CRM social: como o marketing pode se beneficiar da mídia social e CRM: examinador de mídia social

Quer saber mais sobre seus clientes e clientes em potencial para atendê-los melhor?

Você está se perguntando o que é CRM social e como sua empresa pode se beneficiar dele?

Para saber como o CRM social pode ajudar os profissionais de marketing, entrevisto Kyle Lacy para este episódio do Podcast de marketing de mídia social.

Mais sobre este programa

O podcast de Social Media Marketing é um programa do Social Media Examiner.

Ele foi projetado para ajudar profissionais de marketing e empresários ocupados a descobrir o que funciona com o marketing de mídia social.

O formato do programa é um programa de rádio sob demanda (também conhecido como podcasting).

Neste episódio, eu entrevisto Kyle Lacy, diretor de marketing e pesquisa de conteúdo global da Salesforce ExactTarget Marketing Cloud. Ele é autor de vários livros, incluindo Marketing no Twitter para leigos e CRM Social para Leigos.

Kyle compartilha por que o CRM social é importante para os profissionais de marketing.

Você descobrirá algumas das melhores soluções de CRM disponíveis, quais são suas funções básicas e como o CRM social pode ajudar com o ROI de mídia social.

Compartilhe seu feedback, leia as notas do programa e obtenha os links mencionados neste episódio abaixo!

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Role até o final do artigo para obter links para recursos importantes mencionados neste episódio.

Aqui estão algumas das coisas que você descobrirá neste programa:

CRM Social

A diferença entre gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e CRM social

Kyle afirma que a gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e CRM social estão combinando. O CRM gerencia todos os dados de seus clientes e quando você adiciona a palavra social, também inclui todos os dados sociais.

Quer você queira vender para clientes ou retê-los, o CRM social apenas adiciona esses pontos de dados sociais. Isso pode ser um perfil do Facebook, Twitter conta, etc. - basicamente qualquer coisa que tenha a ver com mídia social.

É a capacidade de gerenciar todos os seus pontos de dados em torno do cliente em uma única fonte de software.

Ouça o programa para descobrir por que Kyle não distingue os dois.

A definição de sistemas de CRM

Kyle explica que um Sistema de CRM é um software que permite gerenciar cada ponto de contato que você tem com seus clientes. Por exemplo, seu o email endereço, o que eles compraram anteriormente de você, o identificador do Twitter e assim por diante. É realmente baseado no nível de negócios que você possui.

Então, se você for uma empresa corporativa, a solução de CRM seria Força de vendas. No entanto, se você for uma empresa menor, Ágil seria uma ótima alternativa.

Os sistemas de CRM têm qualquer relação com a interação com o cliente. Isso pode ser em uma loja ou online.

Ouça o programa para descobrir por que essas pessoas não são apenas clientes, mas também clientes em potencial.

Por que o CRM social é importante para os profissionais de marketing

Kyle se refere a Estado da Internet de Mary Meeker relatório que foi divulgado no final de maio deste ano. Ele acha que chegamos a um ponto em que a mídia social atingiu a maturidade e para que percebamos o verdadeiro valor disso, temos que ser capazes de conectá-lo aos nossos clientes que já estão em nosso sistemas.

Por exemplo, se um varejista tem 1.000 clientes em sua solução de CRM, ele precisa ser capaz de encontrar os dados sociais que os conectam a esses clientes existentes. Como empresa, você deseja transformar esses clientes em defensores. Para fazer isso, você precisa gerenciar seus dados em torno do cliente.

Kyle acredita que, do ponto de vista social, isso permite que você reconheça o verdadeiro valor do social e você possa usá-lo para se comunicar com mais eficácia.

Você descobrirá como pode impulsionar mais vendas ao combinar endereços de e-mail de clientes com suas redes sociais.

Uma das maiores coisas que Kyle vê agora são os profissionais de marketing que usam o logon de um clique usando o Facebook em seu site. Quando um cliente visita seu site e se inscreve pelo Facebook, você obtém todas as informações desse cliente. Existem tantos dados que você pode obter ao se conectar com clientes em uma rede social.

