Atendimento ao cliente social: aplicativos e processos para o sucesso: examinador de mídia social

Como sua empresa responde às dúvidas e preocupações dos clientes?

Você tem um plano social de atendimento ao cliente em vigor?

Para explorar como melhorar o atendimento ao cliente para sua empresa, entrevisto Dan Gingiss.

Mais sobre este programa

o Podcast de marketing de mídia social é um programa de rádio sob demanda do Social Media Examiner. Foi projetado para ajudar profissionais de marketing e empresários ocupados a descobrir o que funciona com o marketing de mídia social.

Neste episódio, eu entrevisto Dan Gingiss, autor de Vencendo no Social Customer Care, chefe de mídia social global do McDonald’s e apresentador do Foco no podcast de atendimento ao cliente.

Dan explora as qualidades mais importantes dos representantes de assistência social.

Você descobrirá ferramentas para facilitar o atendimento social ao cliente.

Compartilhe seus comentários, leia as notas do programa e obtenha os links mencionados neste episódio abaixo.

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Aqui estão algumas das coisas que você descobrirá neste programa:

Atendimento ao cliente social

Por que o atendimento social ao cliente é importante

Experiências off-line não ficam off-line por muito tempo, explica Dan, principalmente quando são ruins. Eles são discutidos online e as coisas podem ficar fora de controle. (Basta assistir ao noticiário!) Os profissionais de marketing precisam se preocupar, porque são eles que estão no comando das redes sociais.

Além disso, sempre que você faz marketing de mídia social (orgânico ou pago, mas especialmente pago), as pessoas fazem perguntas sobre o atendimento ao cliente. Quando as pessoas veem sua marca em seus feeds, elas se lembram de suas dúvidas ou problemas. Seu marketing é o lembrete deles.

Mais marketing leva a mais pessoas respondendo. E isso pode ser uma coisa boa.

Ouça o programa para descobrir o que os profissionais de marketing nunca devem dizer.

Quem deve fazer atendimento social ao cliente

As pessoas ideais para atendimento social ao cliente são aquelas que são naturalmente empáticas, querem conversar com os clientes e resolver seus problemas e podem permanecer calmas quando um cliente irritado está gritando com eles. Você não precisa envolver todos, e as pessoas envolvidas devem gostar de conversar com outras pessoas.

Hoje em dia, os agentes sociais de atendimento ao cliente estão fazendo um trabalho que confunde a linha com o gerenciamento comunitário. Qual função lida com alguém comentando sobre seu patrocínio realmente legal com a NFL versus alguém fazer uma pergunta sobre seu produto ou serviço versus um cliente que está realmente irritado porque você ferrou acima? Essa linha nem sempre pode ser clara.

Quando o departamento de marketing possuía todas as mídias sociais, eles concordaram com as duas primeiras. Eles adoravam falar sobre futebol e podiam responder a perguntas. No entanto, quando começaram a receber reclamações ou perguntas complicadas, eles tiveram que ligar para o atendimento ao cliente para obter apoio. O trabalho do atendimento ao cliente era saber sobre os produtos e serviços, como consertar as coisas quando davam errado e, o mais importante, como falar com outras pessoas.

Um agente social de atendimento ao cliente pode ser um representante de telefone, de e-mail ou de bate-papo. Dependendo do tamanho da sua organização, a pessoa social pode precisar ter habilidades com o telefone e com a escrita. Em uma grande empresa, o pessoal do atendimento ao cliente pode trabalhar apenas por telefone, chat ou social. Mas em uma empresa menor, uma pessoa pode lidar com chamadas telefônicas e Twitter.

Apesar de sua organização dividir o trabalho de atendimento ao cliente, Dan enfatiza que todos os envolvidos devem ter o mesmo treinamento de atendimento ao cliente. Os clientes devem ter uma experiência consistente, independentemente do canal de atendimento ao cliente que escolherem.

Você provavelmente já viu exemplos de pessoas ligando para uma empresa, conversando com um agente e não gostando da resposta. Então, eles vão ao Twitter para obter uma resposta diferente. O maior erro que a empresa pode cometer é dar uma resposta diferente no Twitter, porque assim você ensina todo mundo a simplesmente ir ao Twitter.

