resposta, como “Como posso agendar tweets?”, “Qual é uma ótima ferramenta para limpar meus seguidores no Twitter?” e “Qual é a melhor ferramenta de mídia social para gerenciar meu corrente?"

Eu pularia e responderia a perguntas sem nem mesmo sugerir nossa própria ferramenta - simplesmente ser útil e apontar as pessoas na direção certa.

Você pode fazer exatamente a mesma coisa. Qualquer que seja o serviço que você esteja oferecendo, haverá um grande número de pessoas fazendo perguntas relacionadas à sua área. Quando você apenas os ajuda, muitas pessoas naturalmente verificam o que você está construindo e tornar-se clientes fiéis.

Aqui estão Três ótimas ferramentas para configurar termos de pesquisa para que você possa encontrar as perguntas dos futuros clientes:

• TweetDeck ou HootSuite colunas. Você pode facilmente configurar termos de pesquisa com as palavras mais relevantes contido em perguntas que você deseja responder para as pessoas. Aqui está um que usei:

  

• InboxQ: Outra ótima maneira de encontrar e responder às perguntas de qualquer pessoa é o InboxQ. Ele funciona como uma extensão do navegador Chrome bacana. Você pode salve pesquisas e receba notificações sempre que houver novas perguntas que você possa responder:

  

• Twitter Search: Embora a ferramenta de pesquisa do Twitter não seja perfeita, ela tem algumas opções de personalização fantásticas, especialmente "pesquisa avançada", que permitem que você defina exatamente o que está procurando:

  

Por natureza, acredito que o Twitter é simplesmente um ótimo lugar para oferecer um ótimo suporte ao cliente, mas ainda não foi totalmente adotado para essa função por muitas empresas.

Espero que algumas das idéias acima ajudem você faça seus clientes amá-lo muito mais.

O que você acha? Você pode melhorar o suporte para sua empresa com algumas das dicas acima? O que mais você está fazendo que eu poderia ter perdido aqui? Deixe suas perguntas e comentários na caixa abaixo.