Ouça o programa para descobrir como o CRM social pode melhorar a eficácia da sua publicidade e, ao mesmo tempo, reduzir os custos com atendimento ao cliente e call center.

O poder do CRM social

Kyle explica que ele tem mais exemplos que são orientados para o serviço ao cliente agora.

Uma delas é uma grande companhia aérea que enviou um tweet a um cliente chateado sobre o cancelamento de um voo.

Nessa situação, a companhia aérea tinha a capacidade de ligar para o cliente diretamente porque ele tinha o número de telefone do cliente porque ele estava conectado à sua conta do Twitter. Eles também têm o endereço de e-mail do cliente e podem usar essa oportunidade para enviar uma pesquisa. Isso pode ser feito depois de falar com o cliente ao telefone e enviar uma resposta ao seu tweet.

Kyle acredita que, em vez de tentar construir sistemas para fazer com que os clientes interajam conosco, precisamos construir sistemas que permitam aos clientes interagir conosco da maneira que desejam.

Mesmo que as redes sociais sejam apenas uma parte dos dados, elas são extremamente valiosas porque as usamos o tempo todo. Além disso, é muito pessoal, e é por isso que os consumidores gostam.

Ouça o programa para saber por que é o início do ciclo de vida do CRM social.

Algumas funções básicas de um nível de prospecção 

Kyle compartilha algumas soluções de CRM social. Um é Ágil e o outro é Por contato.

Kyle usa pessoalmente o Contactually, porque você pode conectar suas contas para Outlook, LinkedIn, Twitter, Facebook e Gmail. Ele puxa todos os seus contatos e os conecta. Você também obtém o mesmo tipo de funcionalidade com o Nimble.

Por exemplo, se Kyle for buscar um nome de uma de suas contas de e-mail, Contactually vai lhe dar uma fila de cem nomes e sugere o nome da pessoa no Twitter, conta do LinkedIn e Facebook conta.

Depois que Kyle confirma que é a pessoa certa, ele conecta essa pessoa em um ID de banco de dados. Isso funciona muito bem para empresas menores.

Outro ótimo exemplo é se algumas empresas geram a maior parte de sua receita. Se você sabe que seus CEOs estão no Facebook, Twitter ou LinkedIn, pode descobrir quais são os interesses deles e fornecer informações úteis. É uma ótima maneira de construir relacionamentos com eles.

Depois de ter a capacidade de gerenciar dados em torno dessas relações, sejam pessoais ou comerciais, você pode obter mais sucesso.

Ouça o programa para saber as taxas envolvidas em soluções de CRM.

Como sistemas de CRM maiores ajudam as organizações de vendas e marketing

Kyle diz que, quando se trata de social, muito disso trata de personalização. Quando os clientes experimentam sua marca, você deve personalizar a jornada para eles o máximo possível.

A forma como os sistemas de CRM obtêm permissão para coletar os dados das pessoas é por meio de três canais diferentes. São o comportamento de uma pessoa em um site (no que ela clica), o que ela torna público e o que ela compartilhar nas redes sociais. É basicamente tudo sobre o opt-in.

Você pode extrair dados e usá-los para fornecer experiências personalizadas por e-mail, texto ou qualquer canal que desejar.

Você ouvirá os tipos de dados de que precisa para ficar de olho para que funcionem para sua empresa.

Kyle explica como a comunicação personalizada para seus clientes teve um aumento de 15-20% nas vendas, apenas porque eles personalizaram o conteúdo para um indivíduo.

Ouça o programa para saber como você pode combinar dados do Facebook e dados de e-mail para enviar uma oferta especial personalizada a um indivíduo.

O CRM social ajuda os profissionais de marketing a resolver a questão do ROI da mídia social?