Ouça o programa para ouvir Dan discutir quais habilidades os agentes de atendimento ao cliente podem precisar em um futuro próximo.

Bots de suporte ao cliente

Embora os bots tenham uma função no suporte ao cliente, eles ainda têm um longo caminho a percorrer.

Por exemplo, Dan tentou usar um bot para comprar flores e quando precisava de ajuda digitou “Ajuda”. o O bot perguntou se ele queria falar com o atendimento ao cliente e, quando escreveu, "Sim", o bot respondeu: "Estou Desculpe. O atendimento ao cliente está fechado. ” Um momento depois, um representante entrou na conversa e disse: “Como posso ajudar vocês?" Dan acabou conversando simultaneamente com o bot e o representante, o que não é bom.

Dan acha que os bots do messenger podem responder apenas a perguntas muito básicas e repetitivas.

Por exemplo, você pode dizer: “Você oferece rosas?” E o bot pode responder: "Sim, temos." Ou você pode dizer: "Que tipo de rosas você oferece?" E o bot poderia listar as cores. Você não precisa de um ser humano para responder a esses tipos de perguntas, e os clientes podem interagir com um bot nessas situações. No entanto, se algo ficar complicado, passar o bate-papo para um ser humano deve ser muito fácil.

Os bots podem ter os agentes de assistência de maior impacto, ao invés dos clientes.

Em uma central de atendimento, um agente geralmente se senta na frente de três telas diferentes com um monte de hacks que eles têm desenvolvido para eficiência: notas adesivas, arquivos do Word com respostas comumente usadas que o agente pode cortar e colar, e assim em. Um bot pode ser capaz de ouvir ao lado do agente e encontrar respostas rapidamente com menos hacks, para que o agente possa se concentrar em ter uma conversa mais humana com o cliente.

Enquanto Dan vê os bots se tornando mais úteis para os agentes, ele observa que há um limite para perguntas básicas e, em algum momento, um cliente precisará falar com um humano. Seria uma péssima ideia as empresas tentarem substituir humanos por bots na tentativa de economizar dinheiro, porque isso estragaria totalmente a experiência.

Eu pergunto se o atendimento ao cliente social significa principalmente Facebook e Twitter. Dan diz que sim, embora o serviço social ao cliente esteja mudando para as mensagens diretas do Messenger e do Twitter. Nos Estados Unidos, o Twitter está em primeiro lugar e o Facebook em segundo. Fora dos EUA, o Facebook é primeiro e depois o Twitter.

O serviço também acontece em outros canais de mídia social. Por exemplo, o Snapchat adiciona um elemento visual. No Social Media Marketing World, o proprietário de iOgrapher compartilhou como um de seus clientes tinha dois cabos conectados nas portas erradas. Assim que eles conectado no Snapchat, ele poderia ver o problema imediatamente. No telefone, descobrir o problema demoraria muito mais.

Ouça o programa para ouvir minha experiência como cliente tentando usar um bot.

Ferramentas para representantes de atendimento ao cliente social

Uma pequena empresa, solopreneur ou pessoa única de mídia social pode estar bem usando recursos gratuitos, como Amortecedor, Hootsuite, ou TweetDeck. Você precisa ser capaz de pesquisar referências à sua marca e outras palavras-chave. No entanto, essas ferramentas não o ajudarão a enfileirar ou priorizar as respostas. Por exemplo, se você receber um tweet de um VIP, você pode querer colocá-lo no topo da fila, mas não será capaz de fazer isso.

Uma empresa maior precisa escolher entre uma solução empresarial multifuncional (que publica e atende ao cliente) e um provedor dedicado de atendimento ao cliente (tudo o que faz é atendimento social). As soluções multifuncionais incluem Sprinklr, Spredfast, Força de vendas, Adobe, e Percolar. Para atendimento ao cliente dedicado, há Conversocial, Sparkcentral, Lítio, e Embaixada da Marca.

