Os 3 pilares da preparação para mídia social: examinador de mídia social

Todas as empresas estão sendo forçadas a se tornarem sociais. Você está enfrentando um conflito interno atrás do firewall?

Esta não é uma postagem sobre marketing de mídia social. Não estou aqui para dar dicas sobre como aumentar seus amigos, fãs e seguidores.

Nem direi que é hora de sua empresa "entrar na conversa" e prometo não usar demais a palavra transparência ou.

eu acredito a maioria das marcas (grandes e pequenas) entende.

Amigos, fãs e seguidores são importantes, sim. E as marcas aumentam sua equidade social ao se engajarem em um diálogo bidirecional com seus constituintes, sim. E transparência é a chave para esses compromissos externos, sim.

Mas há um desafio subjacente que não está sendo tratado como deveria.

Você vê, anos atrás, quando Facebook e Twitter explodiram e havia uma expectativa da comunidade “social” de que as marcas deveriam criar blogs e comunidades; as marcas ouviram.

E o que você vai encontrar hoje é que a maioria das marcas está fazendo um trabalho muito bom nesses canais, envolvendo-se com seus clientes.

Eles estão ouvindo a conversa usando ferramentas de monitoramento de mídia social, como Radian6 e Meltwater Buzz. Eles estão contratando gerentes de comunidade para capacitar e interagir com as comunidades. E, embora muitos ainda cometam pequenos erros aqui e ali, eles estão se tornando mais inteligentes para se adaptar a esse cenário em mudança. A maioria das organizações está a caminho de se tornar uma marca social se eles ainda não forem.

O negócio social não é uma tendência; é uma evolução forçada.

UMA Negócio social lida com a transformação interna de uma organização e aborda os principais fatores como dinâmica organizacional, cultura, comunicação interna, governança, treinamento, ativação de funcionários e muito mais.

As organizações precisam ficar mais inteligentes, adquirir novas tecnologias, inteligência, talento e motivação para se tornarem mais abertas e transparentes. Eles precisam criar processos e estabelecer modelos de governança que protegem a organização, mas capacitam seus funcionários.

Tive a sorte de testemunhar em primeira mão como as organizações estão evoluindo de negócios que meramente se envolvem em comportamento social para negócios sociais. Existe uma grande diferença.

O negócio social é construído em três pilares - pessoas, governança e tecnologia.

O primeiro pilar trata das pessoas da organização. Ele aborda a necessidade de impulsionar a mudança organizacional em um esforço para quebrar os silos organizacionais e fazer com que as equipes internas se comuniquem. É também sobre como ativar os ativos mais importantes da organização, seus funcionários.

O segundo pilar trata da governança. Isso significa simplesmente que as organizações precisam implementar processos para gerenciar o caos que existe por trás do firewall. Treinamento, diretrizes e políticas de mídia social são essenciais para que as organizações monitorem e implantem em toda a organização em diferentes equipes e regiões. Ele garante consistência; protege a organização e, ao mesmo tempo, capacita seus funcionários.

O terceiro e último pilar trata da tecnologia. As organizações precisam investir em plataformas que facilitem a colaboração interna. Isso é essencial para garantir uma comunicação adequada. Ferramentas de gerenciamento de campanha externa como Sprinklr também são essenciais para escalar, especialmente se uma organização tiver várias contas do Facebook e Twitter.

CRM Social desempenha um papel significativo dentro deste pilar. Minha definição de CRM social é que é apenas um componente que ajuda as organizações a evoluir totalmente para um negócio social. É uma iniciativa estratégica de negócios que considera tecnologia, inteligência e processo; então, quando as organizações se comunicam com seus clientes, elas sabem o que dizer, como dizer e quando dizer para fornecer uma interação mais relevante com o cliente.

O que não é visível para a maioria, a menos que você tenha trabalhado na empresa, é a anarquia, conflito, confusão, falta de comunicação e silos organizacionais que existem atrás do firewall. Isso torna o processo de se tornar uma marca social muito mais difícil e menos eficaz. Portanto, essa busca para se tornar uma marca social e um negócio social é um esforço simultâneo.

A conversa está acontecendo.

Um estudo em 2008 mostrou que 55% dos consumidores deseja conversas contínuas com empresas e marcas. O estudo investigou como marcas e consumidores interagem e como os consumidores desejam que as marcas se envolvam com eles. E os resultados foram fantásticos.

Além de 55% das pessoas que desejam uma interação contínua, 89% dos entrevistados disseram que gostariam sinta-se mais leal a uma marca se foram convidados a participar de um grupo de feedback.

Um estudo mais recente em 2009 (você pode baixar aqui) descobriram que 85% dos americanos que usam a mídia social acham que as empresas devem ter uma presença ativa no universo da mídia social.

O que é ainda mais interessante é que esses usuários realmente quer interação com essas marcas. Aqui estão alguns outros pontos de dados que você pode achar úteis:

Dentre 85% das pessoas que desejam que as empresas estejam presentes nas redes sociais:

• 34% querem que as empresas interajam ativamente com eles
• 51% querem que as empresas interajam com eles conforme necessário ou por solicitação
• 8% acham que as empresas só devem se envolver passivamente nas redes sociais
• 7% acham que as empresas não devem se envolver de forma alguma

Todos esses dados são realmente bons. Porém, eu acredito que as empresas não podem e não terão conversas externas eficazes com os consumidores, a menos que possam ter conversas internas eficazes primeiro. E quando me refiro a conversas internas, Quero dizer muito mais do que algumas chamadas em conferência mensais e um fórum de colaboração.

A sua organização evoluiu para um negócio social? Dê-nos alguns exemplos na caixa de comentários abaixo.