O serviço de atendimento ao cliente social permite que a startup supere a concorrência: examinador de mídia social

Patton Gleason é o primeiro a admitir que não consegue vender. E pouco mais de um ano depois de entrar ao vivo com sua start-up online, o Loja de corrida natural, ele não teve que tentar.

“Eu sou um péssimo vendedor. Eu sou péssimo nisso ”, diz Gleason. “Mas eu realmente gosto dessa ideia de‘ um relacionamento pode realmente ser seu grande veículo de marketing? ’”

Acontece que pode. Ao impressionar os clientes com um serviço inédito, Gleason chegou perto de replicar a experiência na loja online. Ao fazer isso, ele transformou a Loja Natural Running em um competidor sério na arena de tênis de corrida.

E ele fez isso sem gastar um centavo em publicidade externa. A chave foi para dê aos compradores online um toque muito pessoal e crie conteúdo pequeno para as redes sociais.

“É 1000% uma confusão nos relacionamentos”, diz ele.

O resultado: altas classificações em mecanismos de pesquisa, dezenas de recursos em blogs com ideias semelhantes e um negócio lucrativo e em crescimento.

Além do serviço Zappos

Como muitos corredores, Gleason é ávido por seu esporte. Antes de iniciar a Natural Running Store, ele administrou lojas físicas na área de Dallas.

Mas Gleason viu uma oportunidade de ser um líder no que se tornou um novo movimento - corrida natural. “Natural” refere-se a correr com sapatos minimalistas e uma forma que está mais de acordo com a mecânica do corpo.

Os defensores do estilo de corrida dizem que é uma abordagem de volta às nossas raízes que reduz as lesões e melhora o desempenho.

Em janeiro de 2011, Gleason lançou sua loja com marcas selecionadas que atendem a esse novo estilo de running, como Newton, Stem Footwear, Altra e Inov-8. Ele começou com um orçamento de marketing pequeno e, um ano depois, mal atingiu seu orçamento.

Em vez disso, ele dedica tempo para dar aos compradores um serviço extremamente personalizado isso é raro para um site de comércio eletrônico.

Estamos falando de vídeos que agradecem aos clientes por comprarem, vídeos dizendo aos clientes que seus sapatos estão no forma, notas manuscritas em caixas de sapato e e-mails de acompanhamento perguntando ao atleta sobre seu treinamento planos.

Todos os dias, Gleason também educa seu público sobre corrida natural e tênis com conteúdo que é ao mesmo tempo altamente pessoal e consumível pelas massas.

Primeiro um para um, depois um para muitos

Bons sapatos não são baratos e os corredores costumam fazer o dever de casa. Eles querem comparar marcas e estilos e entender como eles afetarão seu funcionamento.

A Natural Running Store frequentemente recebe perguntas de atletas sobre tênis e também sobre corrida natural. Gleason poderia facilmente criar uma página de FAQs e deixar por isso mesmo. Mas quatro a cinco vezes por semana, Gleason responde às perguntas dos clientes em vídeo.

Ele endereça a resposta diretamente à pessoa que perguntou - pelo nome -normalmente dando uma resposta de 2 minutos. O cliente com a pergunta aprecia a resposta pessoal e costuma contar às suas redes sociais.

Então, Gleason compartilha esse link de vídeo com todas as suas redes sociais, imaginando que outra pessoa terá a mesma pergunta.

Recentemente, um corredor tuitou para a Natural Running Store sobre dores em uma panturrilha. Gleason começou uma conversa com ele, assim como faria com um cliente em uma loja física de corrida.

Quando Gleason pediu para ver os tênis atuais do corredor, @MichaelRunner respondeu com uma foto e mais informações:

Em resposta, Gleason gravou um vídeo de três minutos com uma resposta detalhada para o corredor, explicando exatamente por que a dor provavelmente estava ocorrendo e tweetou de volta para @MichaelRunner.

Primeiro, a conversa foi apenas entre os dois. Então foi ampliado para outros em ambas as redes.

“Ele enviou um link para isso”, disse Gleason. “Então outras pessoas em sua rede acabaram retweetando isso. E então algumas outras pessoas opinaram sobre quais foram suas experiências. ”

Em seguida, Gleason tweetou o link para seus seguidores e postou no Facebook.

Depois disso, a loja novamente redirecionou esse conteúdo como parte de suas "Três principais perguntas" em seu boletim informativo semanal por e-mail e blog.

Desde então, a Natural Running Store rastreou quase 300 visualizações apenas desse vídeo.

Uso judicioso do YouTube

Gleason cria e publica seus vídeos usando MailVu, que cria de forma rápida e automática um link para cada vídeo. Comparativamente, os uploads do YouTube podem levar até 20 minutos.

“Você grava seu vídeo e, no segundo em que termina, tem um link HTML que pode enviar e postar”, disse Gleason.

Além da facilidade de uso, Gleason diz que o MailVu fornece ao Natural Running Store um rastreamento simples e métricas sobre o consumo de vídeo.

Curiosamente, a empresa salva apenas seus vídeos de maior destaque para o YouTube. Lá, a Natural Running Store publica exercícios de treinamento muito detalhados, dicas e guias para modelos específicos de calçados.

“Como fazemos muitos desses [vídeos], optamos por não usar o youtube porque leva muito tempo para enviar um vídeo e isso vai poluir o resto do seu canal se houver muita coisa ”, diz ele.

“Quando colocamos conteúdo e recursos no YouTube, fazemos isso com uma estratégia muito clara que queremos que seja algo que vá subir muito nas classificações de pesquisa ”, diz ele.

Amor blog

Além de compartilhar vídeos próprios nas redes sociais, o empresa obtém ajuda com SEO de clientes satisfeitos escrevendo o que quase equivale a cartas de amor em seus próprios blogs.

De lá, A Natural Running Store publica novamente essas avaliações em seu blog e redes sociais.

É tudo uma questão de maximizar cada pedaço de conteúdo.

Os clientes os encontram e compram

Todo o esforço compensa em mais navegadores e compradores? Sim, é verdade.

Primeiro, há SEO. Uma pesquisa por um de seus modelos de calçados, embora esteja disponível em todo o mundo, traz a Natural Running Store como a as três primeiras listagens orgânicas em três links de lojas diferentes. O verdadeiro fabricante do sapato vem em quarto lugar.

“Nossa classificação de pesquisa ficou muito alta em nossos produtos-chave”, diz Gleason.

Natural Running Store tambémvê picos imediatos nas vendas depois de postar vídeos populares, como um recente no Inov8 Bare-X 150.

“Este é um ótimo produto, mas as vendas permaneceram estáveis ​​por um tempo”, diz Gleason. “No entanto, uma vez que este vídeo foi lançado, outros clientes gritaram quando o postamos e as vendas aumentaram cerca de 40%. A trajetória continuou com o lançamento de novas cores para o mesmo modelo. ”

“A correlação com o tráfego que o site dá e o número de conversões em vendas que obtemos é muito, muito alto," ele adiciona.

Rentável desde o início, a loja agora cresceu para incluir Gleason e dois membros da equipe- sem muito orçamento de marketing e sem a temida venda difícil.

“Espero que possamos capacitar nossa tribo a ter experiências excelentes e poderosas”, diz ele. “O que fazemos com os recursos de que dispomos para criar experiências realmente poderosas? Para nós, a mídia social tem sido enorme. ”

O que você acha? Como você pode aprimorar as experiências dos clientes de forma que eles não possam deixar de contar para suas redes sociais? Como você pode fazer mais com seu conteúdo atual? Deixe suas perguntas e comentários na caixa abaixo.