Os multifuncionais normalmente começaram como plataformas de publicação. Embora essas ferramentas tenham uma tendência de marketing, elas foram projetadas para publicar conteúdo. Os recursos de marketing vieram depois que os desenvolvedores da plataforma perceberam as ferramentas necessárias para classificar e responder a todo o conteúdo recebido.

Os provedores de serviços dedicados não estão no mercado editorial. Eles querem lidar apenas com o atendimento ao cliente. Conversocial e Sparkcentral, que Dan menciona em seu livro, foram construídos do ponto de vista de um agente de call center. Nessas ferramentas, a fila faz muito sentido para um agente de call center porque funciona de maneira semelhante a um IVR (resposta de voz interativa), que direciona os chamadores a digitarem um número do departamento desejado ou questão.

Nas redes sociais, o cliente não precisa pressionar 1 ou 2 (como no IVR). A ferramenta lê as palavras-chave dos clientes e, por exemplo, coloca alguém que usa a palavra emergência na lista VIP para que recebam uma resposta primeiro. Esse recurso de priorização é extremamente útil, especialmente para grandes marcas que recebem uma tonelada de menções.

Eu pergunto se o suporte ao cliente no Facebook faz sentido para pequenas empresas. Dan diz que o Facebook e o Twitter são bons para pequenas empresas. Nos aplicativos nativos, você normalmente responde às mensagens em ordem cronológica, o que funciona até atingir um determinado volume de mensagens. Uma empresa que recebe um grande volume de mensagens precisa de ferramentas extras para filtrar as mensagens e priorizá-las.

Por exemplo, você deseja identificar pessoas que precisam de ajuda imediata. Uma companhia aérea pode ouvir de alguém que deseja saber o preço de um voo de Chicago para L.A., enquanto outro cliente está preso no Aeroporto O'Hare devido a uma tempestade de neve. Você quer responder às duas mensagens, mas o passageiro preso é obviamente aquele que você gostaria de ajudar primeiro.

Essas plataformas também permitem que você priorize clientes especialmente valiosos. Portanto, se alguém é influente em seu setor, você pode adicionar uma nota para mover essa pessoa para o topo, não importa o que ela pergunte.

Se você tiver vários agentes de atendimento ao cliente, as soluções multifuncionais ajudam a evitar colisões. Os agentes podem reivindicar ou receber cargos específicos. Você não quer que um cliente receba duas respostas diferentes da mesma marca.

As ferramentas dedicadas podem acabar custando mais do que as multifuncionais porque você ainda precisa pagar por uma plataforma de publicação. No Discover, Dan diz que eles usaram duas plataformas, uma publicação e uma plataforma de serviço, porque queriam a melhor plataforma da classe para ambas. No entanto, os multifuncionais são populares e estão melhorando o aspecto do serviço ao cliente. A escolha entre uma plataforma multifuncional ou dedicada depende da sua necessidade, principalmente se você estiver publicando muito.

Dan também diz que as plataformas de assistência social tornam as coisas mais fáceis conforme você escala. Soluções de ponta nem sempre são necessárias desde o primeiro dia.

Em seguida, Dan e eu conversamos sobre conversas públicas e privadas. Se uma conversa de atendimento ao cliente precisa ser privada, você pode transformar uma conversa em mensagens no Facebook ou Twitter. Por exemplo, você pode precisar falar sobre informações pessoais, contas bancárias ou informações de saúde. O Facebook e o Twitter descobriram isso, então tornar a conversa privada é fácil.

No entanto, Dan enfatiza que você não quer dizer a todos para enviar mensagens diretas a você. Um cliente costuma fazer perguntas que outras pessoas têm. Por exemplo, “Seu produto faz isso?” Ou “Como faço para que seus produtos resolvam este problema?” Responda a essas perguntas publicamente porque deseja que outras pessoas vejam que você está fornecendo serviço. Além disso, você pode estar resolvendo um problema para outra pessoa.

Você também precisa considerar postagens obscuras, que são basicamente anúncios. Essas postagens não aparecem necessariamente no feed do Twitter ou Facebook, e uma ferramenta pode ajudá-lo a ver e responder a perguntas ou comentários.