Kyle explica que o CRM social ajuda os profissionais de marketing com ROI de mídia social, e muito disso tem a ver com sua capacidade de conectá-lo a outros canais.

Por exemplo, um dos clientes de Kyle é um varejista que realiza concursos no Facebook onde eles solicitam a inscrição de um endereço de e-mail. É um logon de um clique. Se eles não conseguirem obter o endereço de e-mail do concorrente em sua página do Facebook, eles pedem que os próprios usuários o insiram.

Os profissionais de marketing podem avaliar um e-mail com base na receita que geram. Portanto, se eles receberem 20 e-mails de um concurso, e um e-mail for avaliado em US $ 10, isso gerará uma receita de US $ 200.

Kyle acredita que, com toda a tecnologia disponível agora e no futuro, o ROI para as redes sociais ficará mais fácil.

Ouça o programa para ouvir outro exemplo de ROI positivo.

Os diferentes tipos de soluções de CRM social disponíveis

No livro de Kyle, CRM Social para Leigos, ele fala sobre os diferentes tipos de soluções de CRM. Estes são o nível empresarial, centrado no serviço ao cliente, pequenas empresas e canais cruzados. Kyle diz que eles começaram a se fundir. Ele acredita que há uma mudança de paradigma no CRM social e no social dentro do marketing e também no editorial.

Se você é um cliente empresarial e lida com dados de mais de 100.000 clientes, então Salesforce ExactTarget Marketing Cloud é o lugar para estar.

No entanto, se você for uma pequena empresa que gerencia cerca de 50.000 clientes, então HubSpot é uma ótima solução de CRM com automação que permite gerar receita.

Outras empresas, conforme mencionado anteriormente, incluem Nimble e Contactually. Tudo depende de quanto tempo e dinheiro você deseja gastar com isso.

Kyle aconselha que você não se concentre na terminologia, mas sim no gerenciamento de seus clientes.

Uma citação que Kyle adora usar David Walmsley, quem é o chefe do multicanal em Marks and Spencer no Reino Unido, é: “Devemos mudar de números para manter a pontuação, para números que impulsionam ações melhores.

Ouça o programa para descobrir as responsabilidades que você tem como profissional de marketing para com cada cliente individual.

Descoberta da semana

Recentemente, descobri um serviço realmente incrível que permite organizar uma videoconferência rápida. É chamado Appear.in.

Você não precisa instalar um software especial, tudo que você precisa é do seu navegador.

Primeiro você cria uma sala. Você pode nomeá-lo como quiser. O próximo passo é dar permissão para sua câmera.

O link pode ser compartilhado com até sete de seus amigos ou colegas. Assim que tiverem o link, eles aparecerão imediatamente na tela e você poderá iniciar uma conversa.

É uma ótima alternativa se você tiver problemas com o Skype e ouvi dizer que algumas pessoas o usam para gravar entrevistas em podcast. Embora eu acredite que ele grava apenas o vídeo, não o áudio. Você teria que gravar o áudio sozinho.

Acho que é uma maneira fácil de se conectar com as pessoas e também está disponível como um aplicativo no iPhone. Eu recomendo que você Confira.

Ouça o programa para saber mais e nos diga como isso funciona para você.

Principais conclusões mencionadas neste episódio:

• Conecte-se com Kyle Lacy em seu local na rede Internet, Twitter e Alvo Exato.
• Confira os livros de Kyle: Marketing no Twitter para leigos e CRM Social para Leigos.
• Dê uma olhada em Força de vendas se você é uma empresa empresarial.
• Aprender mais sobre Ágil e Por contato se você for uma pequena empresa.
• Ler Estado da Internet de Mary Meeker.
• Tentar HubSpot como uma solução de CRM com automação.
• Saiba mais sobre David Walmsley, chefe de multicanais em Marks and Spencer.
• Usar Appear.in como uma alternativa para um aplicativo de videoconferência.
• Contate Emily em [email protegido] se você estiver interessado em patrocinar o podcast de marketing de mídia social.

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