Quanto mais dinheiro você investe em publicidade, mais importante se torna o gerenciamento de publicações obscuras.

Ouça o programa para saber como gerenciar postagens obscuras no Twitter difere do Facebook.

Recursos especiais da ferramenta

Ao considerar as ferramentas de atendimento ao cliente, Dan sugere procurar recursos especiais também. Por exemplo, Sparkcentral, uma plataforma de serviço dedicada, tem um recurso chamado Boomerang que permite que você configure um acompanhamento automático para a conversa.

Imagine que você tweetou para uma marca e disse: “Ei, gostaria de comprar flores para o aniversário da minha esposa na próxima semana”. Não seria algo se, em Além de responder à sua pergunta agora, a empresa também escreveu para você na próxima semana para dizer: “Ei, Mike, diga feliz aniversário para sua esposa”. Você seria espantado.

Essa mesma funcionalidade pode simplesmente ver se seu perfil exibe sua data de nascimento e colocar uma nota no sistema para enviar automaticamente um tweet no dia que diz: “Feliz Aniversário”.

@MarshaCollier Feliz aniversário, Marsha! 🎉🎈 pic.twitter.com/m6wjxtfHnv

- Sparkcentral (@Sparkcentral) 4 de dezembro de 2016

É uma maneira bacana de voltar para as pessoas mais tarde, quando elas não esperarem. Quando os clientes tuitam uma marca, eles esperam uma resposta imediata, mas certamente não esperam que você volte semanas ou mesmo meses depois e se lembre de você.

Ouça o programa para saber mais sobre os preços das ferramentas empresariais.

Como capacitar representantes

Recentemente, um vídeo de um homem sendo arrastado de um avião se tornou viral. Os funcionários dessa companhia aérea em terra e no avião simplesmente não tinham autonomia suficiente para resolver o problema. O avião estava lotado e eles tinham que tirar alguém.

Depois desse evento, as discussões muitas vezes se concentraram em como os funcionários disseram que atingiram um limite na quantidade de dinheiro que poderiam oferecer. Você quer acreditar que as pessoas racionais perceberiam que o chefe aceitaria gastar algumas centenas de dólares extras se isso evitasse chamar a polícia e arrastar uma pessoa para fora de um avião. Mas por alguma razão, esses funcionários não se sentiam capacitados para fazer isso.

As empresas precisam garantir que as pessoas na função de atendimento ao cliente em qualquer canal tenham a capacidade de cuidar dos clientes. Isso não significa que você permite que eles enlouqueçam. No entanto, algumas marcas, como Zappos, capacitar seus agentes para pedir pizzas e comprar um item de um concorrente se a Zappos não tiver o item em estoque.

Dan recomenda que as empresas criem diretrizes para quem lida com o atendimento ao cliente. Dê-lhes uma ideia de até onde podem ir. Às vezes, isso é uma quantia em dólares, às vezes é a capacidade de ignorar uma política ou abrir uma exceção a uma regra. Defina cenários, anote-os e compartilhe-os. Informe aos representantes o que eles podem fazer em cada caso e enfatize a solução do problema para o cliente.

Ouça o programa para saber por que a mídia social aumenta a necessidade de levar a sério o atendimento ao cliente.

Cuidado proativo

O cuidado proativo é antecipar as necessidades das pessoas e responder a elas antes que elas peçam.

Por exemplo, Dan tinha Madeleine Aman da Duke Energy em seu podcast. A Duke Energy tweeta e posta no Facebook quando pensa que a energia vai acabar. “Grande tempestade chegando. Podemos ter alguns problemas esta noite. Se faltar energia, não se preocupe. Estamos assistindo e cuidaremos disso o mais rápido possível. ”

Então, quando a tempestade chega e ocorre uma queda de energia, os telefones da Duke Energy não estão acendendo e seu feed do Twitter não está enlouquecendo porque a empresa ficou na frente do problema A estratégia social proativa aumentou a confiança de seus clientes neles.

Da mesma forma, toda empresa já teve um problema com o site em algum momento. Quando seu site cair, você provavelmente descobrirá por meio de pessoas postando em mídias sociais. Se você não conseguir fazer seu site voltar a funcionar em alguns minutos, escreva uma postagem que diz: “Sabemos que nosso site está fora do ar. Estamos trabalhando nisso. ” Isso diminuirá o número de mensagens e tweets recebidos de pessoas que tentam usar seu site.

Embora uma pessoa de relações públicas possa lhe dizer para ter cuidado (admitir um problema refletirá mal em sua marca), Dan afirma que o serviço proativo é a melhor prática. As pessoas vão confiar em você porque você não está fingindo que o site não está fora do ar.

Você também pode ser proativo observando as tendências em menções sociais com base nos problemas ou dúvidas dos clientes.

Por exemplo, digamos que um cliente tweetou para a Gap, “Ei @Gap, meu jeans novo rasgou na primeira vez que o usei. O que você pode fazer por mim?" A Gap pode responder a essa pergunta específica, mas também levar seu serviço mais longe sendo proativa. A empresa pode procurar todas as conversas sobre jeans, independentemente de estarem mencionando a Gap, e ajudar a resolver problemas e talvez converter pessoas em novos clientes.

Essa tática proativa de olhar para as tendências é diferente de rastrear as postagens dos concorrentes. Dan adverte contra trollagem porque pode causar alguns problemas. No entanto, você pode procurar conversas sobre o seu setor ou os produtos que vende e se inserir nessa conversa para fornecer ajuda.

Talvez em vez da calça jeans rasgada, alguém tenha uma mancha e não saiba como tirá-la. Você pode imaginar se Gap pular e dizer: “Nós sabemos muitas coisas sobre jeans. Veja como tirar essa mancha. ”

Você não precisa ser enorme para usar uma abordagem proativa. Na verdade, se você é uma empresa que não recebe muitas menções nas redes sociais, ajudar os outros é a maneira de se envolver em mais conversas. Não fique sentado esperando que as pessoas falem com você.

Ouça o programa para saber o que alguns hotéis fazem pelas pessoas que visitam sua cidade, não importa onde essas pessoas estejam hospedadas.

Descoberta da semana

TinyMails é um plugin legal do Google Chrome para o Gmail. Conforme você escreve um e-mail, o TinyMails informa a contagem de palavras e quanto tempo sua mensagem levará para ser lida. Por exemplo, ele pode dizer que um e-mail com um parágrafo de 547 palavras e levará 2 minutos e 53 segundos para ser lido.

TinyMails é útil quando você precisa ser breve. Se você sabe que está enviando um e-mail para alguém que gastará apenas um ou dois minutos lendo, você pode mantê-lo curto o suficiente para que o destinatário leia tudo.

Depois de adicionar essa extensão ao navegador Chrome, o contador TinyMails aparece sob o botão Enviar no Gmail para que você possa rastrear a duração de seus e-mails.

Encontre TinyMails na Loja do Google Chrome.

Ouça o programa para saber mais e nos diga como o TinyMails funciona para você.

Ouça o show!

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Principais conclusões mencionadas neste episódio:

• Saiba mais sobre Dan no WinningAtSocial.com.
• Siga e tweet para @DGingiss.
• Ler Vencendo no Social Customer Care.
• Ouça ao Foco no podcast de atendimento ao cliente.
• Conecte-se com Dan no LinkedIn.
• Aprender mais sobre iOgrapher e como eles usam o Snapchat.
• Explore os recursos gratuitos Amortecedor, Hootsuite, e TweetDeck.
• Confira as soluções multifuncionais Sprinklr, Spredfast, Força de vendas, Adobe, e Percolar.
• Dê uma olhada em Conversocial, Sparkcentral, Lítio, e Embaixada da Marca para atendimento ao cliente dedicado.
• Ouça as entrevistas em podcast de Dan com Zappos e Duke Energy.
• Verificação de saída TinyMails.
• Assista ao nosso talk show semanal sobre marketing de mídia social às sextas-feiras às 10h do Pacífico Crowdcastou sintonize no Facebook Live.
• Aprender mais sobre Social Media Marketing World 2018.
• Faça o download do Relatório da indústria de marketing de mídia social 2017.

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